Η Employee Engagement Expert , Michele Moore εξειδικεύεται στην εκπαίδευση Ηγεσίας και Εμπειρίας Πελάτη και διαθέτει εμπειρία δεκαετιών στο σχεδιασμό και στην υλοποίηση εκπαιδευτικών προγραμμάτων, βραβευμένων για την αποτελεσματικότητα που έφεραν στη δέσμευση και στην αφοσίωση των στελεχών. Έχοντας για πολλά χρόνια την ευθύνη της Διεθνούς Στρατηγικής & της Ποιότητας στην αλυσίδα ξενοδοχείων Le Meridien Hotels & Resorts αλλά και την ευθύνη της ανάπτυξης του ανθρώπινου δυναμικού στην ευρωπαϊκή εταιρία Elior Contract Catering, είναι γνωστή για τις δυναμικές της παρεμβάσεις στη βελτίωση και μέτρηση της ποιότητας εξυπηρέτησης μέσα από την αύξηση του «Engagement» των ανθρώπων.
Στο προσεχές 4ο Athens Customer Experience Festival που θα πραγματοποιηθεί στις 14 Ιουνίου στο Κτήμα Αριάδνη από τη Secret Key- θα παρουσιάσει ένα Case Study αλλαγής κουλτούρας, το eXperience πρόγραμμα, με τίτλο « How to become famous for exceptional service» (Πώς να γίνετε διάσημος οργανισμός για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης που προσφέρετε). Θα αναδείξει την ανάγκη και το βαθμό συμμετοχής των ανθρώπων στο σχεδιασμό και στην υλοποίηση των CX προγραμμάτων μέσα στους οργανισμούς, θα προτείνει βήματα και μηχανισμούς που θα αυξήσουν τη δέσμευση και τον ενθουσιασμό των εργαζομένων για την αύξηση των δεικτών εξυπηρέτησης. Παράλληλα θα τονίσει το ρόλο της Ηγεσίας στην αλλαγή κουλτούρας και θα δώσει προτάσεις για τη συντήρηση και την ενίσχυση ενός δυνατού αποτελέσματος.
Λίγο πριν βρεθεί στην χώρα μας για τις ανάγκες του ΑCEF μίλησε στο BusinessNews.gr για όσα χρειάζεται προκειμένου να μπορέσει ένας οργανισμός να προσφέρει εξαιρετική εξυπηρέτηση και τον τρόπο με τον οποίο γίνεται να κινητοποιηθούν προς αυτή την κατεύθυνση οι εργαζόμενοι μιας επιχείρησης.
Μπορείτε να μοιραστείτε μαζί μας τρία πράγματα που μπορεί να κάνει ένας έξυπνος ηγέτης για να δώσει κίνητρο στους υπαλλήλους του;
- Να ακούει. Όταν ακούει με προσοχή το άτομο που έχει απέναντί του τότε το κάνει να αισθάνεται χρήσιμο και πολύτιμο. Η ικανότητα να «ακούει» είναι η πιο κρίσιμη δεξιότητα για έναν ηγέτη και ταυτόχρονα αυτή που χρησιμοποιείται λιγότερο. Με αυτό τον τρόπο «οικοδομούνται» σημαντικές σχέσεις, οι οποίες είναι απαραίτητες για την ανάπτυξη της εμπιστοσύνης και της επιθυμίας να κάνει κανείς το κάτι παραπάνω. Μόλις ένας ηγέτης μάθει να ακούει πραγματικά, τότε έχει μεγαλύτερες πιθανότητες να τον ακούν και οι υφιστάμενοί του. Αν σταματήσει να μιλάει και ακούει περισσότερο, μπορεί επίσης να μάθει πολλά περισσότερα για το τι πραγματικά συμβαίνει στην επιχείρησή του.
