Ο Κώστας Αμοιρίδης, διευθύνων σύμβουλος της Αμοιρίδης Σαββίδης, αποκλειστικού διανομέα των Morris, United, F&U και Daewoo, μίλησε στο Retail Business για την αναπτυξιακή πορεία της εταιρείας, τις κινήσεις στο εξωτερικό, αλλά και τον τρόπο που όλα αυτά τα χρόνια έχει χτίσει σχέσεις εμπιστοσύνης με τους καταναλωτές.
Κύριε Αμοιρίδη, η Αμοιρίδης - Σαββίδης κατέγραψε εντυπωσιακούς ρυθμούς το 2018, αυξάνοντας πωλήσεις και κερδοφορία. Ποια βήματα καθόρισαν την αναπτυξιακή σας πορεία;
ΚΑ: H Αμοιρίδης-Σαββίδης καταρχήν έχει δημιουργήσει, για εμπορικούς λόγους, μια δεύτερη εταιρεία την Καλλιόπη Καρύδα ΕΕ. Οι δυο εταιρείες μαζί για το 2018 σε συνέχεια των προηγούμενων ετών κατόρθωσαν να μεγαλώσουν τα μερίδια τους σε όλες τις κατηγορίες. Μάλιστα σε πολλές από αυτές, οι οποίες είναι ιδιαίτερα σημαντικές, είναι Leader της αγοράς με χαρακτηριστικό παράδειγμα τους αφυγραντήρες. Πιστεύω ότι η ανάπτυξη αυτή των δυο εταιρειών είναι μια πολύ σύνθετη διαδικασία με πολλές παραμέτρους να επηρεάζουν την επιτυχία της. Θα σας αναφέρω τις κυριότερες παραμέτρους σε αυτήν την διαδικασία.
Το «κλειδί» πιστεύω ότι είναι ότι η φιλοσοφία της εταιρείας με βάση την οποία λειτουργεί όλη η επιχείρηση. Στη συγκεκριμένη περίπτωση εμείς ξεκινάμε από το ότι η σχέση μας με τον πελάτη μας θα πρέπει να είναι έντιμη: αυτό σημαίνει ότι σεβόμενοι τα χρήματα του, του δίνουμε προϊόν για το οποίο θα νιώθει ότι τα έχει αξιοποιήσει με τον καλύτερο τρόπο (value for money) και θα τον κάνει χαρούμενο. Αυτό παρόλο που περιγράφεται σε 2 προτάσεις είναι μια πολύ σύνθετη διαδικασία.
Επιγραμματικά, περιλαμβάνει σωστή έρευνα της αγοράς, όσον αφορά την προϊοντική γκάμα και τα χαρακτηριστικά των προϊόντων που εισάγουμε καθώς και έρευνα της παγκόσμιας παραγωγής των συγκεκριμένου προϊόντων, ώστε η δυνατότητα σύγκρισης τιμών, ποιότητας, design να είναι η καλύτερη δυνατή. Kαι για να το πετύχουμε αυτό επισκεπτόμαστε όλες τις εκθέσεις ανά τον κόσμο και δημιουργούμε συνεργασίες εμπιστοσύνης με τους καλύτερους κατασκευαστές αυτών των προϊόντων.
Στη συνέχεια αφού βρούμε το προϊόν που καλύπτει τις ανάγκες τους πελάτη μας με τον καλύτερο τρόπο, θα πρέπει να εξετάσουμε την ποιότητα του προϊόντος καθώς και το να τηρεί τις προδιαγραφές ασφάλειας της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Για να πραγματοποιηθεί αυτό, έχουμε γραφείο στην Κίνα το οποίο κάνει μια σημαντική δουλειά, η οποία ξεκινάει από την επίσκεψη του εργοστασίου που πρόκειται να συνεργαστούμε, περνάει στον έλεγχο της ποιότητας των προϊόντων και στη συνέχεια παρακολουθεί την διαδικασία έγκαιρης και σωστής παράδοσης των προϊόντων αυτών.
Όσον αφορά το δεύτερο σκέλος αυτής της διαδικασίας, η οποία είναι πολύ σύνθετη αν σκεφτούμε ότι ο τεχνικός φάκελος για κάποιο προϊόν μπορεί να είναι 100 και πλέον σελίδες, συνεργαζόμαστε με εξειδικευμένη εταιρεία του εξωτερικού. Και στα δυο παραπάνω σημαντικά θέματα έχουμε επενδύσει χρήματα και ενέργεια, αλλά νιώθουμε απόλυτα ασφαλείς απέναντι στους πελάτες μας. Τα παραπάνω πιστεύω είναι τα θεμέλια πάνω στα οποία «πατάει» η ανάπτυξη της εταιρείας και φυσικά υπάρχει και συνέχεια αυτής της διαδικασίας όπως η διαχείριση των εμπορευμάτων, η εμπορική πολιτική της εταιρείας, το marketing και φυσικά το κυριότερο, το service, για το οποίο θα αναφερθώ παρακάτω.
