Συνέντευξη στον Δημήτρη Τσουκαλά
Οι ειδικές συνθήκες που δημιούργησε η κρίση της πανδημίας οδήγησαν σε μια «βίαιη» ανάπτυξη της αγοράς του e-commercce; Ποιες ήταν οι δικές σας επιδόσεις την προηγούμενη χρονιά και πώς έχει ξεκινήσει η τρέχουσα;
Η πανδημία Covid-19 επέφερε σημαντικές αλλαγές, μεταξύ άλλων και στην καταναλωτική συμπεριφορά, οδηγώντας σε μια εκρηκτική αύξηση των ηλεκτρονικών αγορών. Ενώ το e-commerce αυξανόταν στην ελληνική αγορά με ρυθμούς 12%- 15% ετησίως πριν από την πανδημία, ξαφνικά «επιτάχυνε», προχωρώντας δυο-τρία χρόνια μπροστά σε σχέση με προηγούμενες εκτιμήσεις.
Το You.gr, το ηλεκτρονικό κατάστημα του Ομίλου Quest, τα τελευταία χρόνια ακολουθεί μια σταθερά ανοδική πορεία, απόρροια της επιχειρηματικής μας στρατηγικής, που έχει στον πυρήνα της τη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας και αξιόπιστης εξυπηρέτησης του κάθε πελάτη μας, παρουσιάζοντας την τετραετία αύξηση +153% στον κύκλο εργασιών, σημαντικά μεγαλύτερη από την ανάπτυξη της αγοράς. Το 2020 παρουσίασε άνοδο πωλήσεων +40% σε σχέση με το 2019 και σημαντική ανάπτυξη σε όλους τους δείκτες.
Οι δύο πρώτοι μήνες της νέας χρονιάς έχουν ξεκινήσει επίσης πολύ καλά. Οι εκπτώσεις, τα συνεχιζόμενα lockdowns, η εξοικείωση των καταναλωτών με το e-Commerce αλλά και ο περαιτέρω εμπλουτισμός του you.gr, συμβάλλουν σε αυτό. Το ηλεκτρονικό εμπόριο ήρθε για να μείνει.
Αναμφίβολα, η σημαντική αυτή άνοδος συνοδεύτηκε και από νέες προκλήσεις και απαιτήσεις από τα e-shop. Ποια ήταν τα βασικά ζητήματα που κληθήκατε εσείς να διαχειριστείτε την τελευταία περίοδο;
Οι δύο μεγαλύτερες προκλήσεις που είχαμε να διαχειριστούμε ήταν να διασφαλίσουμε την υγεία και την ασφάλεια των εργαζομένων και των πελατών μας και την επιχειρηματική μας συνέχεια. Το you.gr είναι ένας οργανισμός με περισσότερους από 700 προμηθευτές, περισσότερα από 20.000 είδη στα «ηλεκτρονικά του ράφια» και ένα μεγάλο οικοσύστημα από συνεργάτες, που παρέχουν τις εξειδικευμένες υπηρεσίες τους. Λαμβάνοντας υπόψη τα νέα δεδομένα, σχεδιάσαμε ένα ολοκληρωμένο πλάνο διαχείρισης της νέας κατάστασης και των κινδύνων, για να μπορέσουμε να ανταποκριθούμε στις πολλαπλές προκλήσεις, που περιελάμβαναν από την εξασφάλιση της διαθεσιμότητας του αποθέματος, την εφαρμογή τηλεργασίας, όπου αυτό ήταν δυνατό, την εφαρμογή αυστηρών υγειονομικών πρωτοκόλλων στο Logistics center, την αλλαγή και απλοποίηση διαδικασιών, μέχρι την άμεση προσαρμογή στις οδηγίες της πολιτείας, όπως για παράδειγμα το κλείσιμο και άνοιγμα των Pick up Points όποτε απαιτείτο και την υλοποίηση νέων εφαρμογών για τη διευκόλυνση των πελατών.
