Με την αντίληψη πως κάθε πελάτης είναι μοναδικός, με σημαντικές επενδύσεις σε τεχνολογία και σε ανθρώπινο δυναμικό και με τη φιλοσοφία πως αποτελεί μια οικογένεια, η West Postal Services (WPS), που ανήκει στον Όμιλο West Group έχει κατορθώσει να ξεχωρίσει, προσφέροντας ολοκληρωμένες υπηρεσίες postal και last mile delivery.
Ποια είναι η φιλοσοφία της WPS; Ποιες ακριβώς υπηρεσίες προσφέρει και πού θα λέγατε πως εξειδικεύεται;
Η WPS έχει μακροχρόνια πείρα στο χώρο των ταχυδρομικών υπηρεσιών από το 1994. Οι αξίες μας και το υψηλό επίπεδο τεχνογνωσίας είναι η εγγύηση για την άψογη εφαρμογή και ολοκλήρωση των έργων που αναλαμβάνουμε. Οι ταχυδρομικές μας υπηρεσίες είναι απόλυτα εναρμονισμένες με την εταιρική μας κουλτούρα και τις αξίες μας: Αξιοπιστία, Ταχύτητα, Ποιότητα, Αφοσίωση και Δέσμευση στους πελάτες μας για το αποτέλεσμα. Λειτουργούμε σύμφωνα με τα ευρωπαϊκά πρότυπα και διαθέτουμε όλες τις εγκρίσεις και πιστοποιήσεις από την Εθνική Επιτροπή Τηλεπικοινωνιών και Ταχυδρομείων (ΕΕΤΤ).
Η WPS έχει μια μεγάλη γκάμα υπηρεσιών:
- Ταχυμεταφορές-Courier: Μέσω του συστήματος track and trace δημιουργούμε υπηρεσίες ανώτερης ποιότητας έξω από τα συνηθισμένα
- Same Day Delivery: παράδοση δέματος και φακέλου εντός μερικών ωρών από την παραλαβή, τόσο εντός Αττικής όσο και σε μεγάλες πόλεις της Ελλάδος
- Επιστολικό ταχυδρομείο - Post: Παραδίδουμε προσωποποιημένη αλληλογραφία προσωποποιημένη με στοιχεία προσδιορισμού θέσης με GPS (επιστολές, λογαριασμούς, περιοδικά, καταλόγους κ.λπ.)
- Mail Box delivery: Υπηρεσία διανομής ανώνυμων εντύπων για διαφημιστικούς σκοπούς
- Delivery: ειδικά οργανωμένο τμήμα για παράδοση παραγγελιών από καταστήματα εστίασης, retail κ.ά. προς τον πελάτη τους.
Στην WPS πιστεύουμε ότι κάθε πελάτης - συνεργάτης είναι μοναδικός, και γι’ αυτό έχουμε εισαγάγει ένα νέο σχήμα πιστότητας, χτισμένο πάνω σε κάθε πελάτη ξεχωριστά, έτσι ώστε να καλύπτονται όλες οι ανάγκες του όσον αφορά τις υπηρεσίες postal. Με βάση αυτό, θα έλεγα ότι δεν εξειδικευόμαστε σε κάποια υπηρεσία περισσότερο. Η εξειδίκευσή μας είναι το σύνολο των υπηρεσιών Postal που μέσω των καινοτόμων συστημάτων μας μπορούμε και προσφέρουμε ως ολοκληρωμένες λύσεις στο last mile.
Θα μας αναφέρετε κάποιες από τις συνεργασίες σας και το αντικείμενό τους;
Συνεργαζόμαστε με τις μεγαλύτερες εταιρείες στην Ελλάδα. Μεταξύ αυτών συμπεριλαμβάνονται μεγάλες ελληνικές τράπεζες, εταιρείες ενέργειας, εταιρείες από το χώρο του Retail καθώς και μεγάλοι δήμοι της χώρας για τη διανομή των λογαριασμών ύδρευσης. Δεν θέλω να μακρηγορήσω και να σας κουράσω. Στην ιστοσελίδα μας υπάρχει αναλυτικά το πελατολόγιό μας, μαζί με το αντικείμενο των υπηρεσιών που προσφέρουμε.