Θα θέλαμε να μας μιλήσετε για την εικόνα της αγοράς ηλεκτρικών ειδών. Πώς βλέπετε να εξελίσσεται και ποιες κατηγορίες εμφανίζουν τις μεγαλύτερες προοπτικές, αλλά και προκλήσεις;
ΚA: H εικόνα των ηλεκτρικών πιστεύω ότι δεν έχει μεγάλες διαφοροποιήσεις όσον αφορά το μέγεθος και τις κατηγορίες προϊόντων. Προσωπικά προσπαθώ να μην αναλώνομαι σε θέματα που δεν μπορώ να επηρεάσω, όπως π.χ. το μέγεθος της αγοράς, αλλά να επικεντρώνομαι στο πώς θα γινώ εγώ καλύτερος και συνέχεια χρήσιμος ώστε να μπορώ να έχω μεγαλύτερο κομμάτι από την όποια «πίτα της αγοράς». Με δύο κουβέντες πιστεύω ότι αυτό που έκανα χθες σήμερα είναι παλιό και αν σήμερα δεν κάνω κάτι καινούριο σημαίνει ότι δεν έχω εξελιχθεί και έχω μείνει στην καλύτερη περίπτωση στάσιμος, με ό,τι συνεπάγεται αυτό.
Σε ό,τι αφορά τις προκλήσεις, σίγουρα υπάρχουν, ιδιαίτερα στα ηλεκτρικά, στα οποία η τεχνολογία «τρέχει» με ασύλληπτους ρυθμούς. Αυτό αφορά τόσο τα προϊόντα που ήδη υπάρχουν και βελτιώνονται όσο και για καινούριες κατηγορίες οι οποίες έχουν τεράστια δυναμική. Ενδεικτικά αναφέρω την κατηγορία του αφυγραντήρα. Ο κλάδος των ηλεκτρικών είναι ένας ζωντανός οργανισμός που καθημερινά εξελίσσεται και δίνει μηνύματα σε όσους που ασχολούνται με αυτόν. Πιστεύω ότι χρειάζεται αφοσίωση σε αυτό που κάνεις ώστε να ακούς όλα αυτά τα μηνύματα, να τα επεξεργάζεσαι και να αντιδράς αμέσως.
Σκοπεύετε να προσθέσετε νέα εμπορικά σήματα στο χαρτοφυλάκιό σας;
ΚΑ: Αυτή την στιγμή δεν σκοπεύουμε να προσθέσουμε νέα εμπορικά σήματα γιατί πιστεύουμε ότι δεν υπάρχει τέτοια ανάγκη. Τα σήματα μας, με προτεραιότητα στη Morris, αλλά και στη F&U, τη United κτλ, καθημερινά μας εκπλήσσουν θετικά και η αποδοχή από τους καταναλωτές είναι ειλικρινά κάτι πρωτόγνωρο. Φυσικά αυτό δεν σημαίνει ότι πρέπει να επαναπαυθούμε, αντίθετα θα πρέπει να προσπαθήσουμε να βελτιωνόμαστε ακόμα περισσότερο για να μπορέσουμε να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες των πελατών μας. Άρα είναι σημαντικό το τι κάνουμε, αλλά είναι σημαντικότερο να βρούμε τι δεν κάνουμε και φυσικά να το κάνουμε και αυτό… Είναι κάτι που δεν έχει «ταβάνι».
Ποια είναι τα σχέδια σας για την Intertech; Θα αυξήσετε περαιτέρω τη συμμετοχή σας;
ΚΑ: Αυτήν την στιγμή είμαι ένας από τους βασικούς μετόχους της Intertech. Όπως θα γνωρίζετε η Intertech αντιπροσωπεύει την Panasonic στην Ελλάδα και είναι η μοναδική εταιρεία στην Ευρώπη που η Panasonic έχει αντιπροσωπεία και δεν είναι η ίδια. Ο μόνος λοιπόν στόχος μου είναι το όνομα Panasonic- που είναι μια εταιρεία ιαπωνική με τεράστια τεχνολογία και μέγεθος σε παγκόσμιο επίπεδο- να πάρει τα μερίδια που της αναλογούν στην Ελλάδα.
