Μια μεγάλη ανεξάρτητη παγκόσμια έρευνα η οποία παρουσιάστηκε τον Σεπτέμβριο κάνει έκκληση στην αεροπορική βιομηχανία να δει με νέο μάτι την μακραίωνη απογοήτευση που προκαλείται από καθυστερήσεις ή ακυρώσεις πτήσεων, ούτως ώστε να οδηγήσουν την αφοσίωση των επιβατών και να μειώσουν την επίδραση των προβληματικών λειτουργιών στους πελάτες τους, τόσο τώρα, όσο και στο μέλλον.
Η έρευνα “Passengers first: Re-thinking irregular operations”, την οποία έγγραψε ο κ. Norm Rose, της κορυφαίας εταιρείας ταξιδιωτικών ερευνών PhoCusWright, για λογαριασμό της Amadeus, θέλει να δώσει στις αεροπορικές εταιρείες πρακτικές στρατηγικές για την βελτίωση της αντιμετώπισης των προβληματικών λειτουργιών, προτρέποντάς τες να δώσουν μεγαλύτερη σημασία στην επίδραση που έχουν τα προβλήματα στην ταξιδιωτική εμπειρία του κάθε ταξιδιώτη σαν μέρος της λειτουργικής διαδικασίας λήψης αποφάσεων σε προβληματικές περιόδους.
Η έρευνα υποστηρίζει ότι μια πελατοκεντρική προσέγγιση στη διαχείριση των προβληματικών λειτουργιών μπορεί να βοηθήσει να ξεπεραστούν κάποιες από τις ανισότητες ως προς το πώς αντιλαμβάνονται τις καθυστερήσεις οι αεροπορικές εταιρείες και οι επιβάτες. Για παράδειγμα, την παροχή περισσότερων εναλλακτικών επιλογών ταξιδιού για τους ταξιδιώτες που λαμβάνουν υπόψη τους δικούς τους προσωπικούς λόγους για τους οποίους πρέπει οπωσδήποτε να ταξιδέψουν, που με τη σειρά του θα μπορούσε να επηρεάσει θετικά την μελλοντική συμπεριφορά τους. Ταυτόχρονα, οι διαδικασίες που χρησιμοποιούνται για να χειριστούν τις καθυστερήσεις και τις ακυρώσεις σήμερα, συχνά τείνουν να είναι επικεντρωμένες στις πτήσεις και όχι στους επιβάτες, κάτι το οποίο η έρευνα τονίζει ότι πρέπει να αλλάξει.
Η έρευνα, η οποία βασίστηκε σε συνεντεύξεις με κορυφαίους ακαδημαϊκούς, οργανισμούς της αεροπορικής βιομηχανίας και διεθνείς αεροπορικές εταιρείες, συμπεριλαμβάνει επίσης και μια έρευνα 2.800 ταξιδιωτών από την Αυστραλία, τη Βραζιλία, την Κίνα, το Ηνωμένο Βασίλειο και τις ΗΠΑ, δείχνοντας ότι οι καθυστερημένες ή οι ακυρωμένες πτήσεις σήμαιναν ότι σχεδόν ένας στους πέντε (18%) του συνόλου των επιβατών που έλαβαν μέρος στις συνεντεύξεις τον τελευταίο χρόνο δεν μπόρεσαν να εκπληρώσουν τον σκοπό του ταξιδιού που είχαν κλείσει (ποσοστό που αυξάνεται στο ένα τρίτο στην Κίνα). Επιπλέον, μια από τις μεγαλύτερες απογοητεύσεις των επιβατών ήταν η ανεπαρκής επικοινωνία, γεγονός το οποίο μπορεί να επιδράσει στην αφοσίωση των ταξιδιωτών προς μια συγκεκριμένη αεροπορική εταιρεία στο μέλλον.
Κύρια ευρήματα της έρευνας
• Παροχή καθιερωμένης εξυπηρέτησης σε περίπτωση προβλημάτων: Οι αεροπορικές πρέπει να εξετάσουν την ενσωμάτωση μιας πρότυπης εξυπηρέτησης για να διαχειριστούν τις αλλαγές του ταξιδιού των επιβατών. Όταν συμβαίνουν σοβαρά γεγονότα, οι αεροπορικές εταιρείες με τέτοια διαδικασία σε ισχύ απλά επεκτείνουν τις διαδικασίες τους σε έναν μεγαλύτερο αριθμό ταξιδιωτών από το να προσπαθούν να εφαρμόσουν μια νέα διαδικασία αντιμετώπισης.