Δύο είναι τα σημεία στα οποία θα ήθελα να σταθώ που μας κάνουν πραγματικά υπερήφανους. Πρώτον, το γεγονός ότι παρ’ όλες τις αλλαγές και την απαίτηση για συνεχείς προσαρμογές, συνεχίσαμε να υλοποιούμε και να προσφέρουμε νέες υπηρεσίες στους πελάτες μας, όπως το αυτοματοποιημένο chat box και η φωνητική αναζήτηση για την καλύτερη εμπειρία τους. Δεύτερον, παρά τον εξαιρετικά μεγάλο φόρτο στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, λόγω των σημαντικά αυξημένων παραγγελιών, καταφέραμε να διατηρήσουμε στο 98% την ικανοποίηση των πελατών μας.
Δράττομαι της ευκαιρίας να εκφράσω και από αυτό το βήμα ένα μεγάλο «ευχαριστώ» σε όλη την ομάδα του You.gr, που με την προσήλωση, τον επαγγελματισμό, τις ιδέες, το ταλέντο και τη δημιουργικότητά της, φέρνει αυτά τα εξαιρετικά αποτελέσματα.
Θεωρείτε πως η άνοδος του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα θα συνεχιστεί και στη μετα-Covid εποχή;
Κατά τη γνώμη μου, η άνοδος του ηλεκτρονικού εμπορίου στην Ελλάδα θα συνεχιστεί με υψηλούς ρυθμούς για τα επόμενα τουλάχιστον δύο χρόνια, λαμβάνοντας ως δεδομένα και τις νέες τεχνολογίες και τις καταναλωτικές τάσεις, όπως η ανάπτυξη του δικτύου 5G, του Internet of Things (IoT), του AR (επαυξημένη πραγματικότητα) αλλά και του social shopping.
Ωστόσο, για να αξιοποιηθούν οι δυνατότητες του e-commerce και να μπορούν οι καταναλωτές να συνεχίζουν να απολαμβάνουν τα πλεονεκτήματα του μοντέλου, θα πρέπει ο στόχος κάθε εταιρείας που δραστηριοποιείται στο ηλεκτρονικό εμπόριο να είναι η παροχή λύσεων και επιλογών στους καταναλωτές που μέχρι πρόσφατα δεν υπήρχαν, αξιόπιστα και βέβαια εφαρμόζοντας σωστές επιχειρηματικές πρακτικές.
Ποιες τάσεις εκτιμάτε πως θα μας απασχολήσουν τα επόμενα χρόνια όσον αφορά το ηλεκτρονικό εμπόριο τόσο στην Ελλάδα όσο και διεθνώς;
Πολλές και ενδιαφέρουσες είναι οι τάσεις γύρω το ηλεκτρονικό εμπόριο τα επόμενα χρόνια.
- Mobile Shopping - oι αγορές μέσω κινητού επιτρέπουν στους πελάτες να πραγματοποιούν τις αγορές τους από οπουδήποτε, κάτι που για τον σύγχρονο καταναλωτή είναι ζωτικής σημασίας.
- Voice Search & Commerce - δημογραφικά παρατηρείται διεύρυνση του κοινού που πραγματοποιεί διαδικτυακές αγορές σε μεγαλύτερες ηλικίες. Έτσι η δυνατότητα έρευνας, σύγκρισης αλλά και ολοκλήρωσης της αγοράς με φωνητικές λειτουργίες σίγουρα θα ενισχυθεί.
- Η χρήση επαυξημένης πραγματικότητας θα ενισχύσει τις διαδικτυακές αγορές, καθώς θα προσφέρει μια ξεχωριστή αγοραστική εμπειρία. Με τη δυναμική του AR. Augmented Reality, τα ηλεκτρονικά καταστήματα θα μπορούν να προσφέρουν στους καταναλωτές τη δυνατότητα να βλέπουν τα προϊόντα τρισδιάστατα και παράλληλα να τα «τοποθετούν» εικονικά στον δικό τους χώρο, για να δουν αν τους ταιριάζουν.