Πώς βλέπετε να εξελίσσεται ο ανταγωνισμός μεταξύ των αλυσίδων ηλεκτρικών;
ΚΑ: Ο ανταγωνισμός στην συγκεκριμένη αγορά θεωρώ ότι είναι ιδιαίτερα σκληρός και με σιγουριά μπορώ να πω ότι οι τιμές στην Ελλάδα των ηλεκτρικών είναι οι χαμηλότερες της Ευρώπης κάτι που αποτελεί μεγάλο όφελος για τον τελικό καταναλωτή.
Θεωρείτε ότι το after sales θα αποτελέσει ένα σημαντικό πεδίο ανάπτυξης για τις επιχειρήσεις του κλάδου;
ΚΑ: Η εταιρεία μας έχει επενδύσει τα μέγιστα στο service. Στην Αμοιρίδης-Σαββίδης έχουμε σαν γνώμονα και φιλοσοφία μας τον σεβασμό στον καταναλωτή καθώς γνωρίζουμε ότι η περιουσία μας είναι οι ευχαριστημένοι πελάτες. Για το λόγο αυτό έχουμε επενδύσει ιδιαίτερα στο κομμάτι του service γιατί πιστεύουμε ότι ο πελάτης πρέπει να μένει ευχαριστημένος όχι μόνο κατά την αγορά του προϊόντος αλλά και σε όλη την διάρκεια της χρήσης του.
Οι βασικοί άξονες υλοποίησης αυτής της φιλοσοφίας είναι δυο. Καταρχάς το προϊόν αυτό καθ’αυτό. Σε επίπεδο προϊόντων η άριστη ποιότητα, η υψηλή τεχνολογία καθώς και η αυστηρή τήρηση των κανόνων, ώστε αυτά να είναι φιλικά προς το περιβάλλον σε συνδυασμό με την καλύτερη δυνατή σχέση τιμής-ποιότητας καθιστούν τα προϊόντα μας πλήρως ανταγωνιστικά. Η εμπιστοσύνη που δείχνουν οι καταναλωτές στα προϊόντα μας είναι η επιβράβευση αυτής της προσπάθειας μας. Ο δεύτερος άξονας είναι η εξυπηρέτηση του πελάτη μετά την πώληση
Γνωρίζοντας πόσο σημαντικό είναι για τον πελάτη να νοιώθει σίγουρος ότι αν προκύψει κάποιο πρόβλημα, μετά την αγορά, θα λυθεί με τον καλύτερο τρόπο, είμαστε ιδιαίτερα ευαισθητοποιημένοι και έχουμε επενδύσει το μέγιστο σε ανθρώπινο δυναμικό, εγκαταστάσεις, τεχνογνωσία καθώς επίσης και στην ανάπτυξη εξελιγμένων διαδικασιών. Όσον αφορά το ανθρώπινο δυναμικό, σε αντίθεση με άλλες εταιρείες του κλάδου, έχουμε σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη 30 εξειδικευμένους τεχνικούς, οι οποίοι είναι υπάλληλοι της εταιρείας, πράγμα που εγγυάται την συνεχή και μόνιμη εκπαίδευση τους, την υψηλή γνώση των προϊόντων και την συνεχή εξέλιξη και παρακολούθηση της τεχνολογίας ώστε να παρέχουν υπηρεσίες υψηλού επιπέδου στους πελάτες μας. Για το υπόλοιπο Δίκτυο έχουμε φροντίσει και επιλέξει με τα αυστηρότερα κριτήρια, συνεργάτες οι οποίοι με κατάλληλη εκπαίδευση και καθοδήγηση να μπορούν να προσφέρουν εξίσου υψηλές υπηρεσίες service στους πελάτες μας.
