Της Δήμητρας Μανιφάβα
Σε 770 εκατομμύρια ευρώ υπολογίζονται οι απώλειες που υφίστανται ετησίως οι Ευρωπαίοι καταναλωτές που πραγματοποιούν ηλεκτρονικές διασυνοριακές αγορές λόγω της μη σωστής εφαρμογής της νομοθεσίας για την προστασία του καταναλωτή. Ο λόγος; Αφενός η τεχνολογία παρέχει πολλά οφέλη αλλά από την άλλη και πολλές δυνατότητες στους επιτήδειους για να παραπλανήσουν και να εξαπατήσουν τους καταναλωτές, αφετέρου σε αρκετές χώρες -μεταξύ αυτών και η Ελλάδα- πρόκειται εν πολλοίς για κλάδο που μοιάζει με “αχαρτογράφητα νερά”, υπό την έννοια ότι δεν διέπεται από συγκεκριμένο ρυθμιστικό πλαίσιο.
Το ηλεκτρονικό εμπόριο, αν μη τι άλλο, έχει μπει για τα καλά στη ζωή των καταναλωτών και των Ελλήνων ίσως ακόμη περισσότερο μετά την επιβολή των capital controls, ενώ συχνά η διαπίστωση ότι κάποια προϊόντα πωλούνται φθηνότερα σε ηλεκτρονικά καταστήματα εκτός συνόρων οδηγεί στις αγορές από αυτά. Σύμφωνα με την τελευταία έκθεση του Ecommerce Europe (πρόκειται για την ένωση που εκπροσωπεί τα συμφέροντα 25.000 και πλέον επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται στο ηλεκτρονικό εμπόριο και φτιάχτηκε από τις εθνικές ενώσεις) το 16% των καταναλωτών στην ΕΕ-28 πραγματοποίησε το 2015 διασυνοριακές ηλεκτρονικές συναλλαγές.
Το αντίστοιχο ποσοστό ήταν 15% το 2014 και 12% το 2013, παρουσιάζει δηλαδή μια σταθερά ανοδική πορεία. Στην Ελλάδα το 10% των καταναλωτών πραγματοποίησε το 2015 διασυνοριακές ηλεκτρονικές συναλλαγές, ποσοστό ίδιο με το 2014, ενώ το 2013 το αντίστοιχο ποσοστό ήταν 9%. Στη στασιμότητα αυτή, βεβαίως, μπορεί να έπαιξε σημαντικό ρόλο η επιβολή των capital controls και η μη δυνατότητα πληρωμής προϊόντων στο εξωτερικό.
Η Ελλάδα, πάντως, συμπεριλαμβάνεται μεταξύ των 10 χωρών όπου το ηλεκτρονικό εμπόριο παρουσίασε το μεγαλύτερο ρυθμό ανάπτυξης το 2015. Ειδικότερα, κατατάσσεται στην 7η θέση με το ρυθμό ανάπτυξης να διαμορφώνεται σε 18,8%. Ο τζίρος του ηλεκτρονικού εμπορίου διαμορφώθηκε σε 3,8 δισ. ευρώ ενώ το 2016 εκτιμάται ότι θα σημειώσει περαιτέρω ανάπτυξης της τάξης του 10,5% και ο τζίρος θα ανέλθει σε 4,2 δισ. ευρώ
Πρόσφατα, λοιπόν, η Κομισιόν παρουσίασε πρόταση κανονισμού για την συνεργασία των εθνικών αρχών σχετικά με την προστασία του καταναλωτή, με την οποία τροποποιείται ο προηγούμενος κανονισμός, ο 2006/2004 με στόχο ακριβώς την μεγαλύτερη προστασία του καταναλωτή κατά τις ηλεκτρονικές διασυνοριακές συναλλαγές μέσω του καλύτερου συντονισμού των εθνικών αρχών. Αξίζει να σημειωθεί ότι με τις προτεινόμενες αλλαγές οι απώλειες για τους καταναλωτές εκτιμάται ότι θα μειωθούν κατά 30%, στα 539 εκατ. ευρώ ετησίως. Μολονότι η πραγματική μείωση της ζημίας για τους καταναλωτές στο πλαίσιο κάθε δράσης θα εξαρτάται από τις συγκεκριμένες συνθήκες κάθε περίπτωσης, έχει εκτιμηθεί ότι, για παράδειγμα, η συντονισμένη δράση κατά των παραπλανητικών εμπορικών προσφορών εντός ηλεκτρονικών εφαρμογών (in-app offers) μείωσε τη ζημία για τους καταναλωτές κατά 68 εκατ. ευρώ.
