Η Foundever, παγκόσμια ηγέτιδα στην Εξυπηρέτηση Πελατών (CX), δημοσιοποίησε πρόσφατα τα αποτελέσματα της νέας της έρευνας με τίτλο «CX Roles of the Future 2035», η οποία προβλέπει θεμελιώδεις αλλαγές στον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες εξυπηρέτησης πελατών θα αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους την επόμενη δεκαετία. Μέχρι το 2035, η αγορά εργασίας στην εξυπηρέτησης πελατών θα έχει πλήρως αναδιαμορφωθεί επηρεασμένη βαθιά από την Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) και την είσοδο των επόμενων γενεών, Generation Z και Alpha, που έχουν μεγαλώσει σε ένα πλήρως ψηφιακό περιβάλλον.
Η συνύπαρξη ανθρώπων και τεχνολογίας στα κέντρα εξυπηρέτησης πελατών, υπόσχεται όχι μόνο αύξηση της αποτελεσματικότητας, αλλά και τον επαναπροσδιορισμό του ρόλου των επαγγελματιών. Πιο συγκεκριμένα, η έρευνα της Foundever παρουσιάζει πέντε βασικές τάσεις για το μέλλον της εργασίας:
- Η Generation Z και Alpha θα ηγηθούν της αγοράς εργασίας – Οι ηλικίες 20 με 30 ετών θα φέρουν, το 2035, νέες προοπτικές και ιδέες στον χώρο εργασίας, συμπεριλαμβανομένων της ανάδειξης των αξιών της διαφορετικότητας, της ισότητας και της συμπερίληψης (DEI), και της ανάγκης για ευελιξία και ψυχική ευεξία. Οι εταιρείες που ασπάζονται αυτές τις αξίες θα θεωρούνται ηγέτες της αγοράς.
- Η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) απαραίτητη για τον καταναλωτή – Η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) αποτελεί ήδη μέρος της ζωής πολλών καταναλωτών, και έως το 2035 θα αποτελέσει βασικό και αναγκαίο εργαλείο για τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της εξατομίκευσης της εξυπηρέτησης πελατών. Τα chatbots και οι βοηθοί θα διαχειρίζονται τα πιο απλά προβλήματα, ενώ η εμπιστοσύνη των πελατών στις εταιρείες θα εξαρτηθεί από τη διαφάνεια στα δεδομένα και την ορθή χρήση της τεχνητής νοημοσύνης (AI).
- Από απλοί agents σε ειδικούς – Με την υιοθέτηση τεχνολογιών αυτοματοποίησης να αναλαμβάνει εργασίες ρουτίνας, οι εργαζόμενοι θα αποκτήσουν έναν πιο εξειδικευμένο ρόλο, εστιάζοντας στην επίλυση σύνθετων ζητημάτων που απαιτούν ενσυναίσθηση και συναισθηματική κατανόηση. Οι αποκεντρωμένες και άκρως εξειδικευμένες ομάδες θα γίνουν ο κανόνας, με εταιρείες να αναζητούν νέα ταλέντα και δυναμικό σε παγκόσμιο επίπεδο, προάγοντας σε μεγαλύτερο βαθμό την ποικιλομορφία και ευελιξία στην αγορά εργασίας.
- Ο ρόλος της Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) στις CX λειτουργίες – Η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) θα συμπληρώνει και δεν θα αντικαθιστά την εργασία. Θα αποτελεί ένα εργαλείο που θα λειτουργεί βοηθητικά για τους εργαζομένους με σκοπό τη βελτίωση της αποτελεσματικότητας και της παροχής σημαντικών πληροφοριών, επιτρέποντας ακόμη πιο εξατομικευμένη εκυπηρέτηση πελατών. Οι εταιρείες που υιοθετούν εργαλεία Τεχνητής Νοημοσύνης (AI) θα μπορούν να προβλέψουν τις ανάγκες των πελατών τους, αυξάνοντας την ικανοποίηση και την αφοσίωση τους.
- Σημασία των νέων δεξιοτήτων – Το 2035, η ιδανική ομάδα θα αποτελείται από άτομα με αυξημένες δεξιότητες στη συναισθηματική νοημοσύνη, τη δημιουργικότητα, τη συνεργασία και την επικοινωνία. Η ικανότητα των εργαζόμενων να λειτουργούν εναρμονισμένοι με την Τεχνητή Νοημοσύνη (ΑΙ) ενώ συνεχίζουν να διευρύνουν τις γνώσεις και τις δεξιότητες τους, θα αναδειχθέι ζωτικής σημασίας για την επιτυχία τους σε αυτό το νέο περιβάλλον.
Η μετάβαση σε μια πιο αυτοματοποιημένη υπηρεσία εξυπηρέτησης πελατών, αν και προσφέρει πολλές δυνατότητες, ενέχει σημαντικές προκλήσεις, κυρίως σε θέματα απορρήτου και ηθικής της τεχνολογίας. Οι επωνυμίες και οι εταιρείες θα πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στη διαφάνεια και την προστασία των δεδομένων των καταναλωτών, προκειμένου να κερδίσουν την εμπιστοσύνη των πελατών τους. Σύμφωνα με τον Guillaume Laporte, Chief AI Officer της Foundever, «Οι εταιρείες πρέπει να δώσουν προτεραιότητα στην ασφάλεια του κυβερνοχώρου και να εκπαιδεύσουν τους πελάτες τους σχετικά με τα οφέλη της κοινής χρήσης των δεδομένων τους».
Χρειάζεται σωστή προετοιμασία για αυτούς τους μετασχηματισμούς. Συγκεκριμένα, η διαδικασία μετάβασης περιλαμβάνει τη δημιουργία ευέλικτων εργασιακών περιβαλλόντων, την ενσωμάτωση της ψυχικής ευημερίας στην εταιρίκή κουλτούρα και την προώθηση ενός ποικιλόμορφου και χωρίς αποκλεισμούς παγκόσμιου εργατικού δυναμικού. Όσες εταιρείες θα μπορούν να εξισορροπήσουν την τεχνολογική καινοτομία με ένα ισχυρό και ικανό ανθρώπινο δυναμικό, θα είναι σε θέση να ηγηθούν της αγοράς.
«Η Τεχνητή Νοημοσύνη (AI) δεν είναι το μέλλον. Είναι το παρόν», δηλώνει η Benedita Miranda, Γενική Διευθύντρια Multilingual Region της Foundever. «Οι εταιρείες, όχι μόνο στην Ελλάδα αλλά παγκοσμίως, πρέπει να προετοιμαστούν για ένα σενάριο όπου οι πελάτες θα απαιτούν ολοένα και πιο εξατομικευμένες και αποτελεσματικές υπηρεσίες, κάτι που θα είναι δυνατό μόνο με εξαιρετικά εξειδικευμένες ομάδες εργαζομένων και με την μαζική υιοθέτηση τεχνολογιών AI. Όσοι δεν υιοθετήσουν αυτές τις τεχνολογίες, θα μείνουν πίσω».
