της Δήμητρας Μανιφάβα
«Το πολύ το Κύριε ελέησον, το βαριέται κι ο παπάς!». Κάπως έτσι φαίνεται ότι αισθάνονται οι Έλληνες καταναλωτές όταν κατακλύζονται από SMS και mail γενικού περιεχομένου που τους αποστέλλουν οι εταιρείες, χωρίς αυτά να περιλαμβάνουν εξατομικευμένες προσφορές. Αν και δεν ζητούν χρήματα ως τίμημα για τη χορήγηση των προσωπικών τους δεδομένων, όπως συμβαίνει σε άλλες χώρες, οι Έλληνες καταναλωτές θεωρούν ότι δικαιούνται τα προνόμια ενός προγράμματος επιβράβευσης και εκπτώσεις στις επόμενες αγορές που θα πραγματοποιήσουν από την ίδια επιχείρηση. Το συμπέρασμα αυτό που προκύπτει μεταξύ άλλων από την έρευνα που πραγματοποίησαν οι εταιρείες Client IQ και Focus Bari και παρουσιάστηκε χθες σε ειδική συνέντευξη Τύπου αναδεικνύει αφενός τη σημασία των εξατομικευμένων προσφορών και της προσωποποιημένης πληροφόρησης στο σύγχρονο μάρκετινγκ και αφετέρου εντοπίζει τις αδυναμίες των επιχειρήσεων να αντιληφθούν τις ανάγκες του σύγχρονου καταναλωτή και να αξιοποιήσουν προς όφελός τους -αύξηση πωλήσεων και κερδών- τα προσωπικά δεδομένα των πελατών τους.
Σύμφωνα, λοιπόν, με την έρευνα οι δύο κυριότεροι λόγοι που οι καταναλωτές εμφανίζονται διατεθειμένοι να δίνουν τα προσωπικά τους δεδομένα (στοιχεία επικοινωνίας, δημογραφικά στοιχεία, στοιχεία καταναλωτικής συμπεριφοράς, ενδιαφέροντα και προτιμήσεις, οικονομικά και επαγγελματικά στοιχεία) είναι τα προγράμματα επιβράβευσης και οι εκπτώσεις - προσφορές για επόμενες αγορές. Το 78% των καταναλωτών αναμένει να λαμβάνει μηνύματα ή προσφορές που τους ενδιαφέρουν και το 72% προσδοκά να λαμβάνει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Μάλιστα, το 83% δηλώνει ότι ενοχλείται από τη μη προσωποίηση των προσφορών από τις εταιρείες στις οποίες έχουν δώσει τα στοιχεία τους και το 61% αναφέρει ότι ενοχλείται όταν δεν λαμβάνει προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Η αίσθηση δε που έχει η συντριπτική πλειονότητα των καταναλωτών, το 90% αυτών, είναι ότι οι εταιρείες δεν κάνουν καθόλου ή κάνουν μερική χρήση των δεδομένων που λαμβάνουν με σκοπό να παρέχουν προσωποποιημένη εξυπηρέτηση.
Ιδιαίτερο ενδιαφέρον έχει το στοιχείο που δείχνει ότι η προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών μέσω των social media, όπως είναι για παράδειγμα το facebook, δεν αποτελεί ιδανικό μέσο προώθησης. Κι αυτό διότι για τους Έλληνες καταναλωτές η χρήση των social media είναι κάτι καθαρά προσωπικό. Το 43% των ερωτηθέντων δηλώνει ότι ενοχλείται από τις διαφημίσεις στα social media και άλλο ένα 39% αδιαφορεί για οτιδήποτε διαφημιστικό καθώς χρησιμοποιούν τα συγκεκριμένα μέσα ως τρόπο επικοινωνίας με τον κύκλο τους. Επιππλέον, το 85% των Ελλήνων καταναλωτών εμφανίζεται ανήσυχο για το ενδεχόμενο διαρροής των δεδομένων τους, όταν αυτό γίνεται μέσω social media, ενώ το 77% αναφέρει ότι έχουν γίνει πιο προσεχτικοί μετά το πρόσφατο περιστατικό διαρροής δεδομένων του Facebook. Το γεγονός, λοιπόν, ότι 7 στους 10 διαθέτουν ενεργό λογαριασμό στο Facebook και 59% στο Viber δεν σημαίνει απαραιτήτως ότι αποδίδει η προώθηση προϊόντων και υπηρεσιών μέσω αυτών των social media.
Παρά τη μεγάλη διείσδυση του διαδικτύου, η προσωπική επαφή διατηρεί την ισχύ της καθώς το 57% των καταναλωτών θεωρεί πιθανό ή πολύ πιθανό να χορηγήσει προσωπικά δεδομένα εάν τους ζητηθεί από το προσωπικό του καταστήματος. Το αντίστοιχο ποσοστό στην περίπτωση του SMS είναι μόλις 11%.
Επιπλέον, αν και 9 στους 10 δήλωσαν ενήμεροι για τον GDPR, εκτιμάται ότι κάτω από 10% απάντησε σε mail και SMS που έστειλαν οι εταιρείες ζητώντας εκ νέου τη συναίνεση των καταναλωτών για χρήση των δεδομένων τους. Αυτό, όπως επεσήμανε η διευθύνουσα σύμβουλος της Client IQ κυρία Αλεξάνδρα Χριστοπούλου, αναμένεται να έχει μειώσει τις βάσεις δεδομένων των προγραμμάτων επιβράβευσης των επιχειρήσεων.
Η έρευνα σχεδιάστηκε και υλοποιήθηκε από την ClientIQ και τη Focus Bari, την περίοδο 18 Μαΐου με 21 Ιουνίου 2018 και περιελάμβανε τόσο ποιοτική διερεύνηση του θέματος μέσω focus groups όσο και ποσοτική μέσω μεθοδολογίας CAWI (Computer Assisted Online Interviews), σε δείγμα 630 ατόμων ηλικίας 18-72 που είναι χρήστες του Internet.
