Συνέντευξη στη Λιλή Καρακώστα
Με έμφαση στην επιστήμη της συμπεριφοράς και στο συναίσθημα, μπορεί ο επιχειρηματίας να μετατρέψει την απώλεια σε κέρδος, αναφέρει στην συνέντευξή του, ο Morris Pentel, Founder & Chairman του Customer Experience Foundation (CXFO), λίγο πριν το εκπαιδευτικό workshop με θέμα « Measuring Customer Emotions» που θα παρουσιάσει στο πλαίσιο του 4ου Athens Customer Experience Festival που διοργανώνει η Secret Key στις 14 Ιουνίου στο Κτήμα Αριάδνη στη Βαρυμπόμπη.
Με περισσότερα από 30 έτη Συμβουλευτικής δράσης στους μεγαλύτερους διεθνείς retailers και στους προμηθευτές τους, ο Morris Pentel θεωρείται ως ένας από τους μεγαλύτερους futurologists & influencers στο σχεδιασμό του Omni Channel Customer Experience ανά τον κόσμο. Γνωστός για τα σημαντικά projects thefuturestore.today & theexperience manager.com (digital storyboarding platform), o Morris Pentel θα επισκεφθεί την Ελλάδα στις 14 Ιουνίου στο πλαίσιο του 4ου Athens Customer Experience Festival που διοργανώνει η Secret Key, στο πλαίσιο του οποίου θα διεξάγει ένα Masterclass CX εκπαιδευτικό workshop με θέμα «Measuring Customer Emotions».
Ο Founder & Chairman του Customer Experience Foundation (CXFO) θα μάθει στα στελέχη πώς να χτίζουν ένα μοντέλο συναισθημάτων, αφού αυτά είναι που διαχωρίζουν εν τέλει το κέρδος από τις ζημιές στους οργανισμούς και για αυτό ακριβώς το ζήτημα μίλησε στο BusinessNews.gr
-Με πάνω από 30 χρόνια επαγγελματικής εμπειρίας με διεθνείς retailers, συγκαταλέγεστε ανάμεσα στους σπουδαιότερους futurists και influencers όσον αφορά στο Omni Channel Customer Experience. Μπορείτε να μας περιγράψετε με λίγες λέξεις, τα «κλειδιά» που θα μετατρέψουν την απώλεια πελατών σε κέρδος;
Κάντε τους να νιώσουν μοναδικοί. Όλοι έχουμε στη ζωή μας ανθρώπους που μπορούμε να συγχωρήσουμε επειδή νοιαζόμαστε γι’ αυτούς…Το ίδιο συμβαίνει και με τους πελάτες, κάντε τους νια νιώσουν ότι ενδιαφέρεστε. Αυτός είναι ο λόγος που τα συναισθήματα είναι ένα πανίσχυρο όπλο στο CX και κοστίζουν πολύ λιγότερο από την τεχνολογία. Οι συναισθηματικοί έλεγχοι μας εξοικονομούν μεγάλα χρηματικά ποσά και δημιουργούν ευκαιρίες αύξησης των εσόδων μας κάθε φορά. Σε τελική ανάλυση, όλοι είμαστε συναισθηματικοί, επομένως, όταν χρησιμοποιείς τα συναισθήματα, είναι σαν να παρακολουθείς τη δουλειά σου μέσα από μια τηλεόραση Υψηλής Ευκρίνειας αντί για μια ασπρόμαυρη. Πάντα υπάρχει τρόπος να βελτιώσεις την εμπειρία…Θα πρέπει απλά να ψάξεις να τον βρεις.
-Πώς μπορούν οι επιχειρήσεις να επωφεληθούν από την επιστήμη της συμπεριφοράς;
Ήδη χρησιμοποιούμε σήμερα την επιστήμη της συμπεριφοράς για να δημιουργήσουμε εμπειρίες, για να μετρήσουμε πράγματα, όπως η ικανοποίηση των πελατών, τα παράπονα κλπ. Ωστόσο, παρατηρείται τα τελευταία 10 χρόνια μια «έκρηξη» των πρακτικών εφαρμογών της…από το να σώζονται ζωές μέχρι τη δημιουργία του Facebook και της Google. Η συμπεριφορά μας είναι εντελώς διαφορετική σε κοινωνικό επίπεδο από ότι ήταν πριν 20 χρόνια. Αρκεί να δείτε τους ανθρώπους που καταλαμβάνουν τις πρώτες θέσεις στις λίστες με τους πλουσιότερους του κόσμου και θα παρατηρήσετε πως οι περισσότεροι έκαναν περιουσίες από την συμπεριφορά.
-«Η απλότητα είναι το απόλυτο κλειδί της επιτυχίας για την εμπειρία του πελάτη», είχατε αναφέρει σε παλιότερη συνέντευξή σας. Με ποιο τρόπο μπορεί η απλότητα να ικανοποιήσει τον πελάτη;
Η απλότητα είναι σημαντικός παράγοντας χωρίς όμως αυτό να σημαίνει πως οι εμπειρίες είναι απλό πράγμα. Ο καλύτερος τρόπος για να το εξηγήσω αυτό είναι να δώσω στους αναγνώστες σας ένα νοητικό πείραμα. Πρώτα, σκεφτείτε μια εμπειρία που είχατε στη ζωή σας και σας είχε κάνει να αποφασίσετε ότι «η υπηρεσία είναι κακή, δεν πρόκειται να έρθω ξανά».
