Foundever ονομάζεται πλέον η Sitel Group και με αυτή την αφορμή η Benedita Miranda, γενική διευθύντρια της Foundever, Multilingual Region, μίλησε στο Business News Magazine για τη νέα εποχή που ξεκινά, τη Διαχείριση Πελατών και τις τάσεις που καταγράφονται, αλλά και για τα σχέδια που υπάρχουν για την ελληνική αγορά, όπου έχουν ήδη πραγματοποιηθεί επενδύσεις ύψους 5 εκατ. ευρώ, ενώ στο MAXhub απασχολούνται 800 άτομα, που πρόκειται σύντομα σχεδόν να διπλασιαστούν.
Γράφει ο Δημήτρης Τσουκαλάς
Πριν λίγες ημέρες η Sitel Group ανακοίνωσε τον επίσημο μετασχηματισμό της σε Foundever. Ποιοι λόγοι οδήγησαν σε αυτήν τη μετονομασία και ποια στοιχεία αντανακλά το εν λόγω rebranding;
Η αλλαγή επωνυμίας ακολουθεί την εξαγορά της Sitel το 2015 από την Groupe Acticall, συνδυάζοντας διάφορες ψηφιακές, μαθησιακές, αναλυτικές και τεχνολογικές δυνατότητες, και πιο πρόσφατα, το 2021, με την εξαγορά της Sykes Enterprises, Inc.
Από τη στιγμή που η εταιρεία ενοποιήθηκε, χρειαζόταν μια νέα επωνυμία που θα αντικατοπτρίζει τη δέσμευσή της για καινοτομία, δυναμισμό και αποφασιστικότητα στην παροχή άριστων υπηρεσιών Διαχείρισης Πελατών (CX). Ο μετασχηματισμός αυτός αποτελεί ένα βήμα πιο κοντά στο στόχο μας να γίνουμε η κορυφαία και πιο καινοτόμος εταιρεία στον κόσμο της CX BPO (διαχείριση πελατών με εξωτερική ανάθεση επιχειρηματικών εργασιών).
Η νέα μας ταυτότητα μας οδηγεί προς την επιτυχία σε αυτό το νέο κεφάλαιο της επιχείρησης και μας δίνει ακόμη περισσότερο δύναμη και θάρρος να επιτύχουμε τους στόχους μας. Ο μετασχηματισμός ήταν μια εσωτερική διαδικασία συν-δημιουργίας που περιλάμβανε διεπιστημονικές ομάδες από όλους τους τομείς της εταιρείας, μαζί με πληροφορίες από ομάδες από όλο τον κόσμο.
Το όνομα Foundever, το οποίο δεν είναι μια λέξη που μπορεί να βρεθεί σε ένα λεξικό, αλλά έχει βαθύτερο νόημα και μεγάλη ιστορία, δείχνει την κουλτούρα των ιδρυτών μας, τη μόνιμη περιέργεια και το πάθος μας για καινοτομία, επηρεασμένη από τις επιχειρηματικές μας βάσεις. Δείχνει, επίσης, τη μεγάλη εμπειρία μας, η οποία εξελίσσεται συνεχώς και βασίζεται στα 40 και πλέον χρόνια υποστήριξής μας στις πιο αγαπημένες επώνυμες εταιρείες στον κόσμο, αλλά και το γεγονός ότι έχουμε μια ψηφιακή βάση, χωρίς όμως αυτό να σημαίνει ότι παραμελούμε την ανθρώπινη πτυχή.
Μπορείτε να μας δώσετε κάποια παραπάνω στοιχεία για το μέγεθος και την παγκόσμια παρουσία της Foundever;
H Foundever είναι ο παγκόσμιος ηγέτης στον κλάδο της Διαχείρισης Πελατών (CX). Με 170.000 συνεργάτες σε όλο τον κόσμο, εκπροσωπούμε περισσότερες από 750 από τις κορυφαίες ψηφιακές εταιρείες παγκοσμίως.
Οι καινοτόμες λύσεις, η τεχνολογία και η τεχνογνωσία μας έχουν σχεδιαστεί με τέτοιο τρόπο ώστε να μπορούν να υποστηρίζουν τις λειτουργικές ανάγκες των πελατών μας και να τους προσφέρουν μια απρόσκοπτη εμπειρία.
Υποστηρίζοντας πάνω από 9 εκατομμύρια συνομιλίες πελατών κάθε μέρα σε 60 γλώσσες σε 45 χώρες, η Foundever συνδυάζει παγκόσμια ισχύ, ευελιξία και επιχειρηματική προσέγγιση της κουλτούρας ιδρυτών μας, δίνοντας τη δυνατότητα σε εταιρείες όλων των μεγεθών και βιομηχανιών να μεταμορφώσουν τη Διαχείριση Πελατών τους.