Ποιο θα λέγατε πως είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα της εταιρείας; Τι την κάνει να ξεχωρίζει από τον ανταγωνισμό;
Η εταιρεία μας είναι η μοναδική εταιρεία ταχυδρομικών υπηρεσιών που καλύπτει όλο το φάσμα των postal υπηρεσιών. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα οι πελάτες μας να έχουν στη διάθεσή τους μια πληθώρα λύσεων. Επίσης, η WPS δημιουργεί για τις ταχυμεταφορές της υπηρεσίες ανώτερης ποιότητας έξω από τα συνηθισμένα, αφουγκραζόμενη τις ανάγκες της αγοράς. Χάρη σε αυτήν τη φιλοσοφία έχει καταστεί μια από τις πιο σύγχρονες εταιρείες στο χώρο των ταχυμεταφορών. Χαρακτηριστικό είναι πως έχουμε επενδύσει σε δικό μας σύστημα track&trace (HELIOS) για την παρακολούθηση του φακέλου και του δέματος σε όλη τη διαδρομή προς τον τελικό αποδέκτη. Με αυτό τον τρόπο προσφέρουμε on line επικοινωνία με τους πελάτες των πελατών μας ηλεκτρονικά αλλά και μέσω call center.
Ένας ακόμη σημαντικός παράγοντας διαφοροποίησης είναι η επένδυσή μας σε κέντρο διαλογής δεμάτων, σε 14 ιδιόκτητα HUBS σε Αττική, Θεσσαλονίκη, Πάτρα, Ιωάννινα, Καλαμάτα και ευρύ δίκτυο συνεργατών σε όλη την Ελλάδα, που μας επιτρέπει να ανταποκριθούμε πλήρως στις ανάγκες των επιχειρήσεων. Η κάλυψη με σημεία σε όλη την Ελλάδα αποτελεί, οπωσδήποτε, συγκριτικό πλεονέκτημα για την εταιρεία μας.
Η άνθηση του ηλεκτρονικού εμπορίου έφερε τα τελευταία χρόνια μεγάλη αύξηση του όγκου των διακινούμενων δεμάτων. Πώς προσαρμοστήκατε σ’ αυτά τα νέα δεδομένα;
Η έξαρση των δεμάτων ήταν έντονη στη διάρκεια των lockdowns και επιτάχυνε τη μετάβαση των καταναλωτών στο e-commerce με ρυθμό πολύ γρηγορότερο από ό,τι περιμέναμε, με λογικό επακόλουθο την αύξηση των παραδόσεων δεμάτων-παραγγελιών. Τα νέα δεδομένα μάς βρήκαν έτοιμους από πλευράς συστημάτων και η επένδυση που κάναμε ήταν σε έμψυχο εκπαιδευμένο προσωπικό καθώς και στην αύξηση του στόλου μας. Σήμερα διαθέτουμε ιδιόκτητα 42 αυτοκίνητα τύπου van, 5 φορτηγά και 141 δίκυκλα. Επίσης, πλέον εργάζονται στην εταιρεία μας πάνω από 300 άτομα, που καθημερινά εξυπηρετούν τις ανάγκες των πελάτων μας.
Πόσο έχει επενδύσει η εταιρεία στον ψηφιακό μετασχηματισμό της; Ποιες λύσεις αυτοματισμού έχει υιοθετήσει για να ανταποκριθεί στις αυξημένες ανάγκες;
Όπως προανέφερα, επενδύσαμε και αναπτύξαμε μια πλατφόρμα σύμφωνα με τις ανάγκες των υπηρεσιών που προσφέρουμε, αλλά και των νέων δεδομένων της αγοράς. Μπορούμε λοιπόν να παραδίδουμε φακέλους και δέματα ανέπαφα, ενώ μέσω του συστήματος HELIOS έχουμε τη δυνατότητα να προσφέρουμε:
- Παρακολούθηση υλοποίησης όλων των έργων σε πραγματικό χρόνο (track & trace)
- Live Report παραδόσεων
- Επιβεβαίωση παράδοσης επιδόσεων (confirmation of deliverance)
- Πληροφορίες επιδόσεων (ημέρα, ώρα, μέρος, γεωγραφικό στίγμα)
- Καταχώριση επιστροφών με σχετική αιτιολογία (λάθος ΤΚ, άγνωστος κ.λπ.)
- Παρακολούθηση υλοποίησης έργων διανομής σε πραγματικό χρόνο
- Χάρτη κάλυψης περιοχής διανομής, συνολικά και ανά ταχυδρόμο/διανεμητή
- Παρακολούθηση από τον πελάτη μας για την εξέλιξη του έργου
- Πληροφόρηση του τελικού παραλήπτη για την ώρα άφιξης τους δέματος
- Αποστολή μηνύματος και pin στον παραλήπτη.
Πόσο μεγάλη πρόκληση αποτελεί η συγκράτηση του λειτουργικού κόστους με την άνοδο του πληθωρισμού και του ενεργειακού κόστους στη σημερινή εποχή;
Το ενεργειακό κόστος έδειχνε ότι θα ήταν ένα μεγάλο πλήγμα στην κερδοφορία της εταιρείας, ειδικά από τη στιγμή που δεν προχωρήσαμε σε αυξήσεις στον τιμοκατάλογό μας. Η εταιρεία μας επίσης προέβη το 2022 σε αυξήσεις στους μισθούς του ανθρώπινου δυναμικού της, προκειμένου να συνδράμει στις πιέσεις που υπάρχουν από τον υψηλό δείκτη πληθωρισμού. Με άλλα λόγια, η στρατηγική μας όσον αφορά την αντιμετώπιση της «λαίλαπας» του συνεχώς αυξανόμενου ενεργειακού, ήταν να στηριχθούμε στις αρχές μας και μέσα από αυτές να δώσουμε λύσεις.