Μετά σκεφτείτε μια στιγμή που νιώσατε τόσο χαρούμενοι που άλλαξε η ζωή σας: την γέννηση ενός παιδιού, τη κατάκτηση μιας πρόκλησης, τη πρώτη φορά που ερωτευθήκατε. Οι περισσότεροι άνθρωποι μπορούν να σκεφθούν μια τέτοια στιγμή ή ακόμη και περισσότερες στιγμές.
Τι θέλω να πω με αυτό; Το συναίσθημα είναι απλό και το κατανοούμε απόλυτα αλλά κάθε μία τέτοια εμπειρία στο μυαλό κάθε αναγνώστη είναι σύνθετη και μοναδική. Φανταστείτε λοιπόν, πώς νιώθει ο πελάτης και τα πράγματα θα γίνουν πιο απλά στην κατανόηση περισσότερων λεπτομερειών.
-Όπως είχατε αναφέρει παλιότερα, οι ιδανικές εμπειρίες πελατών, αποτελούν προϊόν επιστήμης και «μαγείας». Ποιες είναι επομένως, κατά τη γνώμη σας, οι ικανότητες που πρέπει να έχει ένας ιδανικός υπάλληλος του λιανεμπορίου προκειμένου να συνδυάσει αυτά τα δύο;
Νομίζω πως θα πρέπει να συνειδητοποιήσουμε πως το μέλλον είναι ένας συνδυασμός του ρόλου της μεταμόρφωσης, της τεχνολογίας και της επιστήμης της συμπεριφοράς, που αλλάζουν δραματικά τις απαιτήσεις μάθησης επιχειρήσεων και οργανισμών. Μέσα από τα σεμινάριά μας, αγγίζουμε όλα αυτά τα θέματα.
-Μπορείτε να μας δώσετε μια γεύση της παρουσίασής σας με τίτλο «Μετρώντας τα συναισθήματα του πελάτη» στο 4ο ACEF στην Αθήνα;
Πρόκειται να προσφέρω σε όλους τους συμμετέχοντες που θα βρίσκονται στην αίθουσα μια συναισθηματική εμπειρία και να διδάξω τους παρευρισκόμενους, πώς μπορούν να «μετρούν» τα συναισθήματα και να εξοικονομούν χρήματα αμέσως κιόλας μετά την ομιλία μου-αλλά δεν μπορώ να σας πω, πώς θα το κάνω αυτό, είναι έκπληξη…
Info
Το Athens Customer Experience Festival (ACEF) αποτελεί τον θεσμό που επικοινωνεί στα στελέχη της ελληνικής αγοράς στοχευμένη γνώση και εμπειρία στο Customer Experience Management μέσα από ενδελεχή διερεύνηση, επιλογή και προβολή των κορυφαίων διεθνών πρακτικών στο συγκεκριμένο πεδίο διαφοροποίησης.
Το ACEF 2018 με τίτλο «DESIGN & DELIVER AMAZING CUSTOMER EXPERIENCES» διοργανώνεται στις 14 Ιουνίου από τη SECRET KEY στο Κτήμα Αριάδνη (Βαρυμπόμπη) και θα περιλαμβάνει παρουσίαση βέλτιστων πρακτικών από International Customer Experience Experts -Strategists - Designers, CX workshops, virtual tours στα digital trends του μέλλοντος, story telling sessions, πάνελ συζήτησης ανωτέρων στελεχών και live εκπλήξεις για το ακροατήριο του. Αναλυτικότερα o Morris Pentel, Founder & Chairman του Customer Experience Foundation (CXFO) θα διεξάγει ένα Masterclass CX εκπαιδευτικό workshop με θέμα « Measuring Customer Emotions», ο Chairman της AWARDS INTERNATIONAL, Don Hales θα υλοποιήσει ένα CX storytelling session με θέμα «Customer Experience Heroes & Villains» ενώ η Employee Engagement Expert, Michele Moore θα παρουσιάσει ένα Case Study αλλαγής κουλτούρας, το eXperience πρόγραμμα, με τίτλο «How to become famous for exceptional service» (Πώς να γίνετε διάσημος οργανισμός για την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης που προσφέρετε).
Την ομάδα των διεθνών ομιλητών σε επίπεδο βιωματικών παρουσιάσεων και πάνελ συζήτησης θα πλαισιώσουν στο ACEF 2018, min. 8-10 ανώτερα και ανώτατα στελέχη από πολυεθνικές και Ελληνικές εταιρίες, όλων των κλάδων της αγοράς, τα οποία θα καταθέσουν τη δική τους εμπειρία
Για πληροφορίες και συμμετοχές μπορείτε να επικοινωνείτε με τη Secret Key (Αυτή η διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου προστατεύεται από τους αυτοματισμούς αποστολέων ανεπιθύμητων μηνυμάτων. Χρειάζεται να ενεργοποιήσετε τη JavaScript για να μπορέσετε να τη δείτε. , 210 6096921 )
