Συνέντευξη στον Δημήτρη Τσουκαλά
Kατά τη γνώμη σας, ποιες είναι οι σημαντικότερες αλλαγές που επέφερε στην αγορά του λιανεμπορίου η κρίση της πανδημίας; Ποια τα νέα δεδομένα που δημιούργησε και ποιες οι βασικές προκλήσεις που έπρεπε άμεσα να αντιμετωπιστούν;
Κλείσαμε ένα χρόνο ήδη από την έλευση της πανδημίας, που έχει φέρει πολύ μεγάλες μεταβολές στον τρόπο που κάνουν τις αγορές τους οι καταναλωτές και μεγάλες μεταβολές στις προτεραιότητες των retailers. Οι πιο βασικές μεταβολές είναι η ραγδαία ανάπτυξη του e-commerce και των ψηφιακών πληρωμών, η κατανόηση της δυναμικής του mobile και η ανάγκη για omnichannel loyalty και engagement προγράμματα, που είναι πλέον απαραίτητα για κάθε επιχείρηση, προκειμένου να διατηρεί τη σχέση με τους πελάτες και να μην έχει churn. Θεωρώ πως το νέο δεδομένο που δημιουργήθηκε δεν σχετίζεται μόνο με τις επιμέρους αλλαγές (ψηφιοποίηση, ανάγκη για συνεργασία, ταχύτητα) αλλά κυρίως με την αποδοχή εκ μέρους των επιχειρήσεων ότι πρέπει να βάλουν το digital μπροστά, ανεξάρτητα από τις συνθήκες. Το e-commerce όφειλε να έχει μία καλύτερη θέση πριν από την πανδημία και δυστυχώς βλέπουμε ακόμη μεγάλες αλυσίδες retail να επενδύουν σε φυσικά καταστήματα αντί να ενισχύουν το customer experience και τις προσφερόμενες υπηρεσίες στο eshop τους. Πιστεύω όμως ότι οι επιχειρήσεις σταδιακά «εκπαιδεύονται» και αλλάζουν.
Καταγράφεται μια «βίαιη» ανάπτυξη του e-commerce εξαιτίας των νέων συνθηκών. Πού θα πρέπει να εστιάσει η αγορά προκειμένου να μπορέσει να συνεχιστεί αυτή η πορεία ανάπτυξης χωρίς προβλήματα ακόμη και στη μετα-Covid εποχή της «νέας κανονικότητας»;
Ήταν εν μέρει βίαια αλλά κυρίως ήταν αναγκαία η μετάβαση του retail στον ψηφιακό κόσμο, όπως προείπα. Η Ελλάδα είχε μείνει πολύ πίσω στον τομέα του e-commerce. Σε αυτό συνέβαλε και η ιδιομορφία των ελληνικών επιχειρήσεων: μικρομεσαίες επιχειρήσεις που συχνά καλύπτουν τοπικές αγορές. Με την ευκαιρία ανάπτυξης παράλληλων καναλιών πώλησης, οι επιχειρήσεις αποκτούν μεγαλύτερη προσβασιμότητα σε ένα ευρύτερο κοινό. Όσον αφορά το δεύτερο σκέλος της ερώτησής σας, κατά τη γνώμη μου η αγορά πρέπει να αφουγκραστεί τις διεθνείς τάσεις και να μην «αγοράζει» προϊόντα και υπηρεσίες επειδή είναι φθηνά. Όλες οι επιχειρήσεις, ανεξάρτητα από το μέγεθός τους, πρέπει να απευθύνονται σε μεγάλους συνεργάτες ώστε να χαράξουν στρατηγική και στόχους, αλλά και να καταναλώνουν λιγότερο χρόνο για υπηρεσίες που αυτήν τη στιγμή είναι διαμοιρασμένες σε εξωτερικούς συνεργάτες χωρίς κοινό όραμα. Στη Warply παρέχουμε υπηρεσίες πληρωμών, loyalty, επιβράβευσης, e-marketing all-in-one.
Τα προγράμματα και οι λύσεις loyalty πώς έχουν επηρεαστεί από τη νέα πραγματικότητα που έχει εδραιώσει στο χώρο του λιανεμπορίου η κρίση της πανδημίας;
Ως η κορυφαία εταιρεία loyalty στην Ελλάδα παρατηρούμε σημαντικές αλλαγές. Ήταν πιο δύσκολο στο παρελθόν να πείσεις για τη χρησιμότητα του loyalty, παρά τα ακλόνητα επιχειρήματα. Πλέον μεγάλες και μικρότερες εταιρείες έχουν κατανοήσει πως το loyalty δεν αποτελεί μια εύκολη λύση για να ανταποδώσεις προσωρινά την προτίμηση του καταναλωτή. Το loyalty είναι μια συστηματική προσπάθεια που οφείλουν να καταβάλλουν οι marketeers ώστε να κατανοήσουν τις πραγματικές επιθυμίες εκάστου καταναλωτή. Η πλατφόρμα Warply Engage γίνεται σύμμαχος αυτής της προσπάθειας, αφού τα στοιχεία τεχνητής νοημοσύνης εξυπηρετούν στην αρτιότερη στόχευση. Είναι σημαντικό να αναφέρουμε πως στη Warply προτείνουμε omichannel Προγράμματα Πιστότητας και Επιβράβευσης. Ο καταναλωτής μπορεί να επωφεληθεί προσφορών, πόντων και ειδικών εκπτώσεων, ανεξάρτητα από το αν επιλέξει ψηφιακό ή φυσικό κατάστημα για τις αγορές του. Παράλληλα, συστήνουμε στις εταιρείες τη χρήση mobile wallets, καθώς σύντομα αυτός θα είναι και ο μόνος τρόπος πληρωμών για τη γενιά που μόλις αποκτά δικά της χρήματα.
Σε αυτό το περιβάλλον που διαμορφώνεται και εν όψει της «νέας κανονικότητας» που σχηματοποιείται, ποιος είναι ο ρόλος της Warply; Ποια είναι η στρατηγική σας για το μέλλον;
Να οδηγήσουμε την αγορά, όπως κάνουμε μέχρι τώρα, ώστε να δημιουργηθούν σχέσεις ακλόνητης εμπιστοσύνης στο τρίπτυχο «εταιρείες-καταναλωτές-τραπεζικό σύστημα» στη νέα του μορφή. Αυτό όσον αφορά στον ιδιωτικό τομέα. Όσον αφορά στον δημόσιο, επιθυμούμε να σταθούμε αρωγοί και στο μέλλον σε αυτή την αλματώδη διαδικασία ψηφιοποίησης. Το Visit Greece App, το ΟΑΕΔ Mobile App αλλά και η πλατφόρμα e-katanalotis, απέδειξαν τις συνδυαστικές δυνατότητες ιδιωτικού και δημόσιου τομέα και έδωσαν στην ομάδα της Warply τη χαρά να εργάζεται για το σύνολο της κοινωνίας.
*Δημοσιεύθηκε πρώτη φορά στην ειδική έκδοση "RETAIL CEO INSIGHTS"
