H Πλαίσιο αναδείχθηκε Retailer of the Year στα πρόσφατα Lenovo RetailBusiness Awards 2021. Τι σημαίνει αυτή η διάκριση για την εταιρεία και ποια στοιχεία θεωρείτε πως οδήγησαν σε αυτή;
Πρόκειται φυσικά για μια πολύ σημαντική διάκριση, καθώς δεν αφορά μόνο τον κλάδο μας, αλλά όλο το ελληνικό retail. Αυτό σημαίνει ότι διαγωνιστήκαμε όχι μόνο με τις εταιρείες του χώρου μας αλλά με εταιρείες σημαντικού μεγέθους και φοβερού βεληνεκούς από κάθε κλάδο του ελληνικού λιανεμπορίου. Είναι εξ ορισμού, λοιπόν, ένα βραβείο που αποτελεί τεράστια τιμή να το λάβει κανείς και να διακριθεί με αυτό. Όσον αφορά στα στοιχεία που οδήγησαν σε αυτήν τη διάκριση, εκτιμώ πως δεν αφορούν μόνο το 2020. Θεωρώ πως πρόκειται για την επιβράβευση της στρατηγικής που ακολουθούμε και των επενδύσεων που πραγματοποιούμε εδώ και τουλάχιστον δέκα χρόνια. Φυσικά, βραβευθήκαμε γιατί εν μέσω πανδημίας και ενώ η οικονομία είχε καταρρεύσει, καθώς όλες οι αλυσίδες του λιανικού εμπορίου ήταν κλειστές λόγω περιοριστικών μέτρων για περίπου 3 μήνες, εμείς κατορθώσαμε να καταγράψουμε ανάπτυξη 11,8% σε ετήσια βάση, να παρουσιάσουμε άνοδο κερδοφορίας, να κερδίσουμε νέο πελατολόγιο και παράλληλα παρατηρήσαμε το brand μας να εδραιώνεται στη συνείδηση του καταναλωτή. Όλα αυτά, όμως, είναι το αποτέλεσμα αποφάσεων προηγουμένων ετών που ενείχαν ρίσκο, διαφοροποίηση και, φυσικά, κόστος. Χαρακτηριστικά αναφέρω πως το 2008 πραγματοποιήσαμε μια επένδυση ύψους 30 εκατομμυρίων ευρώ, για να δημιουργήσουμε τα κεντρικά γραφεία μας στη Μαγούλα, στα οποία υπάρχει και ένα ημιαυτόματο logistics center, το οποίο τριπλασίασε τότε το capacity μας όσον αφορά τη συλλογή και αποστολή παραγγελιών. Επίσης, το 2018 εγκαινιάσαμε μία αποθήκη 10.000 τετραγωνικών μέτρων, η οποία αποτέλεσε επένδυση 8 εκατομμυρίων ευρώ, για να μπορούμε να αποστέλλουμε με την ίδια ταχύτητα και τις οικιακές συσκευές μας. Παράλληλα, επενδύουμε σταθερά κάθε χρόνο στο e-commerce. Η τελευταία μας σχετική επένδυση ανήλθε σε 1,8 εκατομμύρια ευρώ το 2019 για μια enterprise platform που βοηθά στη διαχείριση μεγάλης επισκεψιμότητας. Όλα αυτά, σε συνδυασμό με το DNA του Πλαισίου και τη φιλοσοφία μας, που στηρίζεται στο agile management, αποτελούν τα χαρακτηριστικά που μας οδήγησαν στην επιτυχία και στη συνέχεια στη διάκριση. Δεν ακολουθήσαμε ποτέ τον εύκολο δρόμο. Δεν ανοίξαμε πολλά καταστήματα, αλλά κάναμε τη δύσκολη επιλογή να φτιάξουμε υποδομές. Παράλληλα, επενδύουμε συνέχεια στο e-commerce, εφαρμόζουμε φιλοσοφία «recruitment from within», έχουμε στήσει ένα μηχανισμό εκπαίδευσης για τους ανθρώπους μας και βασιζόμαστε σε αυτούς. Γι’ αυτές τις επιλογές στρατηγικής και τον κόπο που περιλαμβάνουν, βραβευθήκαμε.