Για να αντιληφθούμε λίγο καλύτερα τα προβλήματα, αρκεί να δούμε μερικά ακόμη στοιχεία από την έκθεση συνεπειών που συνοδεύει την πρόταση της Κομισιόν και βασίζεται σε έρευνα που έγινε σε αντιπροσωπευτικό δείγμα πέντε διαδικτυακών τομέων (ένδυση, ηλεκτρονικά αγαθά, ψυχαγωγία, καταναλωτική πίστη και ταξιδιωτικά πακέτα). Ειδικότερα:
-Το 37% των ευρωπαϊκών ηλεκτρονικών καταστημάτων και εταιρειών ηλεκτρονικών κρατήσεων δεν τηρούν βασικά δικαιώματα των καταναλωτών.
-Το 68% των 37.000 διασυνοριακών αναφορών που υποβλήθηκαν στα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτή το 2015 αφορούσαν διασυνοριακές αγορές που πραγματοποιήθηκαν ηλεκτρονικά.
-Ειδικότερα, σε ό,τι αφορά την Ελλάδα, βάσει δειγματοληπτικού ελέγχου που πραγματοποιήθηκε σε ηλεκτρονικά καταστήματα που δραστηριοποιούνται στους πέντε ανωτέρω τομείς, προέκυψε ότι περίπου 20% των ιστοσελίδων δεν παρείχε σαφή ενημέρωση σχετικά με το δικαίωμα υπαναχώρησης στην περίπτωση των εξ αποστάσεως συμβάσεων που συνάπτουν με τους καταναλωτές.
Οι βασικές αλλαγές που επιφέρει ο νέος κανονισμός είναι οι εξής:
-Ευρωπαϊκός συντονισμός και ενιαία διαδικασία επέμβασης των εθνικών αρχών εφαρμογής: Με την Πρόταση Κανονισμού ισχυροποιείται ο υφιστάμενος μηχανισμός, ώστε να επιτρέπει τη συντονισμένη δράση, με μια ενιαία διαδικασία, όλων των εμπλεκόμενων εθνικών αρχών για την αντιμετώπιση παραβιάσεων της καταναλωτικής νομοθεσίας στις on line διασυνοριακές συναλλαγές. Στο πλαίσιο αυτό παρέχεται η δυνατότητα απευθείας διαπραγμάτευσης των επιχειρήσεων που εφαρμόζουν τις βλαπτικές πρακτικές με την Ευρωπαϊκή Επιτροπή και, εφόσον, η διαπραγμάτευση αυτή δεν ευοδωθεί, οι εθνικές αρχές συνεννοούνται για το ποια από αυτές θα επιληφθεί, με γνώμονα την ταχύτερη και αποτελεσματικότερη παρέμβασης και την εξοικονόμηση πόρων.
-Αναβάθμιση του ρόλου των Ευρωπαϊκών Κέντρων Καταναλωτή και των ενώσεων καταναλωτών και προμηθευτών. Υπό το νέο σύστημα εποπτείας, προειδοποιήσεις προς τις εθνικές αρχές εφαρμογής και προς την Ευρωπαϊκή Επιτροπή για τον έγκαιρο εντοπισμό εκτεταμένων παραβιάσεων εκ μέρους προμηθευτή μπορούν να γίνονται, τόσο από τα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτή, όσο και από τις ενώσεις των καταναλωτών και των προμηθευτών, με τήρηση της απαιτούμενης εμπιστευτικότητας.
-Ενίσχυση των αρμοδιοτήτων των εθνικών αρχών εφαρμογής της καταναλωτικής νομοθεσίας: οι αρμόδιες εθνικές αρχές (στην Ελλάδα είναι η Γενική Γραμματεία Εμπορίου και προστασίας Καταναλωτή) θα έχουν ενιαίες αρμοδιότητες που καλύπτουν με επάρκεια και τον τομέα των ηλεκτρονικών συναλλαγών και ιδίως θα μπορούν, μεταξύ άλλων: α) να ελέγχουν, εάν οι ιστότοποι εφαρμόζουν γεωγραφικό αποκλεισμό καταναλωτών ή προσφέρουν όρους μετά την πώληση, οι οποίοι δεν συμβαδίζουν με τους κανόνες της ΕΕ (π.χ. μη διασφάλιση του δικαιώματος της αναιτιολόγητης υπαναχώρησης εντός 14 ημερών), β) να ζητούν την άμεση απόσυρση των ιστότοπων που εμπλέκονται σε απάτες και κλείσιμο σχετικών λογαριασμών σε κοινωνικά δίκτυα, γ) να προχωρούν σε άμεση διακοπή λειτουργίας των ηλεκτρονικών καταστημάτων
ώστε να μην εξαπατηθούν και άλλοι καταναλωτές, δ) να ζητούν πληροφορίες από υπηρεσίες καταχώρισης ιστοτόπων, παρόχους υπηρεσιών internet και τράπεζες, ώστε, σε περίπτωση απάτης, να μπορούν να εντοπίσουν άμεσα την ταυτότητα του υπεύθυνου επιχειρηματία της ιστοσελίδας, ε) να επιβάλλουν πρόστιμα και να διασφαλίζουν την καταβολή αποζημίωσης για καταναλωτές των οποίων παραβιάζονται τα δικαιώματα σε διασυνοριακό επίπεδο, στ) να πραγματοποιούν ελέγχους με τη μορφή των “δοκιμαστικών αγορών”, καθώς και να διεξάγουν “μυστικές αγορές” (mystery shopping), προκειμένου να διαπιστώσουν απευθείας τυχόν παραβιάσεις της καταναλωτικής νομοθεσίας.