Έχουμε εξασφαλίσει εξουσιοδοτημένα συνεργεία πανελλαδικά (168 σημεία επισκευών Οικιακών συσκευών, 128 σημεία επισκευών κλιματισμού, 59 σημεία επισκευών Εικόνας & Ήχου και Μικροσυσκευών) φροντίζοντας έτσι να εξυπηρετούμε ακόμα και τον πιο απαιτητικό καταναλωτή. Στην διάρκεια των 25 χρόνων λειτουργίας μας έχουμε καταφέρει συνεργασίες με τους καλύτερους επαγγελματίες της κάθε περιοχής. Οι χώροι των 9.000 τ.μ. στις νέες εγκαταστάσεις μας στην Θεσσαλονίκη αλλά και των 1.000 τ.μ. στην Αθήνα, είναι δομημένοι με κατάλληλες προδιαγραφές για το service. Συγκεκριμένα στην Θεσσαλονίκη σε ένα χώρο 1.500 τ.μ., πλήρως διαμορφωμένου για τις ανάγκες του service, υπάρχουν κωδικοί ανταλλακτικών οι οποίοι είναι απαραίτητοι για να υποστηρίξουν τους τεχνικούς μας καθώς επίσης και το δίκτυο εξουσιοδοτημένου service ανά την Ελλάδα, προκειμένου να υπάρχει ομαλή και άμεση ροή ανταλλακτικών προς τους τεχνικούς μας.
Το τμήμα ανταλλακτικών μας εξασφαλίζει γνήσια ανταλλακτικά στις καλύτερες τιμές. Διαθέτουμε 150.000 γνήσια ανταλλακτικά τα οποία έχουμε κωδικοποιημένα ανά μοντέλο και κατηγορία προϊόντος. Τα αποθηκεύουμε και τα διαχωρίζουμε έτσι ώστε να μπορούμε να σας εξυπηρετήσουμε σε βάθος χρόνου για όποιο ανταλλακτικό κι αν χρειαστείτε για την σωστή επισκευή της συσκευής σας. Παράλληλα, η συνεργασία μας με τις καλύτερες ταχυμεταφορές για τη διανομή των ανταλλακτικών εξασφαλίζει ταχύτατη εξυπηρέτηση. Έτσι, με ένα απλό τηλεφώνημα, ή μέσω της ιστοσελίδας μας, οι καταναλωτές μπορούν να παραγγείλουν το ανταλλακτικό που τους ενδιαφέρει και να το έχουν στο σπίτι τους σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα. Επιπρόσθετα, σε περίπτωση όπου μια συσκευή βρίσκεται εκτός διάρκειας εγγύησης, φροντίζουμε έτσι ώστε οι τιμές μας να είναι φιλικές και προσιτές ώστε οι καταναλωτές να επιλέγουν την δική μας τεχνική υποστήριξη.
Η κατάλληλη τεχνογνωσία και οι διαδικασίες, έτσι ώστε να υπάρχει σωστή καθοδήγηση και επικοινωνία των πελατών με την εταιρία καθώς και η διαχείριση των προβλημάτων σε επικοινωνιακό επίπεδο αποτελούν δύο από τα σημαντικότερα κομμάτια της τεχνικής υποστήριξης. Ειδικότερα, η κύρια προτεραιότητα μας σε αυτό τον τομέα είναι να μεριμνήσουμε ώστε όλες οι βλάβες καθώς και οι απορίες των πελατών μας να κατευθύνονται σε ένα συγκεκριμένο χώρο και από εκεί να διαχειρίζονται με συγκεκριμένες διαδικασίες. Για αυτό το λόγο, δημιουργήσαμε το callcenter στο οποίο μια ομάδα εξειδικευμένων στελεχών της εταιρίας καταγράφει την βλάβη και σε πρώτο χρόνο προσπαθεί να υποστηρίξει τηλεφωνικά τον πελάτη, και σε δεύτερο χρόνο αν και εφόσον η βλάβη χρήζει τεχνικής υποστήριξης, και εφόσον φυσικά η συσκευή μπορεί να μεταφερθεί στο service, να τον πληροφορήσει για τον τρόπο και την διαδικασία που θα πρέπει να ακολουθηθεί.
Σε περίπτωση όπου η συσκευή δεν μεταφέρεται, όπως συμβαίνει με μεγάλες οικιακές συσκευές ή και κλιματιστικά, ο υπεύθυνος του service καταγράφει την βλάβη και φροντίζει το συντομότερο δυνατό, ο αρμόδιος τεχνικός της εταιρίας να επισκεφθεί τον πελάτη στο χώρο του και να του παρέχει την καλύτερη δυνατή λύση. Αυτές οι ενέργειες από την κλήση του πελάτη έως την επίσκεψη του τεχνικού αλλά και την λύση του προβλήματος είναι καταγεγραμμένες με ακριβή ημερομηνία, ώρα, και όποιο άλλο σχόλιο θεωρείται χρήσιμο, σε μια βάση δεδομένων για τον κάθε πελάτη. Με αυτό τον τρόπο, εξασφαλίζουμε τη σωστή υποστήριξη της συσκευής καθ’όλη την διάρκεια της λειτουργίας της συσκευής.
