Η εξατομικευμένη εξυπηρέτηση, η ταχύτητα στις συναλλαγές και οι απρόσκοπτες ψηφιακές εμπειρίες αναδεικνύονται ως βασικές προτεραιότητες για τους καταναλωτές στον χρηματοοικονομικό κλάδο. Αυτό προκύπτει από την πρόσφατη έκθεση Connected Financial Services Report της Salesforce, του παγκόσμιου ηγέτη στο ΑΙ CRM, η οποία δημοσιεύτηκε σε συνέχεια έρευνας που διεξήχθη ανάμεσα σε 9.500 πελάτες χρηματοοικονομικών ιδρυμάτων σε 22 χώρες. Στόχος της μελέτης ήταν η ανάδειξη του τρόπου με τον οποίο οι χρηματοοικονομικοί οργανισμοί (FSIs) μπορούν να ανταποκριθούν στις ολοένα αυξανόμενες απαιτήσεις των καταναλωτών, αξιοποιώντας την τεχνητή νοημοσύνη (AI).
Βασικά ευρήματα της έκθεσης
Σύμφωνα με τις απαντήσεις των συμμετεχόντων, φαίνεται πως η ποιότητα των υπηρεσιών υπερτερεί έναντι των επιτοκίων και προμηθειών των ιδρυμάτων. Λιγότεροι από το 40% των καταναλωτών δηλώνουν απόλυτα ικανοποιημένοι από τις υπηρεσίες που λαμβάνουν από τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες και επενδυτικούς συμβούλους. Καθώς τα επιτόκια μειώνονται, η διαφοροποίηση μέσω βελτιωμένων υπηρεσιών – εξυπηρέτησης και οι προηγμένες ψηφιακές εμπειρίες κερδίζουν συνεχώς έδαφος. Χαρακτηριστικό της τάσης αυτής είναι πως το 46% των καταναλωτών, συμπεριλαμβανομένου του 55% των υψηλόμισθων, δηλώνει ότι θα παρέμενε σε έναν χρηματοοικονομικό οργανισμό που προσφέρει εξαιρετική εμπειρία πελάτη, ακόμη και αν αύξανε τις χρεώσεις του.
Οι καταναλωτές έχουν υψηλές προσδοκίες από την ενσωμάτωση της ΑΙ στις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες. Μόλις το 41% των πελατών των εταιρειών wealth management δηλώνει πλήρως ικανοποιημένο από την ταχύτητα και την αποτελεσματικότητα της εξυπηρέτησης, ενώ τα ποσοστά αυτά είναι ακόμη χαμηλότερα στον τραπεζικό και ασφαλιστικό τομέα. Η «απάντηση» στο θέμα της βέλτιστης εξυπηρέτησης έρχεται από τους AI agents, οι οποίοι προσφέρουν μια μοναδική ευκαιρία στους χρηματοοικονομικούς οργανισμούς να διαφοροποιηθούν σε σχέση με τον ανταγωνισμό, αυξάνοντας την αποτελεσματικότητά τους και μειώνοντας τα κόστη.
Μάλιστα, το 50% των καταναλωτών εκτιμά ότι η AI θα επηρεάσει τη σχέση τους με τους χρηματοοικονομικούς οργανισμούς σε μεγαλύτερο ποσοστό συγκριτικά με άλλους κλάδους – αντίληψη που είναι εντονότερη μεταξύ των Millennials και της Gen Z. Στο σύνολο των ερωτηθέντων, το 65% θεωρεί πως η τεχνητή νοημοσύνη θα βελτιώσει την ταχύτητα των χρηματοοικονομικών συναλλαγών, ποσοστό που αυξήθηκε σημαντικά από το 2023 (46%).
Επιπλέον, καθώς η εμπιστοσύνη αναδεικνύεται ως κεντρικός άξονας της υιοθέτησης των ΑΙ agents από τους χρηματοοικονομικούς οργανισμούς, η επιλογή των σωστών τεχνολογικών συνεργατών είναι καθοριστική για τη διατήρησή της. Παρότι το 54% των καταναλωτών δηλώνει ότι εμπιστεύεται τη χρήση των AI agents, μόνο το 10% αναφέρει πως τους εμπιστεύεται πλήρως. Έτσι, η εκπαίδευση των καταναλωτών με πρακτικά παραδείγματα που θα αναδείξουν τις προηγμένες δυνατότητες των AI agents –όπως το να λειτουργούν ως οικονομικοί σύμβουλοι (παροχή χρηματοοικονομικής καθοδήγησης, πρόβλεψη δαπανών, συμβουλές αποταμίευσης ή αύξησης εισοδημάτων κλπ.)– κρίνεται ως σημαντική.
Σημειώνεται, επίσης, πως ενώ μόνο το 44% των καταναλωτών κατανοεί πώς οι χρηματοοικονομικοί οργανισμοί χρησιμοποιούν τα δεδομένα του, το 84% δηλώνει ότι θα άλλαζε χρηματοοικονομικό οργανισμό αν θεωρούσε ότι δεν τα διαχειρίζεται σωστά (έναντι 78% το περασμένο έτος). Τέλος, το ποσοστό των καταναλωτών οι οποίοι βρίσκουν κατανοητούς τους όρους και τις προϋποθέσεις των χρηματοοικονομικών οργανισμών ανέρχεται σε μόλις 48%.
Μεθοδολογία:
Η διπλά ανώνυμη έρευνα της Salesforce διεξήχθη μεταξύ 10 Σεπτεμβρίου και 18 Οκτωβρίου 2024, σε 9.500 πελάτες χρηματοοικονομικών ιδρυμάτων (τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες, συμβούλους διαχείρισης πλούτου) σε 22 χώρες στη Βόρεια Αμερική, τη Λατινική Αμερική, την Ασία-Ειρηνικό και την Ευρώπη.
