Chairman της Awards International, συγγραφέας του «WoW, That’s what I call Service», ιδρυτής των The National Sales Awards και ικανότατος στο να εντοπίζει τα λάθη στην εξυπηρέτηση του πελάτη με την πρώτη ματιά, ο πολυπράγμων Don Hales ετοιμάζει τις βαλίτσες του για να δώσει το «παρών» στο 4ο Athens Customer Experience Festival, που διοργανώνει η Secret Key την Πέμπτη 14 Ιουνίου στο Kτήμα Αριάδνη στην Βαρυμπόμπη.
Με τεράστια εμπειρία στον χώρο ο Don Hales oργανώνει βραβεία εμπειρίας πελάτη σε Αγγλία, Ιρλανδία, Ντουμπάι, Σερβία, Μαλδίβες έχοντας συνεχή πρόσβαση στην καινοτομία και στις διεθνείς, βέλτιστες πρακτικές του Customer Experience Management ενώ διατηρεί τιμητικά, προσωπικά βραβεία όπως «LifeTime Achievement Awards» στις κατηγορίες European Call Centre, Customer Service Awards & Customer Experience Awards (UK). Επίσης έχει κερδίσει και τον τίτλο «Honorary Life Fellow» του Professional Speaking Association.
Στο 4ο ACEF που φέτος φέρει για κεντρικό τίτλο “Design & Deliver Amazing Customer Experiences”, ο Don Hales θα υλοποιήσει ένα CX storytelling session με θέμα «Customer Experience Heroes & Villains». Με εκτενή αναφορά σε βραβευμένες πρακτικές εταιριών, όπως οι Home Serve & Virgin Money θα εξηγήσει πως μπορεί ένας οργανισμός να μετατραπεί σε CX leader, δίνοντας άφθονα εμπνευστικά παραδείγματα αλλά και σημεία-παγίδες προς αποφυγή στα στελέχη που σχεδιάζουν τη μελλοντική εμπειρία του πελάτη .
Λίγες ημέρες πριν βρεθεί στην χώρα μας μίλησε στο BusinessNews.gr για τις σωστές και λάθος τακτικές όσον αφορά την προσφορά επιτυχημένης εμπειρίας και εξυπηρέτησης στους καταναλωτές.
Πόσο εύκολο είναι να ξεχωρίσεις έναν “Ήρωα” από έναν “Κακό” (villain) στον κόσμο του CX;
Oι έξυπνοι, φιλικοί και χαμογελαστοί άνθρωποι είναι καλές ενδείξεις. Αλλά δεν είναι πάντα τόσο απλό. Συχνά, οι Ήρωες και οι Κακοί εμφανίζονται όταν συμβαίνει κάτι απρόσμενο. Ίσως, όταν συμβαίνει κάτι λάθος. Ο Ήρωας θα ανταποκριθεί θετικά, θα δείξει κατανόηση, θα ζητήσει συγγνώμη εάν χρειάζεται και θα ψάξει για λύσεις, θα κάνει την υπέρβαση και θα σκεφτεί «έξω από κουτάκια» (out of the box) , όπου το θεωρεί απαραίτητο.
Ο Κακός, θα εξηγήσει πως δεν είναι δικό του το λάθος, θα κατηγορήσει άλλους (συμπεριλαμβανομένου και του πελάτη), θα πει πως δεν μπορεί να γίνει τίποτα, βρίσκεται, συνήθως, πολύ κοντά στο να τον χαρακτηρίσεις αγενή και αλαζόνα και δεν ενεργεί ποτέ εκτός κανόνων.
Η Εμπειρία του Πελάτη πρέπει να αφορά την εξειδίκευση ή το κυνήγι κάθε κυνηγάς την κάθε λεπτομέρεια;
Πολύ καλή ερώτηση! Και με τα δύο για να είμαι ειλικρινής. Ορισμένοι άνθρωποι θα έχουν μια πιο γενική οπτική, καλύπτοντας όσα μπορούν περισσότερα, ΑΛΛΑ ΜΕ ΕΞΕΙΔΙΚΕΥΣΗ ΣΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ. Σε ορισμένες επιχειρήσεις, κάποιοι από το προσωπικό πρέπει να επικεντρωθούν σε ειδικές καταστάσεις ή προϊόντα όμως οι ειδικές τους γνώσεις δεν πρέπει να τους αφήνουν να χάνουν την επαφή με τον πελάτη. Το δε πιο σημαντικό πράγμα είναι πως αυτός που έχει την ευρεία οπτική, που δουλεύει σκληρά για να φέρνει εις πέρας σωστά τις καθημερινές λεπτομέρειες του day to day, το πρώτο που πρέπει να γνωρίζει είναι πως και πότε να φωνάξει τον ειδικό για να είναι η τελική εξυπηρέτηση χωρίς προβλήματα και υψηλής ποιότητας, ανεξάρτητα από το ποιος έχει αναμειχθεί.