Ποιες θα λέγατε πως είναι οι μεγαλύτερες προκλήσεις που έχετε κληθεί να αντιμετωπίσετε σε αυτή την περίοδο της κρίσης της πανδημίας, από τον Μάρτιο του 2020 μέχρι σήμερα, και πώς κατορθώσατε να τις υπερκεράσετε;
Η Πλαίσιο, παρότι είναι μια εταιρεία που δεν έχει μεγάλο δίκτυο καταστημάτων αλλά, αντιθέτως, ένα κομβικό-έξυπνο δίκτυο, και παρότι είναι μια εταιρεία τεχνολογίας, είναι σε μεγάλο βαθμό physically orientated. Tα γραφεία μας, για παράδειγμα, είναι open space και οι αποφάσεις λαμβάνονται με stand-up meetings και με πολύ μεγάλη ταχύτητα. Καταλαβαίνετε, λοιπόν, πως όταν στις 15 Μαρτίου του 2020 ενημερωθήκαμε πως έπρεπε να κλείσουμε τα καταστήματά μας, τα οποία αποτελούσαν το 70% των πωλήσεών μας και απασχολούν 600 άτομα, και παράλληλα αποφασίσαμε πως όλο το δυναμικό των γραφείων της Μαγούλας θα εργαζόταν μέχρι νεωτέρας από το σπίτι, κληθήκαμε να διαχειριστούμε δύο «σοκαριστικές» αλλαγές μέσα σε μόλις τρεις ημέρες. Χρειάστηκε να φτιάξουμε άμεσα μηχανισμούς επικοινωνίας και synchronization της ομάδας, να υλοποιήσουμε change management και it projects με ελάχιστο χρόνο στη διάθεσή μας. Στη συνέχεια, έπρεπε να διαχειριστούμε τη μεγάλη αύξηση των παραγγελιών, καθώς το 70% του τζίρου των καταστημάτων μετακινήθηκε στο online και στο call center. Ευτυχώς, όμως, διαθέτουμε το μηχανισμό εκπαίδευσης που ανέφερα προηγουμένως και οι άνθρωποί μας ενστερνίζονται πλήρως την κουλτούρα του Πλαισίου. Κατορθώσαμε, λοιπόν, να μετακινήσουμε, μετά την απαραίτητη σύντομη εκπαίδευση στο Call center, ανθρώπους μας από τα καταστήματα ή και την αποθήκη που δεν ήθελαν να βγουν σε αναστολή. Έτσι, πετύχαμε να διαχειριστούμε με επιτυχία 1,5 εκατομμύριο παραδόσεις, 6,5 εκατομμύρια κλήσεις στο Call Center και 52 εκατομμύρια επισκέπτες στο plaisio.gr το 2020. Παράλληλα, πήραμε και μια απόφαση που ίσως κάποιοι να θεωρούν εναντίον της λογικής. Συνήθως, σε περιόδους μείωσης της ζήτησης η πρώτη επιλογή μιας επιχείρησης είναι να μειώσει τα έξοδά της και ειδικά αυτά που αφορούν το marketing. Εμείς όμως, καθώς θεωρούμε πως έχουμε την αυτοπεποίθηση, τις δυνατότητες και την ομάδα να διαχειριστούμε τις διαρκείς αλλαγές και να αντεπεξέλθουμε στην όποια πρόκληση, αποφασίσαμε να ενισχύσουμε το marketing και να ακολουθήσουμε πιο επιθετική αλλά και πιο εστιασμένη στρατηγική.
Έχετε δηλώσει πως στόχος σας είναι να καταστήσετε τα φυσικά καταστήματα της αλυσίδας «future-proof». Τι ακριβώς περιλαμβάνει αυτό το πλάνο και ποιες άλλες δράσεις υλοποιείτε στο πλαίσιο της ενίσχυσης του omnichannel μοντέλου σας;
Το πλάνο μας περιλαμβάνει το περαιτέρω modernization των logistics, για να μπορούμε να αντιμετωπίζουμε επιτυχώς τεράστια peaks όπως κυρίως αυτό που καταγράφεται στην περίοδο του Black Friday, την επιτάχυνση των αποστολών, η οποία συνίσταται τόσο στην πιο γρήγορη παράδοση όσο και στην παράδοση με μεγαλύτερη ακρίβεια όσον αφορά την ώρα και, φυσικά, το personalization του site μας, προκειμένου να προσφέρει μια προσωποποιημένη και εξατομικευμένη εμπειρία. Παράλληλα, τα καταστήματά μας θα πρέπει να προσφέρουν περισσότερη εμπειρία από όσο πριν και να χαρακτηρίζονται περισσότερο από experience λογική παρά από transactional φιλοσοφία. Αυτό είναι, άλλωστε, και το στοιχείο που δεν μπορεί να προσφέρει το e-commerce. Τέλος, στο πλάνο μας συμπεριλαμβάνεται και η νέα επένδυση για τη δημιουργία ενός νέου logistics center στις εγκαταστάσεις μας στη Μαγούλα, το οποίο θα μας βοηθήσει πολύ στις μικρότερες παραγγελίες, οι οποίες έχουν μεγάλο όγκο (volume) και σημαντικό κόστος διεκπεραίωσης.
