Ως ένα εργαλείο για τη δημιουργία πιο προσωποποιημένων σχέσεων με τον πελάτη και άρα πιο πιστής πελατειακής βάσης, που σε βάθος χρόνου οδηγεί σε αύξηση των πωλήσεων, μπορεί να λειτουργήσει η αξιοποίηση δεδομένων (analytics) στο λιανεμπόριο.
Ωστόσο, οι επιχειρήσεις του λιανεμπορίου και των καταναλωτικών αγαθών δυσκολεύονται να αξιοποιήσουν αποτελεσματικά τα δεδομένα που έχουν στη διάθεση τους.
Την παραπάνω εικόνα διαπιστώνει πρόσφατη έρευνα της ΕΥ, σύμφωνα με την οποία παρατηρεί ότι μόνο το 19% των στελεχών λιανεμπορίου είναι σε θέση να αξιοποιήσει τα δεδομένα και τα συστήματα που έχει στη διάθεσή του, για να κατανοήσει τις ατομικές ανάγκες των πελατών του. Επιπλέον, μόνο το 35% μπορεί να έχει συχνά εικόνα των πελατών του σε πραγματικό χρόνο, ενώ μόλις το 30% έχει τη δυνατότητα να χρησιμοποιεί την τεχνολογία για να εξατομικεύει εμπειρίες και προσφορές για τον κάθε πελάτη.
“Παρά το γεγονός ότι δαπανούν δισεκατομμύρια κάθε χρόνο σε προγράμματα και πρωτοβουλίες για την επιβράβευση πιστών πελατών, οι επιχειρήσεις του λιανεμπορίου και των καταναλωτικών αγαθών δυσκολεύονται να αξιοποιήσουν αποτελεσματικά τα δεδομένα που έχουν στη διάθεση τους, ώστε να διαφοροποιήσουν την εμπειρία του πελάτη και να διατηρήσουν τις πωλήσεις τους”, αναφέρει η μελέτη.
Οι συντάκτες της έρευνας τονίζουν ότι, καθώς οι επιχειρήσεις λιανεμπορίου και καταναλωτικών προϊόντων πρέπει να στοχεύουν σε μια προσωποποιημένη σχέση με τον πελάτη και σε διαφοροποίηση της εμπειρίας που του προσφέρουν, “ο πιο λογικός δρόμος για αυτό είναι η ανάλυση δεδομένων (analytics), για να δημιουργηθούν εξατομικευμένες προσφορές, και η χρήση των ψηφιακών καναλιών (digital), για να σχεδιάζονται προσωποποιημένες εμπειρίες”.
Επιβράβευση πελατών
Συνολικά, η μελέτη διαπιστώνει ότι η πλειοψηφία των διευθυντικών στελεχών του κλάδου του λιανεμπορίου, που συμμετείχαν στην έρευνα (87%), συμφωνεί ότι μια στρατηγική επιβράβευσης πιστών πελατών είναι κρίσιμη για την επιτυχία της επιχείρησης τους. Ωστόσο, μόνο το 27% θεωρεί ότι οι τρέχουσες πρωτοβουλίες του προς αυτήν την κατεύθυνση είναι αποτελεσματικές και επιπλέον, μόλις το 5% θεωρεί ότι οι πελάτες του είναι πιστοί.
Να σημειωθεί ότι η έρευνα διενεργήθηκε μεταξύ 130 διευθυντικών στελεχών του λιανεμπορίου στην Ευρώπη, τη Βόρεια Αμερική και την Ασία, η οποία αναδεικνύει τις προκλήσεις που αντιμετωπίζει ο κλάδος στο σημερινό, ταχέως μεταβαλλόμενο περιβάλλον.
Στην Ελλάδα
“Αρκετές ελληνικές εταιρείες χρησιμοποιούν τα analytics για να καταλάβουν καλύτερα τους πελάτες τους και να προσωποποιήσουν την επικοινωνία με αυτούς. Χρησιμοποιώντας τεχνικές μηχανικής μάθησης, μπορούμε να αναλύσουμε τις ενέργειες και τις αγορές των καταναλωτών και να ανακαλύψουμε μοτίβα στις ανάγκες και τη συμπεριφορά του κάθε καταναλωτή, δίνοντας την ευκαιρία στις εταιρείες να προσεγγίσουν τους πελάτες τους με πιο άμεσο και προσωποποιημένο τρόπο”, αναφέρει εκ μέρους της ΕΥ Ελλάδος ο κ. Πάνος Παπαδόπουλος. Ο ίδιος σημειώνει πάντως ότι: “είναι απαραίτητο να απομακρυνθούν οι επιχειρήσεις από μεμονωμένες και ad hoc προσεγγίσεις και να αναζητήσουν περισσότερο ολιστικούς τρόπους στην εκμετάλλευση των δεδομένων τους, προκειμένου να είναι σε συνεχή επαφή με τις τάσεις τις αγοράς και να χτίζουν σιγά σιγά την αφοσίωση των ιδιαίτερα προσεκτικών - λόγω κρίσης - πελατών τους”.
Πηγή: Sepe