Στην WPS λειτουργούμε ως οικογένεια, και με αυτήν τη φιλοσοφία και στάση ζωής αποφασίσαμε απλές κινήσεις για εξοικονόμηση ενέργειας. Ξεκινήσαμε με τη μείωση των λειτουργικών εξόδων των HUBS και στη συνέχεια καταφέραμε με καλύτερες δρομολογήσεις να μειώσουμε τις χιλιομετρικές αποστάσεις για την παράδοση των δεμάτων και των επιστολών. Η πιο σημαντική παράμετρος όμως ήταν η αύξηση της παραγωγικότητας του ανθρώπινου δυναμικού μας. Ήταν κάτι που το αντιμετωπίσαμε συλλογικά και σήμερα έχουμε κατορθώσει να διαψεύσουμε την πρόβλεψη του τμήματος finance της εταιρείας μας, που εκτιμούσε 34% αύξηση κόστους σε ενέργεια για το 2022. Συγκεκριμένα, η αύξηση που καταγράφεται σήμερα αγγίζει το 18%, και γι’ αυτό θέλω να πω ένα μεγάλο μπράβο και ένα μεγάλο ευχαριστώ στην οικογένεια της WPS.
Στις περισσότερες χώρες παρατηρείται σταδιακή μείωση του όγκου της επιστολικής αλληλογραφίας, με τα έσοδα να μειώνονται για τους ταχυδρομικούς παρόχους από το συγκεκριμένο κομμάτι. Είναι κάτι που αντιμετωπίζετε στην Ελλάδα;
Όντως παρατηρούμε μείωση στην επιστολική αλληλογραφία. Η ενημέρωση γίνεται ηλεκτρονικά και οι εταιρείες προσπαθούν -και δικαίως- να μειώσουν το κόστος της επικοινωνίας με τους πελάτες τους. Υπάρχουν όμως αρκετά προβλήματα σε αυτή την ψηφιακή επικοινωνία, ειδικά σε κάποιους τομείς όπως οι λογαριασμοί, που πλέον παραλαμβάνουν ηλεκτρονικά αρκετοί καταναλωτές. Το πιο σύνηθες πρόβλημα είναι ο λογαριασμός να χαρακτηριστεί «ανεπιθύμητη αλληλογραφία» και να πάει στο σχετικό τμήμα του inbox, με αποτέλεσμα ο καταναλωτής να μην πληρώσει εγκαίρως, με ό,τι αυτό συνεπάγεται για το cash flow της εταιρείας που εξέδωσε το λογαριασμό. Στο μέλλον, φυσικά, αυτά τα θέματα θα αρχίσουν να εξαλείφονται, και πάνω σε αυτό δουλεύουμε και εμείς δημιουργώντας μια σχετική πλατφόρμα. Πολύ σύντομα, μάλιστα, οι πελάτες μας θα μπορούν να έχουν μια νέα εμπειρία στην αποστολή των λογαριασμών τους.
Επίσης, στην non address αποστολή διαφημιστικών εντύπων βλέπουμε να καταγράφεται μεγάλη αύξηση της digital επικοινωνίας και συνακόλουθα μείωση της έντυπης. Εμείς, όμως, πιστεύουμε ότι κανένα από τα δύο κανάλια δεν μπορεί να σταθεί μόνο του. Χρειάζονται και τα δύο, προκειμένου να μπορέσει κανείς να προσεγγίσει ολοκληρωμένα τον καταναλωτή. Αυτό το πιστοποιούν έρευνες και στο Ηνωμένο Βασίλειο που κατ’ εξοχήν είχε προσανατολισμό στην digital επικοινωνία, αλλά σήμερα εστιάζει ξανά σημαντικά και στην έντυπη. Χαρακτηριστικό είναι πως σύμφωνα με σχετικές έρευνες που έχουν δημοσιευθεί σε έγκριτα sites, στην Αγγλία το brand είναι 185% ισχυρότερo στην έντυπη διαφήμιση έναντι της ψηφιακής διαφήμισης (37% έναντι 20% για την ψηφιακή διαφήμιση). Οι ίδιες έρευνες δείχνουν πως οι αναγνώστες είναι 152% πιο πιθανό να δώσουν προσοχή στην έντυπη διαφήμιση έναντι της ψηφιακής διαφήμισης, ενώ οι έντυπες διαφημίσεις είναι 141% πιο κατανοητές. Επίσης, οι αναγνώστες έχουν 139% περισσότερες πιθανότητες να πουν ότι οι έντυπες διαφημίσεις τους ενδιαφέρουν, ενώ ειδική μνεία αξίζει σε έρευνα της RAMetrics που δείχνει ότι η έντυπη διαφήμιση οδηγεί και σε υψηλότερα επίπεδα επισκέψεων στο site του brand.
