Ο IT Manager της MetLife, Αντώνης Χριστοφίλης μιλάει στο BusinessNews για την ψηφιακή "πρόκληση" που καλούνται να αντιμετωπίσουν σήμερα οι ασφαλιστικές (και όχι μόνο) επιχειρήσεις και τα οφέλη που προσφέρει η διείσδυση της τεχνολογίας στη λειτουργία τους.
BN: Σε τι βαθμό απασχολεί ο ψηφιακός μετασχηματισμός τις ασφαλιστικές εταιρείες σήμερα; Πώς επηρεάζει τη λειτουργία τους και ποιος είναι ο ρόλος του στη σχέση εταιρείας - πελάτη;
Ο ψηφιακός μετασχηματισμός απασχολεί κάθε επιχείρηση και όχι μόνο τις ασφαλιστικές εταιρίες. Στην αρχική μορφή του ο πρωτεύων στόχος ήταν ο έλεγχος του κόστους. Σήμερα το κέντρο αυτού του μετασχηματισμού είναι άμεσα συνδεδεμένο με τον πελάτη ή τον υποψήφιο πελάτη. Η μεγάλη πρόκληση εντοπίζεται στην ανταπόκριση των προσδοκιών και απαιτήσεών του για περισσότερη, ξεκάθαρη και αμεσότερη επικοινωνία, η οποία θα είναι καταλύτης στην σχέση του με την εταιρεία. Η πρόσφατη εμπειρία και οι μελέτες δείχνουν ότι οι υποψήφιοι πελάτες θα είναι πρόθυμοι να εμπιστεύονται όποιον τους προσφέρει την ευκολία πρόσβασης , χρήσης , ασφάλεια και την καινοτομία και γι ‘αυτό θα πρέπει να υπάρχει άμεση συσχέτιση της επιχειρηματικής στρατηγικής με την χρήση των νέων και καινοτόμων τεχνολογιών. Στην Metlife ο ψηφιακός μετασχηματισμός είναι στο κέντρο της στρατηγικής της.
BN: Με βάση την εμπειρία σας, ακολουθούν οι ασφαλιστικές εταιρείες στην Ελλάδα αυτή την ανάγκη για ψηφιακό μετασχηματισμό;
Όπως ανέφερα και παραπάνω η χρήση των ψηφιακών τεχνολογιών είναι πλέον ζητούμενο των συνεργατών και πελατών. Οι ασφαλιστικές εταιρίες δεν θα μπορούσαν να αψηφήσουν τις νέες απαιτήσεις τις αγοράς. Μέχρι σήμερα όμως δεν υπάρχουν πολλές ολοκληρωμένες λύσεις ειδικά σε υπηρεσίες προς τους πελάτες. Βλέπουμε να προσφέρονται λύσεις για τρόπους πληρωμής ασφαλίστρων, τιμολογήσεις και οικονομικές προσφορές ή ακόμη και πωλήσεις κάποιων περιορισμένων προϊόντων. Είμαι σίγουρος ότι όλο και περισσότερες εταιρείες θα εντάξουν την ψηφιακή τεχνολογία στην στρατηγική τους.
BN: Ποια είναι τα οφέλη που μπορούν να αποκομίσουν οι ασφαλιστικές εταιρείες από την ψηφιακή τεχνολογία και τι χάνουν αν δεν προσαρμοστούν;
Η ψηφιακή τεχνολογία μας επιτρέπει να παρέχουμε υψηλότερου επιπέδου υπηρεσίες με μικρότερο κόστος επιτυγχάνοντας ταυτόχρονα απλοποίηση και κανονικοποίηση διαδικασιών. Μειώνουμε τις χρονοβόρες διαδικασίες ώστε οι άνθρωποί μας να έχουν παραγωγικότερη εργασία. Αυτό αφορά και τους ανθρώπους των πωλήσεων αλλά και των διοικητικών τμημάτων
Το digital marketing είναι πολύ σημαντικό . Παρέχουμε πολλούς και διαφορετικούς τρόπους επικοινωνίας με πελάτη ή τον υποψήφιο πελάτη. Γνωρίζουμε τις ανάγκες του και προσφέρουμε τα κατάλληλα προϊόντα που τον εξυπηρετούν καλύτερα ώστε να αυξήσουμε τις πωλήσεις έμμεσα ή άμεσα ανάλογα με την στρατηγική της κάθε εταιρείας.
Μπορούμε και παρέχουμε καλύτερη ασφάλεια δεδομένων που σήμερα είναι πολύ βασικό κριτήριο για κάθε εταιρεία. Για παράδειγμα στην Metlife από τον περασμένο μήνα είμαστε απόλυτα εναρμονισμένοι και πιστοποιημένοι με το πρότυπο PCI DSS.
Η χρήση Data Analytics εργαλείων μπορούν να μας παρέχουν πολύτιμες πληροφορίες κατά την έκδοση συμβολαίων ή την εκκαθάριση αποζημιώσεων.
Οι εταιρείες που δεν προσαρμοστούν δυστυχώς ή ευτυχώς δεν θα βρίσκονται στις προτιμήσεις των υποψήφιων πελατών και θα έχουν πολύ μεγάλο κόστος για να διατηρήσουν τους υπάρχοντες πελάτες.
