Συνέντευξη στον Δημήτρη Τσουκαλά
Το ρόλο των χρωμάτων στην εμπειρία του πελάτη και στην αύξηση της παραγωγικότητας θα αναλύσει μέσω του “Color Psychology Workshop” η Karen Haller, Applied Colour Psychology Expert στο 2nd Athens Customer Experience Festival, που διοργανώνει η εταιρεία Secret Key στις 14 Μαΐου στο Κτήμα Πεντελικόν. Λίγες ημέρες πριν βρεθεί στην Ελλάδα, μιλάει στο Businessnews.gr για τη δύναμη των χρωμάτων στην εμπειρία του πελάτη και στη δημιουργία θέσης εργασίας.
Πώς μπορεί το χρώμα να επηρεάσει την αγοραστική συμπεριφορά; Με ποιους τρόπους και σε τι βαθμό;
Η Ψυχολογία των Χρωμάτων (Colour Psychology) είναι η μελέτη του τρόπου με τον οποίο το χρώμα επηρεάζει τον τρόπο που αισθανόμαστε, συμπεριφερόμαστε και αλληλεπιδρούμε με τους άλλους και ιδίως με τις επιχειρήσεις. Τα χρώματα επηρεάζουν τον τρόπο που σκεφτόμαστε , αισθανόμαστε και συμπεριφερόμαστε σε ένα πολύ βαθύ επίπεδο, τόσο όταν βρισκόμαστε μέσα στα σπίτια μας, όσο και σε σχέση με αυτά που φοράμε, αλλά και σε σχέση με την επιλογή των προμηθευτών μας.
Το χρώμα είναι ένα απίστευτα ισχυρό φαινόμενο, που χρησιμοποιείται για να μας επηρεάζει κάθε μέρα της ζωής μας. Μπορεί να μας κινητοποιήσει να προχωρήσουμε πιο γρήγορα, να νιώσουμε χαλαροί, να αναλάβουμε δράση, να φάμε περισσότερο ή να ξοδέψουμε περισσότερα
Ποια είναι τα πιο συνηθισμένα λάθη που κάνουν οι εταιρείες όταν επιλέγουν τα εταιρικά χρώματά τους; Τι πρέπει ειδικά οι retailers να λαμβάνουν υπόψη;
Είμαι σίγουρη πως όλοι έχουμε ακούσει ότι οι άνθρωποι αγοράζουν με βάση το συναίσθημα και στη συνέχεια προσπαθούν να δικαιολογήσουν την απόφασή τους με τη λογική. Έτσι, κάθε επιχείρηση πρέπει να εκμεταλλεύεται το συναίσθημα του «θέλω» και το χρώμα το κάνει αυτό. Μια σημαντική λεπτομέρεια είναι πως προσλαμβάνουμε πρώτα χρώματα και στη συνέχεια λέξεις ή σχήματα
Δυστυχώς, πάρα πολλές επιχειρήσεις εξακολουθούν να το αγνοούν, τόσο αυτό όσο και ότι τα χρώματα που χρησιμοποιούν για να τις εκπροσωπήσουν μπορεί στην πραγματικότητα να απωθούν τους ανθρώπους / πελάτες, που και θέλουν και χρειάζονται να προσελκύσουν για να είναι επιτυχημένες.
Τα brands βασίζονται όλο και περισσότερο στην προσωπικότητα και στις αξίες, καθώς οι καταναλωτές επιθυμούν να συνδέονται συναισθηματικά με τις μάρκες.
Θα μπορούσατε να μας δώσετε κάποια παραδείγματα εταιρειών, κατά προτίμηση από τον τομέα του λιανικού εμπορίου, τα οποία κατά τη γνώμη σας χρησιμοποιούν το χρώμα με τον καλύτερο δυνατό τρόπο, προκειμένου να επηρεάσουν συμπεριφορές και απόψεις;
Ένα brand που ξεχωρίζει για μένα είναι η Chanel. Θεωρώ πως τα καταφέρνει καλά, καθώς είναι σαφής σχετικά με τις αξίες και την προσωπικότητα της μάρκας. Η Chanel έχει να κάνει με τη φιλοδοξία, την καινοτομία, την ποιότητα και τη διατήρηση της θέσης της στην πρώτη γραμμή της βιομηχανίας που ανήκει. Δεν συμβιβάζεται σχετικά με τα πρότυπά της, σε οποιοδήποτε στάδιο της επιχειρηματικής διαδικασίας: από την ανάπτυξη προϊόντων και το design έως την εξυπηρέτηση των πελατών. Έχει, μάλιστα, έναν πολύ ξεχωριστό τρόπο για να το κάνει αυτό, ο οποίος είναι απόλυτα ευθυγραμμισμένος με την προσωπικότητα της μάρκας.
Το θέμα είναι ότι κάθε επιχείρηση μπορεί να το κάνει αυτό, με την προϋπόθεση όμως ότι γνωρίζει ποια είναι η αυθεντική ψυχή /προσωπικότητα της μάρκας της, ώστε στη συνέχεια να την αντικατοπτρίσει με τον κατάλληλο τρόπο όσον αφορά στο χρώμα και στο designκαι να επιμένει στις βασικές αξίες της σε όλη την επιχειρηματική της λειτουργία.
