Ειδικότερα, όπως αναφέρει σε επιστολή του στο προσωπικό της εταιρίας ο διευθύνων σύμβουλος της doValue Greece Τάσος Πανούσης «η αξιοποίηση της τεχνολογίας είναι απαραίτητη για να ανταποκριθούμε σε έναν όγκο δουλειάς που δεν είναι ευρύτερα γνωστός, αλλά το βάρος του σηκώνετε εσείς που καλείστε να τον διεκπεραιώσετε. Η doValue Greece είναι η μεγαλύτερη εταιρία του κλάδου (εταιρίες διαχείρισης Απαιτήσεων από Δάνεια και Πιστώσεις) μας, με πάνω από 1.000.000 δάνεια στο συνολικό μας χαρτοφυλάκιο».
Όπως αναφέρει μεταξύ άλλων ο κ.Πανούσης στην επιστολή του η εταιρία δέχεται καθημερινά περίπου 2.000 τηλεφωνήματα και με προσπάθεια των εργαζομένων της έχει φτάσει, με μεγάλα βήματα προόδου, σε ένα επίπεδο σχεδόν καθολικής απόκρισης. Τον Σεπτέμβριο έλαβε περίπου 30.000 τηλεφωνήματα, από τα οποία απάντησε και εξυπηρέτησε το 95%, ενώ συνολικά έχει δεχθεί από την αρχή του χρόνου πάνω από 350.000 κλήσεις στο τηλεφωνικό της κέντρο. «Συνολικά, μέχρι τον Σεπτέμβριο απαντήσαμε 80.000 αιτήματα δανειοληπτών που αφορούσαν κάθε θεματική κατηγορία, όπως αιτήματα για ρύθμιση οφειλής, παροχή πληροφοριών, παροχή εγγράφων, ενημέρωση υπολοίπου δανείου, στοιχεία καταβολών κ.λπ. Έχουμε απαντήσει συνολικά 5.000 παράπονα δανειοληπτών. Ο κάθε δανειολήπτης έχει τις δικές του ανάγκες, προσδοκίες και απαιτήσεις, στις οποίες προσπαθούμε να ανταποκριθούμε αλλά δεν είναι πάντοτε εφικτό. Όμως και οι 5.000 έλαβαν μια πλήρη και εμπεριστατωμένη απάντηση για την υπόθεσή τους. Μπροστά σε ένα τέτοιο όγκο δουλειάς, είναι εύλογο ότι θα υπήρχαν, όπως πράγματι υπήρξαν, καθυστερήσεις, αστοχίες και ανθρώπινα λάθη. Παρακολουθώντας, ωστόσο, μέρα τη μέρα τη δουλειά σας, γνωρίζουμε τον υψηλό επαγγελματισμό, το ενδιαφέρον για τον δανειολήπτη και την ειλικρινή διάθεσή σας να κάνετε ό,τι είναι δυνατόν για να μπορέσει να βρεθεί για τον καθένα μια λύση -λύση μακροπρόθεσμα βιώσιμη, που να ανταποκρίνεται στην οικονομική του πραγματικότητα και να τον βγάζει οριστικά από το αδιέξοδο που συνιστά η μη ανταπόκριση σε οφειλές», προσθέτει.
Τα νέα ψηφιακά εργαλεία
Ο κ. Πανούσης αναφέρεται σε μερικά από τα ψηφιακά εργαλεία που είναι πλέον διαθέσιμα on-line, μέσω της ιστοσελίδας της εταιρίας στους δανειολήπτες και που επιτρέπουν ταυτόχρονα την περαιτέρω αυτοματοποίηση καθημερινών εργασιών του προσωπικού:
• Ψηφιακή καταχώρηση αιτημάτων οφειλέτη στο https://www.dovaluegreece.gr/wizard-form, με αυτόματη ανάθεση στην αρμόδια ομάδα εξυπηρέτησης και αποστολή επιβεβαιωτικής απάντησης στον οφειλέτη με μοναδικό Αρ. Αιτήματος. Ο Αρ. Αιτήματος επιτρέπει περαιτέρω ψηφιακή αναζήτηση της εξέλιξής του μέσω του doValue Greece website.