Αναφερόμενη στην πρόταση κανονισμού της Κομισιόν, η κ. Αθηνά Κοντογιάννη, Διευθύντρια του Ευρωπαϊκού Κέντρου Καταναλωτή Ελλάδας, δήλωσε: “Το προτεινόμενο θεσμικό πλαίσιο στοχεύει στην ενίσχυση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών στο ηλεκτρονικό εμπόριο, έτσι ώστε να δείχνουν την ίδια εμπιστοσύνη είτε συναλλάσσονται εντός είτε εκτός εμπορικού καταστήματος, είτε αγοράζουν στην Ελλάδα είτε σε άλλη χώρα της Ε.Ε.. Με δεδομένο ότι, αφενός, το ποσοστό των ηλεκτρονικών αγορών διπλασιάστηκε από το 2010 και, αφετέρου, ότι το 68% των παραπόνων των καταναλωτών που υποβλήθηκαν στα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτή αφορούσε το ηλεκτρονικό εμπόριο, είναι προφανές ότι η θέση σε ισχύ ενός σύγχρονου θεσμικού πλαισίου που να έχει λάβει υπόψη του τις νέες ψηφιακές εξελίξεις και να έχει θωρακίσει τον καταναλωτή απέναντι σε αυτές είναι προαπαιτούμενο. Όπως προαπαιτούμενο είναι, από την πλευρά του καταναλωτή, να γνωρίζει τα δικαιώματά του και πώς να τα διεκδικεί, μέσα από απλές, ταχείες και δωρεάν διαδικασίες, μέσω αμερόληπτων φορέων εξωδικαστικής επίλυσης, όπως είναι τα Ευρωπαϊκά Κέντρα Καταναλωτή”.
Η Ευρωπαϊκή Επιτροπή δημοσιεύει, επίσης, κατευθυντήριες γραμμές σχετικά με τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές, μεταξύ άλλων, για να ανταποκριθεί στις προκλήσεις που θέτει ο ψηφιακός κόσμος, αποσαφηνίζοντας θέματα που ανακύπτουν από την εφαρμογή της οδηγίας για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές στον τομέα των ηλεκτρονικών συναλλαγών. Στο πλαίσιο αυτό τα εξής:
-Οποιαδήποτε διαδικτυακή πλατφόρμα που μπορεί να χαρακτηριστεί «εμπορική» και προωθεί ή πωλεί αγαθά, υπηρεσίες ή ψηφιακό περιεχόμενο στους καταναλωτές πρέπει να εξασφαλίζει ότι οι εμπορικές πρακτικές που εφαρμόζει συμμορφώνονται πλήρως με το δίκαιο προστασίας του καταναλωτή της ΕΕ.
-Οι πλατφόρμες πρέπει να αναφέρουν σαφώς ότι οι κανόνες για τις αθέμιτες εμπορικές πρακτικές των επιχειρήσεων δεν ισχύουν για ιδιώτες που πωλούν προϊόντα, ενώ οι μηχανές αναζήτησης θα πρέπει να κάνουν σαφή διάκριση μεταξύ πληρωμένων καταχωρίσεων και πραγματικών αποτελεσμάτων φυσικής αναζήτησης.
- Ενδιάμεσοι (π.χ. πρακτορεία) που δραστηριοποιούνται ηλεκτρονικά δεν επιτρέπεται να προβαίνουν σε παραπλανητικές δηλώσεις ή καταχωρήσεις σχετικά με την περιορισμένη διαθεσιμότητα προϊόντος ή υπηρεσίας, π.χ. “ένα τελευταίο δωμάτιο διαθέσιμο”, τη στιγμή που αυτό αφορά, π.χ., την κράτηση μέσω της συγκεκριμένης πλατφόρμας και όχι μέσω του δικτύου κράτησης του ίδιου του ξενοδοχείου όπου υπάρχουν και άλλα διαθέσιμα δωμάτια.
