Η ποιότητα και η αποτελεσματικότητα του Εθνικού Συστήματος Υγείας θα περνάει μέσα από την εμπειρία και την αξιολόγηση των χρηστών υπηρεσιών υγείας. Το υπουργείο Υγείας βρίσκεται στην τελική ευθεία μιας νέας ψηφιακής εφαρμογής που δίνει την δυνατότητα στους πολίτες να αξιολογούν την εμπειρία της νοσηλείας τους με τρόπο άμεσο, γρήγορο και απλό.
Η αξιολόγηση του ΕΣΥ από τους πολίτες θα προσφέρει πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με την ποιότητα των παρεχόμενων υπηρεσιών, τις ελλείψεις, αλλά και τις δυνατότητες βελτίωσης της λειτουργίας του, ώστε να ανταποκρίνεται αποτελεσματικότερα στις ανάγκες της κοινωνίας.
Μέχρι σήμερα υπήρχαν τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας , στα οποία μάλιστα καταγράφηκε αύξηση των γραπτών καταγγελιών 25,5%, στα αιτήματα 36,4% και στις θετικές εντυπώσεις 30,8%, το 2024.
Μάλιστα, όπως αναφέρει σε συνέντευξή της στο ΑΠΕ-ΜΠΕ, η Γενική Γραμματέας Υπηρεσιών Υγείας Λίλιαν- Βενετία Βιλδιρίδη, ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα θετικής αλλαγής, που προήλθε από παράπονα και καταγγελίες πολιτών είναι η υιοθέτηση του «Εικονικού Βοηθού» σε μεγάλο νοσοκομείο της Αθήνας. Πρόκειται για ένα εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης που λειτουργεί στην ιστοσελίδα του νοσοκομείου, και χάρη στη λειτουργία του οι τηλεφωνικές κλήσεις προς το νοσοκομείο έχουν μειωθεί σχεδόν κατά 90%.
Το επόμενο βήμα προβλέπει την εφαρμογή ενός νέου συστήματος αξιολόγησης που θα λειτουργεί σε πλήρη εναρμόνιση με τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας. Κάθε ασθενής θα λαμβάνει, 48 ώρες μετά το εξιτήριό του, ένα SMS και θα συμπληρώνει ανώνυμα ένα ερωτηματολόγιο 32 ερωτήσεων οι οποίες θα καλύπτουν βασικούς τομείς ποιότητας της νοσοκομειακής φροντίδας.
«Η καινοτομία του συστήματος έγκειται στο γεγονός ότι για πρώτη φορά προσεγγίζουμε εμείς τον πολίτη, τον ενθαρρύνουμε να μοιραστεί την εμπειρία του και ενσωματώνουμε τη φωνή του στη διαδικασία βελτίωσης των υπηρεσιών υγείας», τονίζει η κ. Βιλδιρίδη.
Ακολουθεί η συνέντευξη της ΓΓ υπηρεσιών Υγείας Λίλιαν Βιλδιρίδη στο ΑΠΕ-ΜΠΕ και τη δημοσιογράφο Έφη Φουσέκη
Ερ: Ποια τα μέχρι σήμερα δεδομένα από τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υγείας που λειτουργούν στα Νοσοκομεία;
Απ: Είμαστε ιδιαίτερα χαρούμενοι που όλο και περισσότεροι πολίτες γνωρίζουν και εμπιστεύονται τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας. Τα στοιχεία μιλούν από μόνα τους: Σύμφωνα με τα δεδομένα για το 2024, μέσα σε έναν μόλις χρόνο, οι γραπτές καταγγελίες αυξήθηκαν κατά 25,5%. Ακόμη μεγαλύτερη ήταν η αύξηση στα αιτήματα, κατά 36,4%, καθώς και στις θετικές εντυπώσεις, οι οποίες σημείωσαν άνοδο κατά 30,8%.
