Ο διευθύνων σύμβουλος του Ταμείου Χρηματοπιστωτικής Σταθερότητας (ΤΧΣ) Ηλίας Ξηρουχάκης σε ομλία του την Τετάρτη στο στο 20ο Bank Management Conference, αναφέρθηκε στην ανάγκη επαναπροσδιορισμού των προτεραιοτήτων των τραπεζών, δίνοντας έμφαση σε επενδύσεις στην τεχνολογία ώστε να αναπτύξουν καινοτόμες υπηρεσίες προς τους πελάτες τους Αυτή η μετάβαση μέσω της τεχνολογίας σε ένα πιο πελατοκεντρικό μοντέλο θα οδηγήσει σε απελυθέρωση πόρων, σε λειτουργική καινοτομία και σε εσνίσχυση της κερδοφορίας.
Ακολουθεί απόσπασμα από την ομιλία του διευθύνοντος συμβούλου του ΤΧΣ, Ηλία Ξηρουχάκη στο 20ο Bank Management Conference:
Η έγκαιρη ανταπόκριση στις ανάγκες των πελατών – τόσο τις τρέχουσες όσο και τις μελλοντικές – αποτελεί βασική προϋπόθεση για την επιτυχία κάθε οργανισμού. Η ψηφιακή τεχνολογία έχει επαναστατική επίδραση στις ανάγκες των πελατών, γεγονός που επιβεβαιώθηκε περίτρανα την εποχή της πανδημίας .
Είναι επιτακτική ανάγκη να εξετάσουμε τον επαναπροσδιορισμό της προτεραιοποίησης της εξυπηρέτησης των αναγκών των πελατών – σε επίπεδο στρατηγικού σχεδιασμού, λειτουργικότητας, συστημάτων, οργανωτικής δομής και εταιρικής κουλτούρας.
Η δεκαετία της κρίσης επιδείνωσε την σχέση του τραπεζικού συστήματος με τους πελάτες και κλόνισε αμφίδρομα την εμπιστοσύνη. Παράλληλα, η συνεχής προσπάθεια των τραπεζών να αντιμετωπίσουν λειτουργικές ανάγκες και να εξισορροπήσουν μεταξύ μείωσης λειτουργικών δαπανών και διατήρησης της ποιότητας των προσφερόμενων υπηρεσιών σε περιβάλλον περισσότερο ανελαστικών πιστωτικών κριτήριων, οδήγησε συχνά σε δύσκολες αποφάσεις τις διοικήσεις των χρηματοπιστωτικών οργανισμών.
Μετά τις αξιοσημείωτες τελευταίες μακροοικονομικές και τραπεζικές επιδόσεις και έχοντας κλείσει έναν προηγούμενο υπερδεκαετή σε διάρκεια οικονομικό κύκλο βαθιάς κρίσης, ήρθε η στιγμή να επαναπροσδιορίσουμε τον ρόλο του πελάτη – τόσο του καταναλωτή όσο και του επιχειρηματία –στο ευρύτερο επιχειρηματικό μοντέλο του τραπεζικού συστήματος, θέτοντας τούτον ως λόγο ύπαρξης και όχι απλώς ως μια προτεραιότητα. Ταυτόχρονα, βρισκόμαστε σε μια εποχή όπου η καινοτομία στον κλάδο της τραπεζικής είναι αναγκαία για να καλύψει τις συνεχώς αυξανόμενες απαιτήσεις της γενιάς Ζ (generation Z) και όχι μόνο, καθώς και τις νέες οικονομικές και γεωπολιτικές προκλήσεις σε ένα εξαιρετικά ασταθές και ευμετάβλητο περιβάλλον.
Σε αυτά τα πλαίσια, βλέπουμε ενδεικτικά τις εξής βασικές προτεραιότητες των τραπεζών για το εγγύς μέλλον:
- Δημιουργία digital identity πελατών για την καλύτερη κατανόηση των πραγματικών αναγκών τους, εξισορροπώντας την απρόσκοπτη πελατειακή εμπειρία τους με την ασφάλεια των προσωπικών τους δεδομένων.
- Επένδυση σε τεχνολογίες artificial intelligence (AI) για την συλλογή στοιχείων σε πραγματικό χρόνο από πλατφόρμες social media και προγράμματα Voice of the Customer (VOC), ώστε να υπάρχει συνεχής αναπροσαρμογή της ταυτότητας του πελάτη με πραγματικά δεδομένα. Αυτό θα επιτρέψει τόσο την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών όσο και την δημιουργία μίας περισσότερο επικαιροποιημένης αξιολόγησης της πιστοληπτικής τους ικανότητας με τη χρήση εξελιγμένων συστημάτων αξιολόγησης (credit scoring or rating) και υποδειγμάτων βαθμολόγησης συναλλακτικής συμπεριφοράς (behavioral scoring).
- Μετάβαση σε συστήματα open banking για APIs και διασύνδεση τους με συστημάτα end-to-end στα τμήματα πιστοδοτήσεων, εξυπηρέτησης πελατών, ελέγχου πιστωτικών κινδύνων, καθυστερήσεων με τα early warning systems , επενδυτικών προϊόντων κλπ , θέτοντας τις απαραίτητες και κατάλληλες δικλίδες ασφαλείας δεδομένων και επίσης τους κατάλληλους ελεγκτικούς μηχανισμούς σε όλες ( και τις 3 δηλαδή) τις γραμμές άμυνας.