- Η εξατομίκευση του περιεχομένου, με στόχο να παρέχονται στοχευμένες πληροφορίες στο χρήστη με βάση τις ανάγκες του.
- Social Commerce, τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης αποτελούν μια βασική επιλογή κυρίως για το νεανικό κοινό και λειτουργούν και ως μοχλός έρευνας αγοράς.
Πρόσφατα παρουσιάσατε και το πρόγραμμα επιβράβευσης You Club. Γιατί επιλέξατε να προχωρήσετε στη συγκεκριμένη κίνηση αυτή την περίοδο; Ποιο είναι το πρώτο feedback;
Το You Club είναι ένα ολοκληρωμένο πρόγραμμα αναβαθμισμένης εξυπηρέτησης και επιβράβευσης με άμεσα προνόμια για τα μέλη του. Μια ακόμα λύση που η ομάδα του you.gr υλοποίησε μεσούσης της πανδημίας με στόχο να παρέχει εξαιρετικές υπηρεσίες στους πελάτες μας. Τα μέλη του προγράμματος κερδίζουν πόντους από κάθε αγορά τους στο you.gr και τους εξαργυρώνουν άμεσα με τη μορφή έκπτωσης από την πρώτη συναλλαγή. Έχουν επίσης τη δυνατότητα να λαμβάνουν μέρος σε διαγωνισμούς και να συμμετέχουν σε στοχευμένες προωθητικές ενέργειες. Το πρόγραμμα επιφυλάσσει πολλές ακόμα εκπλήξεις στα μέλη του, δημιουργώντας ένα ολοκληρωμένο περιβάλλον εξυπηρέτησης και ικανοποίησης.
Η αποδοχή των πελατών μας είναι πολύ ενθαρρυντική, τους δύο αυτούς πρώτους μήνες. Πιστεύουμε ότι καθώς θα εμπλουτίσουμε τις υπηρεσίες μας θα έχουμε όλο και περισσότερα ικανοποιημένα μέλη.
Τι άλλο περιλαμβάνει ο σχεδιασμός σας για τη συνέχεια;
To you.gr συγκαταλέγεται σήμερα στα μεγαλύτερα αμιγώς ηλεκτρονικά ελληνικά καταστήματα, προσφέροντας στους καταναλωτές μια πολύ μεγάλη γκάμα προϊόντων, ένα φιλικό, εύχρηστο και μοντέρνο περιβάλλον αγορών, πολλές καινοτομίες, που βελτιώνουν όλη την εμπειρία πλοήγησης και επιλογής προϊόντων. Στόχος μας είναι να συνεχίσουμε τις επενδύσεις μας σε όλους τους τομείς - υποδομές, προηγμένα εργαλεία και αυτοματισμούς, νέες συνεργασίες, διεύρυνση της προϊοντικής γκάμας και βελτίωση κάθε σημείου διεπαφής του πελάτη μας.
Στο you.gr, θέτουμε στο κέντρο της στρατηγικής μας τον «smart customer», που θέλει να πραγματοποιεί έξυπνες, άνετες και ευχάριστες αγορές. Δέσμευση της ομάδας μας αποτελεί η προσπάθεια να θέτει πάντα την πιο προηγμένη τεχνολογία, το σύγχρονο design και τεχνικές marketing, αλλά και το ταλέντο των ανθρώπων μας, στη δημιουργία μιας ξεχωριστής εμπειρίας για κάθε πελάτη, κάθε μέρα. Η στρατηγική αυτή συμπυκνώνεται στο moto του you.gr: Click.Shop.Unbox, που δείχνει την ευκολία, την ποικιλία και τη χαρά που συνοδεύει κάθε αγορά.
*Δημοσιεύθηκε πρώτη φορά στην ειδική έκδοση "RETAIL CEO INSIGHTS"