Τα στοιχεία αυτά δείχνουν ότι οι πολίτες πλέον όχι μόνο γνωρίζουν πού να απευθυνθούν, όταν αντιμετωπίζουν κάποιο πρόβλημα εντός των νοσοκομείων, αλλά και ότι διαπιστώνουν απτά αποτελέσματα στην επίλυση των θεμάτων που αναδεικνύουν.
Παρόλο που τα στοιχεία είναι ενθαρρυντικά, πιστεύουμε ότι ο θεσμός των Γραφείων Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας έχει ακόμη μεγαλύτερες δυνατότητες, οι οποίες δεν έχουν αξιοποιηθεί πλήρως. Γι' αυτό, προχωράμε σε μια συνολική αναβάθμιση της λειτουργίας τους, ώστε να τα κάνουμε ακόμη πιο ορατά και ακόμη πιο αποτελεσματικά. Στόχος μας, είναι να τα μετατρέψουμε σε έναν πραγματικό σύμμαχο των ληπτών υπηρεσιών υγείας, ενισχύοντας την επιρροή τους και διασφαλίζοντας ότι κάθε φωνή ακούγεται και κάθε πρόβλημα αντιμετωπίζεται ουσιαστικά.
Ερ: Πού εστιάζουν αυτές οι καταγγελίες;
Απ: Με την εφαρμογή του «Κανονισμού Ενιαίας Διαχείρισης Καταγγελιών και Παραπόνων στα Νοσοκομεία του ΕΣΥ» από τον Σεπτέμβριο του έτους 2024, η συλλογή στοιχείων αναφορικά με τις καταγγελίες και τα παράπονα, ακολουθεί μία νέα, πιο λεπτομερή κατηγοριοποίηση. Έτσι, έχουμε την ευκαιρία να εντοπίζουμε με μεγαλύτερη ακρίβεια πού πρέπει να παρέμβουμε βελτιωτικά.
Σύμφωνα με τα στοιχεία του έτους 2024, το υψηλότερο ποσοστό καταγγελιών (46,2%) αφορά στην αλληλεπίδραση του προσωπικού με τους λήπτες υπηρεσιών υγείας, με τα πιο συχνά προβλήματα σε αυτήν την κατηγορία να αφορούν στην επικοινωνία για το κλείσιμο ραντεβού (20,7%).
Στη δεύτερη θέση (40,4%) βρίσκονται οι καταγγελίες και τα παράπονα που σχετίζονται με τις διοικητικές διαδικασίες ή με διαδικαστικές δυσλειτουργίες, με τον πιο συχνό λόγο διαμαρτυρίας να είναι οι καθυστερήσεις στην ολοκλήρωση των διοικητικών διαδικασιών (9,5%).
Τρίτη έρχεται η κατηγορία του κλινικού έργου (13,4%), με τα παράπονα ή τις καταγγελίες να αφορούν κυρίως σε καθυστερήσεις στην πραγματοποίηση ή στον προγραμματισμό εξετάσεων(2,4%), καθώς και στην απρόσκοπτη συνεργασία των εμπλεκόμενων υπηρεσιών κατά τη διαχείριση των περιστατικών (2,3%).
Ερ: Μπορείτε να μας αναφέρετε κάποιο χαρακτηριστικό παράδειγμα που εξαιτίας καταγγελιών προχωρήσατε σε βελτιώσεις;
Απ: Υπάρχουν πολλά παραδείγματα αλλαγών που επήλθαν μετά από παράπονα και καταγγελίες πολιτών και συνδέονται με τη βελτίωση της εμπειρίας των πολιτών κατά την παραμονή ή νοσηλεία τους εντός του νοσοκομείου.