Τι ικανότητες χρειάζονται για να ηγηθείς μίας CX ομάδας;
Ο ηγέτης πρέπει να αγαπάει τους ανθρώπους και το να λύνει τα προβλήματά τους. Αυτό αφορά τόσο τους πελάτες όσο και το προσωπικό. Οι εργαζόμενοι πρέπει να εμπιστεύονται τον ηγέτη τους , να πιστεύουν πως θα τους υποστηρίξει, θα τους βοηθήσει και θα τους καθοδηγήσει. Ο ηγέτης πρέπει να απολαμβάνει να εξυπηρετεί τους πελάτες . Δεν πρέπει να έχει επιδιώξει να ανέβει επαγγελματικά μόνο και μόνο για να αποφύγει τους πελάτες. Επίσης, ο βασικός στόχος του ηγέτη πρέπει να είναι να κάνει την εξυπηρέτηση των πελατών όσο πιο εύκολη γίνεται για τα μέλη των ομάδων.
Είναι το “storytelling” το πιο σημαντικό προσόν ενός marketer; Είναι αρκετό;
Το storytelling είναι μία πολύ συναρπαστική μέθοδος επικοινωνίας και αυτή στην οποία ειδικεύομαι. Όμως, όχι, το storytelling δεν φτάνει από μόνο του. Πρέπει να υπάρχει ένα νόημα στην κάθε ιστορία και συγκεκριμένα μαθήματα που θα προκύπτουν απ’ αυτήν. Η τέχνη ενός marketer είναι ευρεία και ποικίλλει, αλλά κατά την άποψή μου, τα τελευταία χρόνια έχει στραφεί πολύ στις αναλύσεις στατιστικών.
Σε τι θα αναφέρεται το “storytelling session” σας στο ACEF;
Ανυπομονώ να μοιραστώ ιστορίες από εντυπωσιακές αλλά και κακές περιπτώσεις εξυπηρέτησης πελατών και να συνομιλήσω με marketers για το τι έκανε την εμπειρία τόσο καλή ή τόσο κακή και τι παραπάνω θα έπρεπε να γίνει. Και επειδή, μου αρέσει να επικεντρώνομαι στα θετικά, οι Ήρωες θα νικήσουν τους Κακούς.
Info
Το Athens Customer Experience Festival (ACEF) αποτελεί τον θεσμό που επικοινωνεί στα στελέχη της ελληνικής αγοράς στοχευμένη γνώση και εμπειρία στο Customer Experience Management μέσα από ενδελεχή διερεύνηση, επιλογή και προβολή των κορυφαίων διεθνών πρακτικών στο συγκεκριμένο πεδίο διαφοροποίησης.
Το ACEF 2018 με τίτλο «DESIGN & DELIVER AMAZING CUSTOMER EXPERIENCES» διοργανώνεται στις 14 Ιουνίου από τη SECRET KEY στο Κτήμα Αριάδνη (Βαρυμπόμπη) και θα περιλαμβάνει παρουσίαση βέλτιστων πρακτικών από International Customer Experience Experts -Strategists - Designers, CX workshops, virtual tours στα digital trends του μέλλοντος, story telling sessions, πάνελ συζήτησης ανωτέρων στελεχών και live εκπλήξεις για το ακροατήριο του.
Αναλυτικότερα o Morris Pentel, Founder & Chairman του Customer Experience Foundation (CXFO) θα διεξάγει ένα Masterclass CX εκπαιδευτικό workshop με θέμα «Measuring Customer Emotions», ο Chairman της AWARDS INTERNATIONAL, Don Hales θα υλοποιήσει ένα CX storytelling session με θέμα «Customer Experience Heroes & Villains» ενώ η Employee Engagement Expert, Michele Moore θα παρουσιάσει ένα Case Study αλλαγής κουλτούρας, το eXperience πρόγραμμα, με τίτλο «How to become famous for exceptional service» (Πώς να γίνετε διάσημος οργανισμός για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης που προσφέρετε).
Την ομάδα των διεθνών ομιλητών σε επίπεδο βιωματικών παρουσιάσεων και πάνελ συζήτησης θα πλαισιώσουν στο ACEF 2018, min. 8-10 ανώτερα και ανώτατα στελέχη από πολυεθνικές και Ελληνικές εταιρίες, όλων των κλάδων της αγοράς, τα οποία θα καταθέσουν τη δική τους εμπειρία.
Για πληροφορίες και συμμετοχές μπορείτε να επικοινωνείτε με τη Secret Key (Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε. , 210 6096921)