Θεωρείτε πως οι επιχειρήσεις ακολουθούν συνήθως την «ασφαλή οδό» όσον αφορά την επιλογή των χρωμάτων για το εμπορικό τους σήμα;
Δεν ακολουθούν ακριβώς την «ασφαλή οδό». Οι επιχειρήσεις συνηθίζουν να εστιάζουν σε μεγάλο βαθμό την προσοχή τους σε εκείνα που κάνουν οι άλλοι στον κλάδο τους αντί να επικεντρώνονται σε εκείνα που στην πραγματικότητα τις κάνουν να ξεχωρίζουν σαν ανεξάρτητες επιχειρηματικές οντότητες. Έτσι, για παράδειγμα, οι εταιρείες συχνά επιλέγουν το “corporate blue” ή προσπαθούν να ξεχωρίσουν από τους ανταγωνιστές τους, επιλέγοντας κάτι εντελώς αναπάντεχο, όπως πολλά εμπορικά brands σήμερα, τα οποία στρέφονται στο «μαντζέντα ροζ (φούξια)». Αυτό είναι σαν να φωνάζει κανείς, αλλά με χρώμα! Θα μπορούσε να κερδίσει αρχικά την προσοχή, αλλά σπάνια δίνει το σωστό μήνυμα ή προσφέρει τα επιθυμητά αποτελέσματα.
Θα μπορούσα σίγουρα να πω ότι πολλοί αγνοούν τον ψυχολογικό αντίκτυπο που έχουν τα χρώματα του brand τους.
Η πραγματικότητα είναι πως τα σωστά χρώματα πουλάνε καλύτερα. Για ένα brand μπορεί πράγματι το μαντζέντα (φούξια) να είναι η κατάλληλη επιλογή και για κάποιο άλλο το «εταιρικό μπλε» ή και κανένα από τα δύο.
Τι θα συμβουλεύατε όσον αφορά το χρώμα τους retailers που τώρα ξεκινούν ή βρίσκονται στη διαδικασία rebranding;
Όπως ανέφερα και προηγουμένως, τα brands βασίζονται όλο και περισσότερο στην προσωπικότητα και τις αξίες τους, καθώς οι καταναλωτές επιθυμούν να συνδέονται συναισθηματικά με τις μάρκες.
Η πραγματικότητα αυτή κάνει τις τρέχουσες βέλτιστες πρακτικές και τον τρόπο που υλοποιούνται να φαντάζουν πως ακολουθούν το παλιό πρότυπο.
Πλέον δεν έχουμε να κάνουμε με το brand promotion, αλλά με το brand attraction.
Η καλύτερη πρακτική είναι να είναι κανείς αυθεντικός απέναντι στο brand του και στους πελάτες του, προκειμένου να δημιουργήσει την καλύτερη εμπειρία στον πελάτη (customer experience). Οι άνθρωποι θέλουν κάτι με το οποίο να μπορούν να συνδεθούν. Με αυτόν τον τρόπο αναδεικνύεται η αυθεντική σύνδεση με το brand.
Οι επιχειρήσεις έχουν αρχίσει να συνειδητοποιούν ότι πρέπει να χρησιμοποιούν όλα όσα έχουν στη διάθεσή τους για να ξεχωρίζουν, και αυτό περιλαμβάνει και την παρουσίαση του εαυτού τους στις πραγματικές του διαστάσεις. Οι καταναλωτές έχουν περισσότερο έλεγχο πια πάνω στις αγοραστικές τους αποφάσεις και παρατηρούμε την τάση να αναζητούν τον πιο ενεργό τρόπο για να συνδεθούν με τις επιχειρήσεις της επιλογής τους σε παγκόσμιο επίπεδο
Διδάσκω τους πελάτες μου να κοιτάζουν στο εσωτερικό της επιχείρησής τους, να αναδεικνύουν την αυθεντική προσωπικότητα και τις αξίες που αντιπροσωπεύει η επιχείρηση και να ευθυγραμμίζουν αυτό το συνειδητό γραπτό μήνυμα μαζί με το ασυνείδητο συναισθηματικό μήνυμα του χρώματος, καταλήγοντας σε συγκεκριμένους τόνους, αναλογίες και σημεία τοποθέτησης .
ATHENS 2nd CUSTOMER EXPERIENCE FESTIVAL
Με την προβολή δεκαπέντε κορυφαίων διεθνών πρακτικών στο Customer Experience Management θα ανοίξει την αυλαία του το 2nd Athens Customer Experience Festival, που διοργανώνει η εταιρεία Secret Key στις 14 Μαΐου στο Κτήμα Πεντελικόν. Διεθνείς εξειδικευμένοι ομιλητές στο Customer Experience Management, Trendwatchers, ανώτατα στελέχη, συγγραφείς και ερευνητές θα παρουσιάσουν κορυφαίες πρακτικές και προγράμματα αλλαγής κουλτούρας με άξονα τον πελατοκεντρισμό σε οργανισμούς, όπως οι Metro Bank, Ford, Specsavers, Deus Ex Machina,Ermenegildo Zegna, Coop, Google, Direct Line Insurance κ.ά. Platinum Sponsor είναι η Mercedes-Benz Hellas, Gold Sponsors οι ΟΤΕ & COSMOTE, Color Psychology Sponsor η Vivechrom, Omni-Channel Sponsor η M-PASS, 360 Engagement Sponsor η Focus Bari& Wellness Partner η Holmes Place. Χορηγοί Επικοινωνίας είναι ο Όμιλος της Direction με τα μέσα RetailBusiness, adbusiness, BusinessNews.gr, advertising.gr, η εφημερίδα Καθημερινή και η Huffington Post. Περισσότερες πληροφορίες θα βρείτε στην ιστοσελίδα: www.customerexperiencesociety.com.