Ποια πιστεύετε πως είναι η μεγαλύτερη πρόκληση που αντιμετωπίζουν σήμερα οι εταιρείες ταχυδρομικών υπηρεσιών και ταχυμεταφορών στην Ελλάδα; Ποια ζητήματα χρήζουν βελτίωσης σε επίπεδο κλάδου;
Πολλά είναι τα θέματα που απασχολούν τον κλάδο των ταχυμεταφορών και ταχυδρομείων. Σημαντικό είναι να διασφαλιστεί ότι όλες οι εταιρείες του κλάδου λειτουργούν σύμφωνα με τα πρότυπα που ορίζει η ΕΕΤΤ, προκειμένου να πραγματοποιείται η παράδοση δεμάτων και επιστολών-λογαριασμών στους παραλήπτες στην ώρα τους και στο σημείο που ορίζεται χωρίς εκπλήξεις. Πρέπει να σταματήσουμε να βλέπουμε τεράστιες ουρές έξω από τα καταστήματα ταχυμεταφορών. Πρέπει να δοθεί μια λύση.
H πρόκληση πλέον έγκειται στην κουλτούρα κάθε εταιρείας και στον τρόπο που θέλει να εξυπηρετήσει το πελατολόγιό της. Σε αυτό το πλαίσιο, η εκπαίδευση του ανθρώπινου δυναμικού των εταιρειών courier καθώς και η μετάβαση στον «πράσινο στόλο» θεωρώ ότι είναι, επίσης, πολύ σημαντικά για το κλάδο.
Η αγορά εστιάζει όλο και περισσότερο στις ανάγκες του last mile delivery. Είναι κάτι που σας απασχολεί;
Η παράδοση στο last mile, όπως αποκαλείται, γίνεται πιο έντονη και οι retailers προσπαθούν να προσφέρουν όλο και περισσότερες επιλογές στους πελάτες τους. Στην WPS είμαστε προετοιμασμένοι γι’ αυτές τις ανάγκες της αγοράς μέσω των υπηρεσιών που προσφέρουμε και που καλύπτουν όλο το εύρος του last mile. Όλη μας η στρατηγική είναι εστιασμένη στο last mile, με τρόπο που θα είναι εμπειρία για τον καταναλωτή, αλλά με το χαμηλότερο δυνατό αποτύπωμα για τον πλανήτη.
Tι επιφυλάσσει η συνέχεια για την WPS; Υπάρχουν κάποια προγραμματισμένα βήματα για το άμεσο μέλλον;
Στην WPS είμαστε προσανατολισμένοι στην άμεση εξυπηρέτηση των παραληπτών, με σκοπό να επιλέγουν την ώρα και το χώρο παράδοσης. Αυτή η διαδικασία παράδοσης δέματος - πακέτου θέλουμε να αποτελεί μια ευχάριστη εμπειρία.
Για το 2023 έχουμε προγραμματίσει μια σειρά σεμιναρίων για το ανθρώπινο δυναμικό μας που έχουν αντικείμενο τη διαχείριση χρόνου και τεχνικές συμπεριφοράς και εξυπηρέτησης στον πελάτη και τον παραλήπτη. Πρόκειται για κάτι που θα μας βοηθήσει να εξελίξουμε τις υπηρεσίες μας και να αποτελέσουμε επιλογή για τους πελάτες των πελάτων μας.
Η τεχνολογία και η καινοτομία είναι αναπόσπαστο κομμάτι στη στρατηγική μας, γι’ αυτό συνεργαζόμαστε με το πανεπιστήμιο του Cranfield και συγκεκριμένα με τον καθηγητή Manufacturing Management, John Patsavellas, πάνω σε θέματα ρομποτικής διαχείρισης στόλου και δεμάτων, με σκοπό τη μείωση του κόστους αποστολής δεμάτων αλλά και την εξασφάλιση της ποιότητας των υπηρεσιών μας σε δυσπρόσιτες περιοχές.
Επίσης, η μετάβαση του στόλου της εταιρείας προς την ηλεκτροκίνηση συμπεριλαμβάνεται στο τριετές πλάνο ανάπτυξής μας. Ήδη το 14% του στόλου μας λειτουργεί ηλεκτρικά και στόχος μας είναι να ξεπεράσουμε το 50% ήδη από το τέλος του έτους.