• Σελίδα προσωποποιημένης και ασφαλούς ενημέρωσης δανειακών σχέσεων του οφειλέτη (My eAccount) με ενημέρωσή του σε πραγματικό χρόνο για τον αριθμό λογαριασμού του δανείου του με στόχο αφενός τη βελτιστοποίηση της εμπειρίας του οφειλέτη και αφετέρου την αμεσότερη επεξεργασία και απόκριση στο υποβληθέν αίτημα.
• Ηλεκτρονική πληρωμή οφειλής μέσω χρεωστικής κάρτας.
• Αυτοματοποίηση παραγωγής, υπογραφής και αποστολής βεβαιώσεων οφειλής, με στόχο τη δραστική μείωση του χρόνου απόκρισης στα σχετικά αιτήματα.
• Αυτοματοποίηση παραγωγής, υπογραφής και αποστολής στους οφειλέτες βεβαιώσεων εξόφλησης κατά την αποπληρωμή της οφειλής τους, χωρίς να απαιτείται από μέρους τους υποβολή προηγούμενου σχετικού αιτήματος.
• Αυτοματοποίηση ψηφιακών υπογραφών είτε μαζικά είτε μεμονωμένα σε μια σειρά εγγράφων όπως κινήσεις λογαριασμών, συμβάσεις ρυθμίσεων, απαντητικές επιστολές αιτημάτων κ.α., με αυτόματη διάθεση αυτών στους τελικούς παραλήπτες με ασφαλές ηλεκτρονικό τρόπο.
• Ηλεκτρονική επικοινωνία/συνάντηση με δανειολήπτες ("on-line advisor") παρέχοντας την δυνατότητα για απομακρυσμένη ψηφιακή υπογραφή συμβάσεων μέσω video call με τον οφειλέτη και τους εκπροσώπους του.
• Απομακρυσμένη ψηφιακή ολοκλήρωση KYC (Διαδικασία επικαιροποίησης στοιχείων οφειλέτη). Παράλληλα, έχει αναβαθμίστει το σύστημα IVR (Interactive Voice Response) του τηλεφωνικού κέντρου της εταιρείας, επιτρέποντας:
• Αυτόματη ταυτοποίηση δανειολήπτη κατά την τηλεφωνική επικοινωνία του με την εταιρεία.
• Αυτόματη και διαδραστική τηλεφωνική εξυπηρέτηση οφειλέτη για θέματα ρύθμισης οφειλών και ενημέρωσης υπολοίπου.
«Συνεχίζουμε να υλοποιούμε νέες λειτουργικότητες που θα μειώσουν δραστικά το χρόνο απόκρισης σε κατηγορίες αιτημάτων που ήταν αφορμή για ένα σημαντικό αριθμό εύλογων παραπόνων», πρόσθεσε ο κ. Πανούσης και αναφέρθηκε στην
• Αυτόματη ενημέρωση των οφειλετών για τους διαθέσιμους τρόπους πληρωμής ανά δανειακή σχέση/χαρτοφυλάκιο απαιτήσεων.
• Αυτόματη ενημέρωση ληξιπρόθεσμης οφειλής ανά δανειακή σχέση.
• Πιλοτική εφαρμογή παροχής πληροφοριών/υπηρεσιών μέσω νέων ψηφιακών τεχνολογιών όπως, μέσω Chatbot στο doValue Greece website, Viber και ηλεκτρονικής πλατφόρμας ("e-platform") .
«Η διαρκής βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών που παρέχουμε προς τους οφειλέτες μας αποτελεί υποχρέωσή μας, έρχεται ως διαρκής παραίνεση από τον επόπτη μας, του οποίου λαμβάνουμε στο ακέραιο υπόψη όλες τις υποδείξεις και παρατηρήσεις, αλλά πάνω από όλα αποτελεί το βασικό συστατικό στοιχείο της επαγγελματικής μας κουλτούρας», είπε ο κ. Πανούσης.
