Το ΙΕΛΚΑ (Ινστιτούτο Έρευνας Λιανεμπορίου Καταναλωτικών Αγαθών) στην ετήσια πανελλήνια έρευνα καταναλωτών σουπερμάρκετ, με δείγμα 2.000 ατόμων, εξετάζει ανάμεσα σε άλλα θέματα την αγοραστική εμπειρίας στις μεγάλες αλυσίδες σουπερμάρκετ. Τα αποτελέσματα προσφέρουν ιδιαίτερα ενδιαφέροντα συμπεράσματα σε σχέση με καταναλωτικές συνήθειες των Ελλήνων, καθώς και σημαντικές απόψεις των Ελλήνων καταναλωτών σε σχέση με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες στα καταστήματα των αλυσίδων σουπερμάρκετ. Το γενικό συμπέρασμα των αποτελεσμάτων είναι ότι ο Έλληνας καταναλωτής αξιολογεί ιδιαίτερα υψηλά τη αγοραστική εμπειρία με σαφή βελτίωση στην αξιολόγηση την τελευταία 3ετία.
Μία από τις βασικές τάσεις που παρατηρούνται είναι η πολύπλοκη σχέση που έχει αναπτυχθεί ανάμεσα στην ποιότητα και στην τιμή, λόγω της οικονομική κρίσης. Όπως φαίνεται στο σχήμα 1 οι καταναλωτές τα τελευταία χρόνια αξιολογούν όλο και πιο θετικά την παρεχόμενη αξία σε σχέση με την τιμή που λαμβάνουν στις αγορές τους από τις μεγάλες αλυσίδες σουπερμάρκετ. Η παρεχόμενη αξία (Value for Money) εμφανίζεται κυρίως με την αγοραστική εμπειρία και τα επώνυμα και ποιοτικά και ασφαλή προϊόντα, αλλά και τη γενικότερη συμβολή του κλάδου στη ζωή του καταναλωτή (π.χ. εταιρική κοινωνική ευθύνη, δημιουργία θέσεων εργασίας, υποστήριξη της ελληνικής οικονομίας κλπ).
Tα σουπερμάρκετ αξιολογούνται ιδιαίτερα θετικά σε όλα τα βασικά κριτήρια της βασικής λειτουργίας τους. Συγκεκριμένα:
- Το πιο «δυνατό» σημείο της αγοραστικής εμπειρίας είναι το προσωπικό των καταστημάτων (άλλωστε πολλές από τις επιχειρήσεις του κλάδου έχουν βραβευτεί επανειλημμένως για το ανθρώπινο δυναμικό τους και τη διαχείριση τους). Οι καταναλωτές έχουν θετική γνώμη για την εξυπηρέτηση και βοήθεια που λαμβάνουν από το προσωπικό σε ποσοστό 84%.η εξυπηρέτηση από το προσωπικό αξιολογείται στα σχεδόν απόλυτα θετικά ποσοστά του 86%.
- Σε σχέση με καθεαυτή τη διαδικασία αγοράς, οι θετικές απαντήσεις φτάνουν στο 86% με σημαντική βελτίωση έναντι του 79% του 2016, με τους καταναλωτές να θεωρούν ότι μπορούν να κάνουν τις αγορές τους πιο γρήγορα και άνετα σε σχέση με άλλα καταστήματα. Άλλωστε την τελευταία 20ετία το δίκτυο καταστημάτων σουπερμάρκετ στην Ελλάδα έχει αναπτυχθεί σε πολύ μεγάλο βαθμό τόσο σε αριθμό καταστημάτων, όσο και σε ποιότητα. Τα καταστήματα πέρα από τη συνεχή διαθεσιμότητα ποιοτικών προϊόντων σε μεγάλο εύρος ποικιλίας και τιμών, παρέχουν και σημαντικές συμπληρωματικές υπηρεσίες (π.χ. παρκινγκ, εξυπηρέτηση και διανομή κατ’ οίκον).
- Ιδιαίτερα θετική είναι η αξιολόγηση των χαρακτηριστικών των διαθέσιμων προϊόντων στα ράφια των σουπερμάρκετ. Οι θετικές γνώμες για την ασφάλεια και υγιεινή των προϊόντων φτάνουν το 84% με σημαντική βελτίωση έναντι του 78% του 2016, ενώ οι θετικές γνώμες για την ποικιλία των προϊόντων φτάνει το 86% των καταναλωτών.
- Ακόμα και σε σχέση με τις κατηγορίες προϊόντων όπου τα σουπερμάρκετ ως κλάδος καταγράφουν ελάσσων ποσοστό πωλήσεων, με τα μικρά σημεία πώλησης να έχουν τα μεγαλύτερα μερίδια της αγοράς, η αξιολόγηση είναι θετική με αυξητική τάση τα τελευταία χρόνια. Συγκεκριμένα το 40% των ερωτηθέντων θεωρεί ότι το σουπερμάρκετ παρέχει φρέσκα προϊόντα (Κρέας, Ψάρι, Οπωροκηπευτικά) υψηλής ποιότητας, έναντι 70% το 2016.
Συνολικά το 80% των καταναλωτών δηλώνει ότι έχει θετική αίσθηση μετά την έξοδο του από το κατάστημα που είναι ιδιαίτερα υψηλό για την περίοδο κοινωνικής και οικονομικής κρίσης που διερχόμαστε και σημαντικά βελτιωμένο έναντι του 70% που καταγραφόταν τη προηγούμενη διετία.
Τα αποτελέσματα της έρευνας δείχνουν ότι παρά την οικονομική ύφεση, η πλειοψηφία των καταναλωτών εξακολουθεί να αγοράζει τρόφιμα με βάση την ποιότητα και την αξία που του δίνουν τα προϊόντα και να επιλέγει προϊόντα και σημείο πώλησης με αυστηρά κριτήρια, κάτι που βρίσκει ανταπόκριση από τον κλάδο των σουπερμάρκετ. Οι μεγάλες αλυσίδες σουπερμάρκετ έχουν προσαρμοστεί στην κρίση και σε αυτή την τάση, προσπαθώντας να παρέχουν πρώτον υψηλή ποιότητα με λιγότερα χρήματα για τον καταναλωτή μέσω της αύξησης των προσφορών και προωθητικών ενεργειών, και δεύτερον εναλλακτικές προϊοντικές επιλογές στον καταναλωτή, μέσω αύξησης της ποικιλίας των γνωστών επωνύμων προϊόντων, αλλά και των προϊόντων ιδιωτικής ετικέτας. Το πλεονέκτημα του σουπερμάρκετ συγκριτικά με άλλα κανάλια πώλησης στο να προσφέρει στον καταναλωτή αυτό που ζητάει φαίνεται από το ότι το 80% των καταναλωτών θεωρούν ότι στα σουπερμάρκετ βρίσκουν περισσότερες προσφορές και εκπτώσεις σε σχέση με άλλα καταστήματα. Σε κάθε περίπτωση η τάση είναι αυξητική.
Τα αποτελέσματα δείχνουν ότι ο Έλληνας καταναλωτής θεωρεί το σουπερμάρκετ το καλύτερο σημείο πώλησης τροφίμων, βάσει όλων των κριτηρίων, με τις τιμές και την παροχή ποιοτικών προϊόντων και υπηρεσιών (value for money) που ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις των Ελλήνων καταναλωτών.
