Δημοσιεύτηκε στο ΦΕΚ (15 Ιουλίου 2021, τεύχος Β', Αρ. Φύλλου 3114) η απόφαση 74784 του υπουργού Ανάπτυξης και Επενδύσεων Άδωνι Γεωργιάδη που περιγράφει το Σύστημα Διαχείρισης Αναφορών/Καταγγελιών και τη μεθοδολογία σχεδιασμού των ενεργειών ελέγχου στο πλαίσιο των αρμοδιοτήτων της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή.
Αντικείμενο της απόφασης αποτελεί η ανάπτυξη και υιοθέτηση ενός αντικειμενικού και αμερόληπτου Συστήματος Διαχείρισης Αναφορών/Καταγγελιών στο πεδίο εποπτείας «Προστασία Καταναλωτή και Σύννομη (ή προσήκουσα) Παροχή Υπηρεσιών» που εμπίπτουν
στην αρμοδιότητα της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή του Υπουργείου Ανάπτυξης και Επενδύσεων, με στόχο την αποτελεσματικότερη διαχείριση των αναφορών/καταγγελιών που υποβάλλονται σε
αυτή, την ενίσχυση της προστασίας των καταναλωτικών συμφερόντων και τη βέλτιστη αξιοποίηση των διαθέσιμων πόρων.
Με την απόφαση καθορίζονται οι διαδικασίες και τα ειδικότερα κριτήρια αξιολόγησης και διαχείρισης των αναφορών/καταγγελιών σύμφωνα με την παρ. 8 του άρθρου 140 του ν. 4512/2018 και την παρ. 4 του άρθρου 13β του ν. 2251/1994:
1. Η διαχείριση των αναφορών/καταγγελιών και ο σχεδιασμός διενέργειας διοικητικού ελέγχου της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή στηρίζεται στην αξιολόγηση του κινδύνου που δύναται να προκληθεί στα οικονομικά συμφέροντα των καταναλωτών από συγκεκριμένες εμπορικές πρακτικές.
2. Η αξιολόγηση των αναφορών/καταγγελιών πραγματοποιείται με τη χρήση κριτηρίων αξιολόγησης προσανατολισμένων στην εκτίμηση κινδύνου και στοχεύει στην κατάταξή τους στις επιμέρους προβλεπόμενες κατηγορίες. Με βάση την εν λόγω κατάταξη προσδιορίζονται οι
αντίστοιχες ενέργειες διεξαγωγής διοικητικού ελέγχου.
3. Το Σύστημα διαχείρισης αναφορών/καταγγελιών αρμοδιότητας της Γενικής Διεύθυνσης Προστασίας Καταναλωτή της Γενικής Γραμματείας Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή υιοθετείται με την παρούσα, αναλύεται στο Παράρτημα Ι και αποτελεί αναπόσπαστο
μέρος αυτής.
Σύμφωνα με Σύστημα Διαχείρισης Αναφορών/Καταγγελιών οι αναφορές/καταγγελίες μπορεί να αφορούν :
α) σε συμβάσεις που περιέχουν γενικούς - καταχρηστικούς όρους συναλλαγών,
β) σε ζητήματα εγγυήσεων,
γ) σε αθέμιτες εμπορικές πρακτικές των επιχειρήσεων,
δ) σε συμβάσεις από απόσταση,
ε) σε συμβάσεις εκτός εμπορικού καταστήματος,
στ) σε ορισμένες πτυχές συμβάσεων εντός εμπορικού καταστήματος,
ζ) σε συμβάσεις εμπορίας χρηματοοικονομικών υπηρεσιών από απόσταση,
η) σε συμβάσεις παροχής υπηρεσιών προς τους καταναλωτές σύμφωνα με το άρθρο 8 του
ν. 2251/1994,
θ) στην ευθύνη του παραγωγού ελαττωματικών προϊόντων,
ι) σε άλλες ειδικότερες εθνικές ή ενωσιακές διατάξεις για την προστασία των
δικαιωμάτων και των οικονομικών συμφερόντων των καταναλωτών σε τομείς για την
εποπτεία των οποίων αρμόδια είναι η Γ.Δ.Π.Κ. (πχ. συμβάσεις καταναλωτικής και
στεγαστικής πίστης, συστήματα πληρωμών, οικονομικές δραστηριότητες ενημέρωσης
οφειλετών, συμβάσεις με μονάδες αδυνατίσματος, συμβάσεις χρονομεριστικής
μίσθωσης κ.α.).
Τρόποι υποβολής των αναφορών/καταγγελιών:
1. Ηλεκτρονικά, με τη συμπλήρωση της ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01) που είναι
διαθέσιμη στην ιστοσελίδα της Γ.Δ.Π.Κ.
2. Τηλεφωνικά, στη Γραμμή Καταναλωτή 1520, με ταυτόχρονη συμπλήρωση της
ηλεκτρονικής φόρμας (ΠΚ-01) από τον αρμόδιο υπάλληλο και μόνο για εξαιρετικούς
λόγους του καταγγέλλοντος περί αδυναμίας χρήσης των λοιπών μέσων.
3. Μέσω του ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, στην ηλεκτρονική διεύθυνση Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε.,
με την αποστολή συμπληρωμένης της ειδικής φόρμας (ΠΚ-01).
4. Ταχυδρομικώς, με την αποστολή συμπληρωμένης της ειδικής φόρμας (ΠΚ-01) στην
ταχυδρομική διεύθυνση:
Υπουργείο Ανάπτυξης & Επενδύσεων
Γενική Γραμματεία Εμπορίου και Προστασίας Καταναλωτή
Γενική Διεύθυνση Προστασίας Καταναλωτή
Πλατεία Κάνιγγος, Τ.Κ. 10181, Αθήνα
5. Με αυτοπρόσωπη παρουσία ή μέσω εξουσιοδοτημένου εκπροσώπου με τη συμπλήρωση
της ειδικής φόρμας (ΠΚ-01), που υπάρχει διαθέσιμη στο Πρωτόκολλο.
Η παραλαβή της αναφοράς/καταγγελίας πραγματοποιείται από το Πρωτόκολλο (φυσικό
ή/και ηλεκτρονικό) του Υπουργείου και λαμβάνει μοναδικό αριθμό πρωτοκόλλου.