Σε τι εξειδικεύεται η Foundever; Τι την διαφοροποιεί από τον ανταγωνισμό;
Από την ίδρυση της Foundever, το όραμά της ήταν πάντα να προσφέρει εξαιρετικές εμπειρίες στους πελάτες της, δημιουργώντας πρώτα μια καλύτερη εμπειρία στους εργαζομένους της.
Καθώς ο κόσμος γίνεται πιο ψηφιακός, η εταιρεία θέλει να αξιοποιήσει τον αυτοματισμό και την τεχνολογία για να αυξήσει περαιτέρω την εμπειρία των εργαζομένων της και να προσφέρει μια πιο αποτελεσματική και απρόσκοπτη εμπειρία στους πελάτες της βασισμένη στο ανθρώπινο στοιχείο. Και μετά το μετασχηματισμό, η Foundever δεσμεύεται να υποστηρίζει παγκοσμίως τις αγαπημένες επωνυμίες στις στρατηγικές διαχείρισης των πελατών τους σε ένα κοινό ταξίδι ψηφιακού μετασχηματισμού με επίκεντρο τους ανθρώπους της.
Η δημιουργικότητα, η δέσμευση και η διασύνδεση αποτελούν βασικές αξίες μας και μας βοηθούν να προσφέρουμε μια σειρά από υπηρεσίες υψηλής ποιότητας, όπως εξυπηρέτηση πελατών, βελτιστοποίηση επιχειρήσεων, πωλήσεις και διατήρηση πελατών, καθώς και στρατηγική, σχεδιασμό, πολυκαναλική Διαχείριση Πελατών, ενορχήστρωση ροής εργασιών, αυτοεξυπηρέτηση και bots, analytics και AI, social media, Web3, εκπαίδευση και ανάπτυξη.
Η Foundever συνδυάζει βαθιά τεχνογνωσία και ανάλυση δεδομένων για να πετύχει τον ψηφιακό μετασχηματισμό. Η εταιρεία δίνει, επίσης, προτεραιότητα σε υπηρεσίες όπως πωλήσεις και διατήρηση πελατών, τεχνική υποστήριξη, υποστήριξη back-office, συλλογές, εμπιστοσύνη και ασφάλεια προς τους πελάτες της.
Tι σημαίνει αυτή η αλλαγή για τη δραστηριοποίηση της εταιρείας στην Ελλάδα;
Τώρα, περισσότερο από ποτέ, διαφοροποιούμαστε λόγω της διασύνδεσης και της απλότητας σε ό,τι κάνουμε - στις διαδικασίες, τις λύσεις και τις αλληλεπιδράσεις μας με τους ανθρώπους και τους πελάτες μας. Γι’ αυτό, πρέπει να είμαστε πολύ ευέλικτοι -γεγονός που προέρχεται από τις επιχειρηματικές μας βάσεις και από την προοδευτική μας σκέψη και ανταποκρισιμότητα-, αλλά και στη σταθερότητα που παρέχεται από το έμπειρο ιστορικό μας και την αξιόπιστη και συνεπή παροχή υπηρεσιών. Αυτό το καταφέρνουμε συνδυάζοντας μια ισχυρή και ασφαλή ψηφιακή προσέγγιση με ανθρωποκεντρικό στοιχείο. Με αυτό τον τρόπο λειτουργούμε και εξελισσόμαστε τόσο στην Ελλάδα όσο και σε όλο τον κόσμο.
Το MAXhub της εταιρείας στην Αθήνα, το πρώτο Κέντρο Υπηρεσιών της στην Ελλάδα, ξεκίνησε τη λειτουργία του τον Ιούνιο του 2021 με 30 υπαλλήλους, με στόχο έως το τέλος του 2023 να φτάσει τα 1.500 άτομα προσωπικό. Πώς εξελίσσεται αυτό το εγχείρημα και πόσο έχει επηρεαστεί από τις δύσκολες συνθήκες στην παγκόσμια αγορά και εφοδιαστική αλυσίδα; Πόσους ανθρώπους απασχολεί σήμερα;
Παρά τις διαταραχές στην παγκόσμια αγορά και την εφοδιαστική αλυσίδα, καταφέραμε να ξεπεράσουμε τον αντίκτυπό τους στην εταιρεία μας και πλέον απασχολούμε πάνω από 800 άτομα στα γραφεία μας στην Αθήνα, ενώ ο στόχος μας παραμένει ο ίδιος.
Πώς θα χαρακτηρίζατε την πορεία της εταιρείας στην Ελλάδα μέχρι σήμερα και τι προβλέπετε για τη συνέχεια;
Η Ελλάδα αποτελεί ένα εκπληκτικό παράδειγμα για την εταιρεία μας και τη δραστηριότητά της.
