Ο χρόνος αναμονής του πελάτη σε τηλεφωνικές γραμμές εξυπηρέτησης μέχρι να μιλήσει με έναν εκπρόσωπο της εταιρείας ώστε να επιλυθεί κάποιο πρόβλημα, μπορεί σύντομα να ανήκει στο παρελθόν, καθώς μια νέα έρευνα από την Oracle αποκαλύπτει ότι το 78% των εταιρειών προσδοκά ότι, μέχρι το 2020, θα χρησιμοποιεί τεχνολογίες εικονικής πραγματικότητας (VR) για την εξυπηρέτηση πελατών, ενώ το 80% θα παρέχει εξυπηρέτηση μέσω chatbots.
Η δραστική μείωση του αριθμού των αλληλεπιδράσεων μεταξύ ανθρώπων έρχεται ως αποτέλεσμα της προτίμησης των καταναλωτών για ψηφιακές υπηρεσίες «τύπου Uber», η οποία επεκτείνεται πέρα από τα ταξί και αλλάζει τις προσδοκίες τους σχετικά με τις εμπειρίες με άλλες εμπορικές επωνυμίες. Πάνω από το 35% των εταιρειών που συμμετείχαν στην έρευνα της Oracle με τίτλο "Can Virtual Experiences Replace Reality?" δήλωσαν ότι οι πελάτες τους προτιμούν να κάνουν αγορές ή να λύνουν προβλήματα χωρίς να συνομιλήσουν με ένα μέλος των ομάδων πωλήσεων ή εξυπηρέτησης πελατών.
Παρά το γεγονός ότι αυτή η απόφαση για ενίσχυση των επενδύσεων σε αναδυόμενες τεχνολογίες όπως η εικονική πραγματικότητα (VR), τα chatbots και η τεχνητή νοημοσύνη (AI) αποσκοπεί στην ανταπόκριση στις νέες απαιτήσεις των πελατών, η προσέγγιση αυτή διατρέχει τον κίνδυνο να πέσει στο κενό αν οι εταιρείες δεν μπορέσουν να συνενώσουν και να ερμηνεύσουν σωστά τις πολυάριθμες πηγές δεδομένων στις οποίες έχουν πρόσβαση.
Σε ποσοστό 60%, οι εταιρείες παραδέχτηκαν ότι αυτήν τη στιγμή δεν περιλαμβάνουν στα προφίλ των πελατών τους στοιχεία από κοινωνικά μέσα ή πληροφορίες από προηγούμενες αλληλεπιδράσεις. Τα ημιτελή ή μη επικαιροποιημένα προφίλ πελατών ενδέχεται να μην περιέχουν πληροφορίες για τις προτιμήσεις, το ιστορικό αγορών ή τα πρόσφατα προβλήματα, με αποτέλεσμα οι εμπειρίες με τα bots και το VR να αφήνουν τους πελάτες προβληματισμένους και όχι ικανοποιημένους.
Ο Daryn Mason, Senior Director, CX Applications, Oracle, δήλωσε: «Αν και ορισμένοι θεωρούν ότι η εικονική πραγματικότητα είναι μια παροδική τρέλα, η δέσμευση μερικών από τις μεγαλύτερες εταιρείες παγκοσμίως όσον αφορά στην ανάπτυξη προϊόντων VR για καταναλωτές αποτελεί ένδειξη για το αντίθετο. Οι εμπορικές επωνυμίες θα αναζητούν πάντοτε τρόπους για να πειραματιστούν με νέες τεχνολογίες καθώς προσπαθούν να βρουν τρόπους για να παρέχουν καινοτόμες και αξιομνημόνευτες εμπειρίες για τους πελάτες τους.»
«Οι εταιρείες βρίσκονται σε δίλημμα. Υπάρχει μεν το πλεονέκτημα της "πρωτιάς" όσον αφορά στον πειραματισμό και το λανσάρισμα καινοτόμων υπηρεσιών ενόσω οι υπόλοιποι τηρούν στάση αναμονής, αλλά ταυτόχρονα αναγνωρίζουν ότι πρέπει να προχωρήσουν με προσεκτικά βήματα. Η αλήθεια είναι ότι πολλές εταιρείες ακόμα αδυνατούν να έχουν πλήρη εικόνα για κάθε πελάτη, επομένως η άμεση προτεραιότητα πρέπει να είναι η οργάνωση και αξιοποίηση των δεδομένων που ήδη διαθέτουν. Οι πελάτες θα εκτιμήσουν μια γρήγορη, χρήσιμη και εξατομικευμένη επικοινωνία, ανεξάρτητα από το πώς παρέχεται. Μπορούμε, λοιπόν, να πούμε ότι υπάρχει ακόμα ελπίδα για εμάς τους ανθρώπους».