BN: Πόσο κρίσιμος είναι ο ρόλος ενός CIO στη λειτουργία μιας ασφαλιστικής εταιρείας στις μέρες μας;
Ο ρόλος του CIO στην σημερινή εποχή εξασφαλίζει την ευθυγράμμιση της χρήσης των καινοτόμων τεχνολογιών και των επιχειρηματικών στόχων. Θα πρέπει να συμμετέχει και να επηρεάζει τον στρατηγικό επιχειρησιακό σχεδιασμό, άρα πρωτίστως θα πρέπει να μιλά την επιχειρησιακή γλώσσα και μετά την τεχνική. Γνωρίζοντας την στρατηγική μπορεί να συμβάλλει καθοριστικά στην ανάπτυξη της εταιρείας απαντώντας σε προκλήσεις της εποχής μας όπως:
Ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρείας όπως αναφέραμε παραπάνω.
Data Analytics - Η αξιοποίηση και κατανόηση των δεδομένων με την χρήση Big Data τεχνολογιών βελτιώνει την λήψη αποφάσεων και παρέχει ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Έμφαση στην Ασφάλεια των συστημάτων και των εφαρμογών σχεδιάζοντας και εφαρμόζοντας αυστηρές εταιρικές πολιτικές ασφαλείας.
Λειτουργικό μοντέλο του τμήματος Πληροφορικής για την καλύτερη αξιοποίηση και ανάπτυξη του ανθρώπινου δυναμικού σε συνδυασμό outsourcing.
Συνετή οικονομική διαχείριση των πόρων.
BN: Ποιες είναι οι παροχές και υπηρεσίες της δικής σας εταιρείας προς τους πελάτες, οι οποίες στηρίζονται στην ψηφιακή τεχνολογία; Υπάρχουν πράγματα που ετοιμάζετε για το μέλλον;
Έχουμε επικεντρωθεί στην ανάπτυξη καινοτόμων εφαρμογών και συστημάτων αξιοποιώντας νέες τεχνολογίες και διαδικασίες. Ενδεικτικά :
Η πλατφόρμα eServices παρέχει σε κάθε πελάτη μας ολική πληροφόρηση για τα ασφαλιστικά του προϊόντα ανεξαρτήτου κλάδου ή καναλιού πωλήσεων. Λειτουργίες όπως eBilling , ηλεκτρονική επικοινωνία μέσω email & SMS, δυνατότητα upselling, καθημερινή ενημέρωση ιδιαίτερα σημαντική για τα επενδυτικά προϊόντα.
Η εφαρμογή eClaims αντικατοπτρίζει τον ψηφιακό μετασχηματισμό της εταιρίας μας που βάζει στο επίκεντρο τον πελάτη, ο οποίος πλέον έχει την δυνατότητα να αποζημιώνεται ηλεκτρονικά και να λαμβάνει τα χρήματα στον τραπεζικό του λογαριασμό εντός 2 εργάσιμων ημερών. Η συγκεκριμένη εφαρμογή κέρδισε το Silver award στην κατηγορία Εφαρμογές Internet of Things & m2m.
Χρήση Cloud υπηρεσιών (π.χ Office 365, Lync) και μεταφορά των υποδομών σε εταιρικό Global Data Center.
Για το μέλλον, σημαντικές εφαρμογές του ψηφιακού μετασχηματισμού της εταιρείας μας είναι η δημιουργία του MyMetlife portal με integration των εφαρμογών eServices-eAgent-eClaims οι οποίες θα εμπλουτιστούν με νέες λειτουργίες όπως self services capabilities, marketing campaigns, content management βελτιώνοντας παράλληλα το user experience δίνοντας πρόσβαση από PC, tablet & smartphone. Θα παρέχουμε End to End λύσεις για την διαδικασία έκδοσης προσφοράς/αίτησης/ συμβολαίου με τεχνολογίες ψηφιακής υπογραφής και αυτοματοποιημένες διαδικασίες Underwriting όπου είναι εφαρμόσιμο.
Επέκταση στου CRM Salesforce στα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών.
Στόχος μας είναι να είμαστε δίπλα στον συνεργάτη και πελάτη σε κάθε σημείο επαφής του με την εταιρεία.
BN: Σε γενικό επίπεδο, θεωρείτε πως υπάρχουν μεγαλύτερα περιθώρια διείσδυσης της Πληροφορικής και τεχνολογίας στη λειτουργία των ασφαλιστικών εταιρειών στο μέλλον;
- Data Analytics/Big Data ώστε οι επιχειρηματικές αποφάσεις να είναι γρηγορότερες, ολοκληρωμένες και με μεγαλύτερη τεκμηρίωση.
- Social Media για άμεση επικοινωνία με τον πελάτη
- Εξορθολογήσεις και βελτιστοποιήσεις των διαδικασιών μέσω Business Process Management platform.
- Υποδομές Cloud, Server & PC Virtualization για μείωση του κόστους των υποδομών, ευέλικτη διαχείριση και αυξημένη ασφάλεια.
- Μελλοντικά θα έχουμε και την χρήση ΙοΤ και wearable ώστε με την χρήση των παραπάνω τεχνολογιών θα δώσουν την δυνατότητα στις εταιρείες να προσφέρουν προσωποποιημένα προϊόντα ή και υπηρεσίες.