Στην πραγματικότητα, μόλις πραγματοποιήσαμε το παγκόσμιο λανσάρισμα της νέας επωνυμίας μας στην Ελλάδα, γεγονός που δείχνει τη δέσμευσή μας με τη λειτουργία και δραστηριότητα στη χώρα. Όλοι οι παγκόσμιοι ηγέτες της εταιρείας επισκέφτηκαν τα γραφεία στην Αθήνα και το επόμενο συναρπαστικό κεφάλαιο της Foundever ξεκίνησε από την Ελλάδα. Το μέλλον, λοιπόν, είναι πολύ λαμπρό!
Τι ύψος επενδύσεων έχει πραγματοποιήσει ο όμιλος μέχρι στιγμής στην Ελλάδα;
Μέχρι τώρα, έχουμε επενδύσει πάνω από 5 εκατομμύρια ευρώ και σκοπεύουμε να συνεχίσουμε να επενδύουμε με τους ρυθμούς ανάπτυξης της λειτουργίας μας.
Ποιες αλλαγές και τάσεις παρατηρείτε παγκοσμίως όσον αφορά τον κλάδο της Διαχείρισης Πελατών; Υπάρχουν διαφοροποιήσεις όσον αφορά την Ελλάδα;
Σύμφωνα με έρευνα που διεξήγαγε η Foundever το 2023, οι 5 κύριες τάσεις στη Διαχείριση Πελατών -οι οποίες ευθυγραμμίζονται με τις τάσεις στον ελληνικό τομέα BPO (εξωτερική ανάθεση επιχειρηματικών εργασιών)- είναι:
- Επιστροφή στα βασικά: Τώρα είναι η ώρα να επανεξετάσουμε τα τρέχοντα επίπεδα Διαχείρισης Πελατών. Τα νέα κανάλια και εμπειρίες δεν θα ευδοκιμήσουν, εάν δεν βασιστούν σε γερές βάσεις.
- Δημιουργία εμπιστοσύνης στη δημιουργία δεδομένων: Τα δεδομένα πρώτου βαθμού παρέχουν μια τεράστια ευκαιρία στους οργανισμούς να έρθουν σε επαφή με τους πελάτες σχετικά με την εμπιστοσύνη και την προστασία δεδομένων και πώς αυτά θα ωφελήσουν τελικά κάθε πελάτη σε ατομικό επίπεδο.
- Αξιοποίηση κάθε ευκαιρίας δικτύωσης: Ήρθε η ώρα τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης να γίνουν αναπόσπαστο στοιχείο των πελατών, καθώς σύντομα θα αποτελούν ένα συμβατικό κανάλι, το οποίο οι καταναλωτές θα προτιμούν για την επίλυση των προβλημάτων τους.
- Αποφυγή τεχνολογικών παγίδων: Χρειάζονται αυθεντικές πληροφορίες για να μπορέσει η τεχνητή νοημοσύνη να ανταποκριθεί στις προσδοκίες των οργανισμών. Οι οργανισμοί πρέπει να επανεξετάσουν τα επόμενα έτη την υπάρχουσα τεχνολογία τους και να αναλογιστούν πιθανές μελλοντικές επενδύσεις σε τεχνητή νοημοσύνη.
- Συλλογιστική προσέγγιση για την εμπειρία των εργαζομένων: Είναι καιρός να επαναξιολογήσουμε την εμπειρία των εργαζομένων και να αναλογιστούμε πώς θα είναι το μέλλον της εργασίας τους, προκειμένου να κατανοήσουμε τις δεξιότητες που απαιτούνται σήμερα και εκείνες που θα είναι ζωτικής σημασίας για τη μελλοντική επιτυχία.
Ποια θα είναι τα επόμενα βήματα της Foundever στη χώρα μας; Υπάρχουν κάποια προγραμματισμένα πλάνα;
Σκοπεύουμε να συνεχίσουμε να μεγαλώνουμε με σταθερό ρυθμό και το επόμενο βήμα είναι ο μετασχηματισμός των γραφείων στην Αθήνα, ώστε οι άνθρωποί μας να αισθάνονται ως ένα θεμελιώδες μέρος της Foundever.
Θέλουμε οι άνθρωποί μας να ενστερνιστούν τις αξίες μας: Δημιουργικότητα -κάνοντας τα πράγματα απλά και εστιάζοντας την αλλαγή-, Διασύνδεση -από κοινού εξέλιξη και ανταλλαγή εμπειριών- και Δέσμευση - πάντα με στόχο το καλύτερο και θετικό αποτέλεσμα.
Αυτές οι αξίες μάς εμπνέουν και μας καθοδηγούν καθημερινά.