- Απλοποίηση και επιτάχυνση αποφάσεων για νέες πιστοδοτήσεις σε υφιστάμενους ή νέους εταιρικούς πελάτες και ιδιώτες, μειώνοντας το time-to-yes and time-to-cash
- Mείωση των γραφειοκρατικών λειτουργιών και διασύνδεση με άλλους συνεργαζόμενους φορείς, όπως το δημόσιο, άλλα πιστωτικά ιδρύματα και άλλα σχετικά οικοσυστήματα
- Προσωποποιημένα προϊόντα – μετάβαση από προϊόντα σχεδιασμένα βάσει πελατειακών υποκατηγοριων (τα λεγόμενα segments), σε προϊόντα προσαρμοσμένα στις εξατομικευμένες ανάγκες της εκάστοτε πελατείας. Για παράδειγμα μέσω της παροχής δυνατότητας στους πελάτες να επιλέξουν αυτοβούλως τα προϊοντικά χαρακτηριστικά που ταιριάζουν στο δικό τους καταναλωτικό και συμπεριφορικό προφίλ.
- Βελτιστοποίηση της εμπειρίας των πελατών μέσω της περαιτέρω ενίσχυσης των online καναλιών – όπως λχ. με τον επανασχεδιασμό της διαλειτουργηκότητας των επι μέρους υποστηρικτικών συστημάτων , χρήσης virtual banking assistant και με παράλληλη αξιοποίηση σύγχρονων τηλεφωνικών κέντρων ή/και smart wallets
- Επιβράβευση των συνεπών πελατών με επιστροφή χρημάτων αλλά και άλλους τρόπους ενθάρρυνσης της περαιτέρω χρήσης των μέσων πληρωμών , όπως λ.χ μείωση επιτοκίων πιστοδοτήσεων, του ύψους συνδρομών και άλλων προμηθειών κλπ
- Παροχή μίας ευρύτερης γκάμας προϊόντων και υπηρεσιών όπως και εξειδικευμένων συμβουλών για επενδύσεις, συνταξιοδοτικές λύσεις και ακίνητη περιουσία
- Δημιουργία συνεργασιών embedded finance με νέους παίκτες της αγοράς, για την ενίσχυση λχ. της προσφοράς πιστώσεων από αλυσίδες λιανικής σε πάσης φύσεως πελάτες τους.
Βέβαια δεν αρκεί να μιλάμε απλώς και μόνο για τον πελάτη, αλλά να βρισκόμαστε διαρκώς κοντά του, δίπλα του και πάντα με προϊόντα και υπηρεσίες προστιθέμενης αξίας.
Όλα τα παραπάνω, πρέπει ενσωματωθούν σε όλο το φάσμα των δράσεων των τραπεζικών ιδρυμάτων, ήτοι στο στρατηγικό σχεδιασμό, τη λειτουργικότητα (και διαλειτουργηκότητα) των συστημάτων και στην οργανωτική δομή.
Ένα πιο πελατοκεντρικό μοντέλο θα πρέπει να συνοδεύεται από την κατάλληλη στοχοθέτηση σε ανώτερο και ανώτατο επιχειρησιακό επίπεδο και κατόπιν, στον αντίστοιχο επιμερισμό των στόχων αυτών σε όλες τις μονάδες του οργανισμού και σε όλα τα οργανωτικά επίπεδα. Σκόπιμο είναι να τίθενται στόχοι ποιοτικοί και ποσοτικοί μέσω (KPIs) και Key Risk Indicators (KRIs). Ένα σημαντικό μέρος της συνταγής επιτυχίας είναι τόσο τα KPIs οσο και τα KRIs ΕΙΝΑΙ να είναι μετρήσιμα, ρεαλιστικά και ουσιαστικά. Για παράδειγμα, μία τράπεζα μπορεί να θέσει ως στόχο να είναι leader σε όρους Net Promoter Score (NPS) μεταξύ ελληνικών Peers ή ακόμα και συγκρίσιμων ξένων τραπεζών.
Η μετάβαση σε ένα πιο πελατοκεντρικό μοντέλο οδηγεί σε λειτουργική καινοτομία, απελευθερώνει πόρους και ενισχύει την κερδοφορία. Ενδεικτικά είναι χρήσιμο να λεχθεί πως πρόσφατη διεθνής μελέτη αναφέρει πως τα πελατοκεντρικά μοντέλα που υιοθετούνται από digital τράπεζες, πιθανότατα θα οδηγήσουν σε μια αύξηση στον δείκτη RoE (return on equity) της τάξης του 5-7% στα αμέσως επόμενα χρόνια.
Η ταχεία μετεξέλιξη των τραπεζικών ιδρυμάτων και ο επαναπροσδιορισμός του λειτουργικού τους μοντέλου με βασικό άξονα την πελατοκεντρικότητα, συνιστά για κάθε χρηματοπιστωτικό ίδρυμα μια κορυφαία στρατηγική επιλογή.