Ένα χαρακτηριστικό παράδειγμα τέτοιας θετικής αλλαγής, που προήλθε από παράπονα και καταγγελίες πολιτών για καθυστέρηση κατά την τηλεφωνική εξυπηρέτηση, είναι η υιοθέτηση του «Εικονικού Βοηθού» σε μεγάλο νοσοκομείο της Αθήνας. Πρόκειται για ένα εργαλείο τεχνητής νοημοσύνης που λειτουργεί στην ιστοσελίδα του νοσοκομείου, το οποίο εγκαταστάθηκε τον τελευταίο χρόνο και χάρη στη λειτουργία του οι τηλεφωνικές κλήσεις προς το νοσοκομείο έχουν μειωθεί σχεδόν κατά 90%. Ο εικονικός βοηθός παρέχει άμεσες απαντήσεις σε ζητήματα, όπως το κλείσιμο ραντεβού, η αναζήτηση τηλεφωνικών αριθμών και η ενημέρωση για το ωράριο των τμημάτων και τις εφημερίες.
Παράλληλα, νέες διοικητικές διαδικασίες διευκολύνουν την πρόσβαση στις υπηρεσίες και την καθοδήγηση των ασθενών εντός του νοσοκομείου, ενώ η σύσταση ειδικών επιτροπών σε ορισμένα νοσοκομεία έχει συμβάλει στην ουσιαστική εξέταση των αιτημάτων ασθενών και την τεκμηριωμένη απάντηση σε αυτά, καθώς και στην επίλυση ειδικότερων ζητημάτων, όπως η ασφάλεια των χώρων και η καλύτερη φύλαξη των προσωπικών αντικειμένων των ασθενών. Επιπλέον, συγκεκριμένα νοσοκομεία έχουν καθιερώσει διαδικασίες παρακολούθησης, ώστε να διασφαλίζεται ότι η διαχείριση των παραπόνων -κυρίως των προφορικών- οδηγεί σε πραγματικές αλλαγές.
Τέλος, με αφορμή καταγγελίες για ελλιπή ενημέρωση, πολλά νοσοκομεία επενδύουν περισσότερο στην εκπαίδευση των εργαζομένων, ώστε να έχουν καλύτερη επικοινωνία με τους ασθενείς. Μέσα από σεμινάρια, σαφείς κατευθυντήριες γραμμές και αναρτημένες οδηγίες στους χώρους των νοσοκομείων, το προσωπικό ενημερώνεται για τα δικαιώματα των ασθενών και τη διαδικασία υποβολής καταγγελιών.
Ερ: Το επόμενο διάστημα έρχεται ένας νέος τρόπος αξιολόγησης του ΕΣΥ από τους πολίτες. Πώς θα λειτουργεί;
Απ: Η εφαρμογή του νέου συστήματος αξιολόγησης του ΕΣΥ βρίσκεται πλέον στην τελική ευθεία, και είμαστε ιδιαίτερα υπερήφανοι για αυτήν την καινοτόμα πρωτοβουλία. Πρόκειται για ένα ψηφιακό εργαλείο που φέρνει τους ασθενείς στο επίκεντρο, δίνοντάς τους τη δυνατότητα να αξιολογούν την εμπειρία της νοσηλείας τους με τρόπο άμεσο, γρήγορο και απλό.
Κάθε ασθενής θα λαμβάνει, 48 ώρες μετά το εξιτήριό του, ένα SMS με έναν μοναδικό υπερσύνδεσμο. Μέσω αυτού, θα μπορεί να συμπληρώσει ανώνυμα ένα ερωτηματολόγιο, υπό την προϋπόθεση ότι έχει προηγουμένως συναινέσει για τη συμμετοχή του στη διαδικασία αξιολόγησης.
Το ερωτηματολόγιο αποτελείται από 32 ερωτήσεις, κοινές για όλα τα νοσοκομεία, οι οποίες καλύπτουν βασικούς τομείς ποιότητας της νοσοκομειακής φροντίδας. Μεταξύ αυτών περιλαμβάνονται ερωτήσεις για την προσβασιμότητα στις υπηρεσίες, την οργάνωση και τον συντονισμό της φροντίδας, την αλληλεπίδραση με το προσωπικό, την καθαριότητα των χώρων, τη συμμετοχή των ασθενών στη λήψη αποφάσεων για την υγεία τους, καθώς και την πληρότητα της ενημέρωσης και την καθοδήγηση πριν από το εξιτήριο. Για τη διασφάλιση της αξιοπιστίας των δεδομένων, οι ασθενείς θα έχουν στη διάθεσή τους συγκεκριμένο χρονικό διάστημα για να συμπληρώσουν το ερωτηματολόγιο.