- Επίσης, θα πρέπει να είναι συνεπής στις πράξεις του. Ας μην ξεχνάμε ότι είναι εκείνες που «μιλούν» πιο δυνατά από τα λόγια. Ένας ηγέτης επηρεάζει τους ανθρώπους συνειδητά ή ασυνείδητα κάθε στιγμή. Όταν υπάρχει ασυνέπεια ανάμεσα σε αυτό που λέει και σε αυτό που πράττει τότε με τη συμπεριφορά του βλάπτει το «χτίσιμο» της εμπιστοσύνης. Οπότε, ένας ηγέτης δεν έχει παρά να καθοδηγήσει μία συζήτηση, να αποτελέσει το παράδειγμα, να γίνει πρότυπο- δεν πρέπει να ξεχνά πως βρίσκεται υπό παρακολούθηση όλη την ώρα. Ένας ηγέτης θα πρέπει να είναι συνεπής με τις διαδικασίες και τα συστήματα που εφαρμόζει. Για παράδειγμα, δεν γίνεται να λέει ότι η εμπειρία του πελάτη είναι το πιο σημαντικό πράγμα αλλά ταυτόχρονα να επιβραβεύει μόνο τις οικονομικές επιδόσεις. Πώς χειρίζεται τα λάθη που γίνονται όταν ένας υπάλληλος προσπαθεί πραγματικά να κάνει το σωστό για τον πελάτη; Η συμπεριφορά του θα αποκαλύψει στους υπαλλήλους του όλα όσα χρειάζεται να γνωρίζουν για το τι είναι πραγματικά σημαντικό για τον ίδιο και ποιες αποφάσεις και ρίσκα μπορούν να πάρουν για να εξυπηρετήσουν τον πελάτη.
- Τέλος, χρήσιμο είναι να μοιράζεται ένα όραμα που εμπνέει και με το οποίο μπορούν να ταυτιστούν οι άνθρωποι. Να τους δώσει τις δεξιότητες, τις γνώσεις και την υποστήριξη που χρειάζονται για να επιτύχουν αυτό το όραμα, να δημιουργήσουν ένα περιβάλλον συνεχούς βελτίωσης και μάθησης, και στη συνέχεια να τους «ελευθερώσει» ώστε να είναι ο καλύτερος εαυτός τους».
Ποιος είναι ο πιο ουσιαστικός τρόπος για μια εταιρεία να παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση στους πελάτες της;
Θα πρέπει να σκεφτεί ποια εμπειρία θέλει να έχει ο πελάτης. Πώς θέλει να αισθάνεται ο πελάτης και να επικεντρωθεί πάνω σε αυτό το κομμάτι. Τι πρέπει να υπάρχει για να συμβεί αυτή η εμπειρία και να δημιουργηθούν αυτά τα συναισθήματα; Τι είδους άτομα χρειάζεται μία επιχείρηση να απασχολεί και τι χρειάζονται τα συγκεκριμένα άτομα για να μπορέσουν να προσφέρουν αυτή την εμπειρία; Τι είδους συστήματα, πρότυπα, εκπαίδευση απαιτούνται; Ποια κουλτούρα πρέπει να δημιουργήσει η επιχείρηση; Και τι είδους ηγεσία θα κατευθύνει όλες αυτές τις διαδικασίες
Μπορείτε να αναφέρετε ορισμένες εταιρείες με εξαιρετική εξυπηρετηση πελατών;
Μια εταιρεία που πιστεύω ότι παραμένει σταθερά γνωστή για τις εξαιρετικές της υπηρεσίες όσον αφορά την εξυπηρέτηση πελατών είναι η Southwest Airlines. Εμφανίζεται ξανά και ξανά στις κατατάξεις, στις έρευνες, στα επαγγελματικά βιβλία κλπ. Η Disney είναι μια άλλη εταιρεία που είναι διάσημη για την εκπλήρωση των υποσχέσεών της σταθερά ανάμεσα στα χρόνια και σε όλο τον κόσμο. Και οι δύο παραπάνω εταιρείες είναι σαφές ό, τι θέλουν να επιτύχουν και εστιάζουν στη δημιουργία μιας κουλτούρας για τους υπαλλήλους τους που θα οδηγήσει σε σπουδαία καταναλωτική εμπειρία
Γιατί μερικές μικρές επιχειρήσεις αποτυγχάνουν να γίνουν γνωστές για εξαιρετική εξυπηρέτηση τους;
«Είναι δύσκολο να προχωρήσουμε σε γενικεύσεις, αλλά καλό είναι να εξετάσουμε τη σταθερότητα της εμπειρίας των πελατών. Εάν η εμπειρία του πελάτη εξαρτάται από το μέλος του προσωπικού με το οποίο θα έρθει σε επαφή ή από το ποια μέρα είναι, τότε η επιχείρηση δεν έχει καμία … «ελπίδα». Ο επιχειρηματίας θα πρέπει να σκεφτεί τι θα κάνει το café του διαφορετικό από το διπλανό του και να βεβαιωθεί πως η διαφορά αυτή προσθέτει αξία στον πελάτη. Στη συνέχεια πρέπει να διερευνήσει πώς μπορεί να το προσφέρει αυτό καθημερινά στον πελάτη. Πιστεύω ότι συνήθως τα πιο απλά πράγματα -όπως να του φέρονται σαν ξεχωριστό άτομο, να τον ακούν- είναι αυτά που εκτιμά ο καταναλωτής. Δυστυχώς, όμως κάποιες επιχειρήσεις δεν καταφέρνουν να διαφοροποιηθούν».