Πρόσφατα ανακοινώθηκαν αλλαγές στο Δ.Σ. της εταιρείας με την είσοδο νέων προσώπων. Τι σηματοδοτεί αυτή η εξέλιξη για το Πλαίσιο;
Σίγουρα, θεωρώ πως πρόκειται για μια πολύ θετική εξέλιξη, καθώς όταν στο Δ.Σ. υπάρχουν οι κατάλληλοι -όσον αφορά το mix της εμπειρίας- άνθρωποι, τότε προκύπτουν ερεθίσματα που δεν θα μπορούσες να έχεις στο μικρόκοσμο που έχει συνηθίσει ο καθένας μας να ζει. Καλώς ή κακώς, ξέρουμε πάρα πολύ καλά τη δουλειά μας, αλλά την ξέρουμε μέσα στο πλαίσιο της λιανικής τεχνολογίας και δεν έχουμε ανοιχθεί σε άλλες πτυχές του φάσματος του επιχειρείν όπως π.χ. οι σχέσεις με τις τράπεζες, το funding ή το investor relations. Όταν συνδυάζεις σε ένα τραπέζι δεκάδες χρόνια εμπειρίας πολλών ανθρώπων, οι οποίοι διαθέτουν την άνεση και τη θέληση να τη μοιραστούν, τότε γεννιούνται ευκαιρίες και χαράσσεται η στρατηγική με τρόπο που δεν θα μπορούσε να γίνει στο παρελθόν.
Τι περιλαμβάνει ο σχεδιασμός σας για τη συνέχεια όσον αφορά την ανάπτυξη της εταιρείας;
Το πολύ σημαντικό για εμάς είναι πως έχουμε καθιερωθεί στο μυαλό του καταναλωτή ως ένας πρωταγωνιστής για το κομμάτι της post-Covid οικονομίας. Oι καταναλωτές γνωρίζουν πως θα βρουν εύκολα στο site μας αυτό που θέλουν και θα το παραλάβουν γρήγορα και στην ώρα που έχει υποσχεθεί το σύστημα. Επίσης, ξέρουν πως στο κατάστημα θα βρουν συμβούλους με γνώση και εμπειρία, θα εξυπηρετηθούν γρήγορα και πως εάν κάτι χαλάσει, θα επιδιορθωθεί ταχύτατα. Έχουμε χτίσει ένα τεράστιο κεφάλαιο αξιοπιστίας και έχουμε κερδίσει μια σημαντική νέα πελατειακή βάση, για την απόκτηση της οποίας βοήθησαν και οι οικιακές συσκευές αλλά και το πρόγραμμα αγορών «Μήνα-Μήνα». Μόνο μέσα στο 2020 προσθέσαμε 350 χιλιάδες νέους πελάτες. Κατά τη γνώμη μου, λοιπόν, αυτό που πρέπει να κάνουμε τώρα, είναι να φροντίσουμε να μη χάσουμε αυτό το κεφάλαιο αξιοπιστίας, το οποίο μας οδηγεί σε ανάπτυξη πωλήσεων από μόνο του. Χρειάζεται να είμαστε αξιόπιστοι με αυτούς τους καινούργιους πελάτες, όπως φυσικά και με τους παλιούς, και παράλληλα να υλοποιήσουμε τις επενδύσεις που προαναφέρθηκαν, όσον αφορά τα Logistics, το e-commerce, αλλά και το «φρεσκάρισμα» των καταστημάτων, με στόχο να εξελίσσουμε συνέχεια την εμπειρία.
Ποιο είναι το προσωπικό όραμά σας για την εταιρεία;
Θα είμαι ειλικρινής: το όραμά μας δεν έχει αλλάξει ιδιαίτερα. Η Πλαίσιο θέλει να κάνει πράγματα που είναι πιο μοντέρνα και πιο καινοτόμα σε σχέση με την υπόλοιπη αγορά, να κάνει χαρούμενο τον καταναλωτή και να του προσφέρει κάτι που δεν το βρίσκει στον ανταγωνισμό, να βοηθάει να εξελίσσονται οι άνθρωποι της ομάδας μας και να γίνονται πιο επιτυχημένοι και ευχαριστημένοι και επίσης να αποτελεί ενεργό κύτταρο της κοινωνίας, που συμβάλλει ουσιαστικά σε αυτήν. Παράλληλα, θέλουμε να γίνουμε ο #1 παίκτης στον κλάδο μας στην post-Covid οικονομία. Ξέρετε, για μένα αυτή η κακή συνθήκη έχει αλλάξει τη λιανική. Συγκεκριμένα, άλλαξε τις παραμέτρους με βάση τις οποίες αξιολογούν οι καταναλωτές τους retailers. Kαι εμείς διατηρούμε πλέον ξεκάθαρα το προβάδισμα.