Ερ: Θα λειτουργεί συνδυαστικά με τα Γραφεία Δικαιωμάτων Ληπτών Υγείας;
Απ: Το νέο σύστημα αξιολόγησης θα λειτουργεί σε πλήρη εναρμόνιση με τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας, τα οποία θα διαδραματίζουν κεντρικό ρόλο σε σχέση με την επεξεργασία των δεδομένων που προκύπτουν από τη διαδικασία αξιολόγησης.
Συγκεκριμένα, τα Γραφεία θα έχουν πρόσβαση αποκλειστικά σε ανωνυμοποιημένα δεδομένα του νοσοκομείου στο οποίο ανήκουν, ώστε να εντοπίζουν αδυναμίες και τομείς προς βελτίωση. Σε στενή συνεργασία με τις υπηρεσίες του νοσοκομείου, θα προτείνουν τεκμηριωμένα μέτρα βελτίωσης, τα οποία θα μπορούν να οδηγήσουν σε ουσιαστική αναβάθμιση της ποιότητας των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Επιπλέον, τα Γραφεία θα βρίσκονται σε διαρκή επικοινωνία με τη Διοίκηση του νοσοκομείου, ώστε να παρακολουθείται η εφαρμογή των προτάσεών τους και να διασφαλίζεται η βιωσιμότητα των παρεμβάσεων που δρομολογούνται για την υλοποίησή τους.
Πιστεύουμε ότι αυτός ο συνδυασμός διαρκούς ανατροφοδότησης, τεκμηριωμένης καινοτομίας και ουσιαστικής συνεργασίας θα αποτελέσει καθοριστικό παράγοντα για τη βελτίωση του δημόσιου συστήματος υγείας.
Ερ: Ποιος είναι ο στόχος του νέου συστήματος;
Απ: Ο στόχος του νέου συστήματος αξιολόγησης είναι η δημιουργία ενός Εθνικού Συστήματος Υγείας που όχι μόνο ακούει τους λήπτες των υπηρεσιών υγείας, αλλά μαθαίνει από αυτούς και προσαρμόζεται δυναμικά στις ανάγκες τους. Η καινοτομία του συστήματος έγκειται στο γεγονός ότι για πρώτη φορά προσεγγίζουμε εμείς τον πολίτη, τον ενθαρρύνουμε να μοιραστεί την εμπειρία του και ενσωματώνουμε τη φωνή του στη διαδικασία βελτίωσης των υπηρεσιών υγείας.
Συγχρόνως, διαμορφώνουμε συγκεκριμένη διαδικασία αξιοποίησης των δεδομένων, ώστε η συλλεγόμενη πληροφορία να χρησιμοποιείται στρατηγικά και ουσιαστικά σε όλα τα επίπεδα του συστήματος - από τα νοσοκομεία και τις Υγειονομικές Περιφέρειες έως το Υπουργείο Υγείας, που επιτελεί τον κρίσιμο ρόλο του συντονιστή.
Στόχος μας επομένως, δεν είναι να εφαρμόσουμε μια απλή, τυπική διαδικασία αξιολόγησης, αλλά να δημιουργήσουμε έναν σύγχρονο, ζωντανό μηχανισμό διαρκούς και συστηματικής ανατροφοδότησης. Με αυτόν τον τρόπο, μπορούμε να οικοδομήσουμε ένα δημόσιο σύστημα υγείας πιο αποτελεσματικό, πιο ανθρωποκεντρικό και πιο διαφανές.