Μπορείτε να μας πείτε για την εμπειρία σας στο 4ο Athens Festival Experience Experience;
«Είμαι ευτυχής που συμμετέχω και έχω την ευκαιρία να μοιραστώ την (κερδισμένη με κόπο!!) εμπειρία μου για το πώς μπορούν οι εργαζόμενοι να «μυηθούν» στην παροχή εξαιρετικών υπηρεσιών. Επίσης, με ενδιαφέρει πολύ να ακούσω την εμπειρία και τις σκέψεις των άλλων ομιλητών και συμμετεχόντων».
Info
Το Athens Customer Experience Festival (ACEF) αποτελεί τον θεσμό που επικοινωνεί στα στελέχη της ελληνικής αγοράς στοχευμένη γνώση και εμπειρία στο Customer Experience Management μέσα από ενδελεχή διερεύνηση, επιλογή και προβολή των κορυφαίων διεθνών πρακτικών στο συγκεκριμένο πεδίο διαφοροποίησης.
Το ACEF 2018 με τίτλο « DESIGN & DELIVER AMAZING CUSTOMER EXPERIENCES» διοργανώνεται στις 14 Ιουνίου από τη SECRET KEY στο Κτήμα Αριάδνη (Βαρυμπόμπη) και θα περιλαμβάνει παρουσίαση βέλτιστων πρακτικών από International Customer Experience Experts -Strategists - Designers, CX workshops , virtual tours στα digital trends του μέλλοντος, story telling sessions, πάνελ συζήτησης ανωτέρων στελεχών και live εκπλήξεις για το ακροατήριο του. Αναλυτικότερα o Morris Pentel, Founder & Chairman του Customer Experience Foundation (CXFO) θα διεξάγει ένα Masterclass CX εκπαιδευτικό workshop με θέμα « Measuring Customer Emotions», ο Chairman της AWARDS INTERNATIONAL, Don Hales θα υλοποιήσει ένα CX storytelling session με θέμα «Customer Experience Heroes & Villains» ενώ η η Employee Engagement Expert , Michele Moore θα παρουσιάσει ένα Case Study αλλαγής κουλτούρας, το eXperience πρόγραμμα, με τίτλο « How to become famous for exceptional service» (Πώς να γίνετε διάσημος οργανισμός για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης που προσφέρετε)
Την ομάδα των διεθνών ομιλητών σε επίπεδο βιωματικών παρουσιάσεων και πάνελ συζήτησης θα πλαισιώσουν στο ACEF 2018, min. 8-10 ανώτερα και ανώτατα στελέχη από πολυεθνικές και Ελληνικές εταιρίες, όλων των κλάδων της αγοράς, τα οποία θα καταθέσουν τη δική τους εμπειρία
Για πληροφορίες και συμμετοχές μπορείτε να επικοινωνείτε με τη Secret Key (Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε. , 210 6096921 )