• Παροχή «έξυπνης επαναπροώθησης»: Η αυτοματοποιημένη τεχνολογία επαναπροώθησης μπορεί να προσφέρει αποτελεσματικότητα για το επιχειρησιακό προσωπικό, αλλά δεν λύνει πάντα τα προβλήματα στο ταξίδι των επιβατών. Οι αεροπορικές εταιρείες μπορεί να πρέπει να εφαρμόσουν μια έξυπνη one-click λύση που θα επιτρέψει στους επιβάτες να επιλέξουν τις πιο σχετικές με τις ανάγκες τους εναλλακτικές. Οι αεροπορικές εταιρείες θα πρέπει επίσης να εξετάσουν το ενδεχόμενο να επενδύσουν σε συστήματα γα να αποκτήσουν ένα μεγαλύτερο επίπεδο κατανόησης των προτιμήσεων του επιβάτη και τους λόγους που ταξιδεύει, συμπεριλαμβανομένων των επιβατών που πραγματοποιούν κρατήσεις από έμμεσα κανάλια.
• Διαφάνεια στην επικοινωνία: Σε κάθε αγορά που συμμετείχε στην έρευνα, πέραν της Κίνας, η αναποτελεσματική επικοινωνία ήταν ο πρώτος λόγος απογοήτευσης των επιβατών, σε σχέση με τη διαχείριση των προβλημάτων. Η εισαγωγή μια ενοποιημένης, δια -τμηματικής προσέγγισης για την εξυπηρέτησης πελατών θα επιτρέψει στις αεροπορικές εταιρείες να παρέχουν επίσημη, εξατομικευμένη, προληπτική επικοινωνία και να μειώσουν την ανάγκη των ταξιδιωτών να βασίζονται σε τρίτες πηγές.
• Οι μέτριες καθυστερήσεις ζημιώνουν την βιομηχανία περισσότερο από τα μεγάλα προβλήματα στα εισιτήρια: Μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι αεροπορικές εταιρείες δεν είναι τα μεγάλα καιρικά προβλήματα ή γεγονότα ανωτέρας βίας, όπως η ηφαιστειακή σκόνη που προκάλεσε μεγάλα προβλήματα στα ταξίδια σε όλη την Ευρώπη το 2011, αλλά μάλλον οι σχετικά συχνές καθυστερήσεις 1 έως 4 ωρών, που φαίνεται να μετράνε περισσότερο για τους επιβάτες. Σε όλες τις αγορές της έρευνας, τουλάχιστον το 50% των ταξιδιωτών έχουν αντιμετωπίσει καθυστερήσεις σε μια ή περισσότερες πτήσεις τους τελευταίους 12 μήνες, με το νούμερο να είναι υψηλότερο στην Κίνα (74%) και τη Βραζιλία (67%). Παραδείγματα μεγαλύτερων καθυστερήσεων δεν είναι τόσο συχνά.
• Οι ταξιδιώτες εκφράζουν την δυσφορία τους ολοένα και περισσότερο στα social media: Παγκοσμίως, περίπου το ένα τρίτο των ταξιδιωτών που ερωτήθηκαν είπαν πως είχαν αναρτήσει σχόλια σχετικά με καθυστερήσεις στους φίλους τους σε social media, όπως Twitter και Facebook, με ακόμη μεγαλύτερο αριθμό να μοιράζεται τις εμπειρίες του με την άμεση οικογένεια ή τον κύκλο των φίλων χρησιμοποιώντας άλλα μέσα. Η έρευνα καλεί τις αεροπορικές εταιρείες να αλλάξουν την στρατηγική social media που ακολουθούν, όντας προσκολλημένες μόνο σε προωθητικές προσφορές και να υιοθετήσουν αναλυτικά εργαλεία που θα τις βοηθήσουν να κατανοήσουν την επίδραση που έχουν τα σχόλια στα social media σχετικά με τα προβλήματα στις πτήσεις. Ακολουθώντας αυτή την αναλυτική προσέγγιση, οι αεροπορικές εταιρείες μπορούν να ακολουθήσουν πρακτικές social mapping για να κατανοήσουν καλύτερα την επίδραση των προβλημάτων στο brand τους, καθώς επίσης και στα συναισθήματα των επιβατών.
Ο κ. Norm Rose, Senior Technology και Corporate Market Analyst της PhoCusWright, σχολίασε σχετικά: “Πολλές αεροπορικές εταιρείες σε όλο τον κόσμο έχουν να αντιμετωπίσουν προκλήσεις στην μέτρηση του πραγματικού κόστους των προβληματικών λειτουργιών στα συναισθήματα των πελατών. Ενώ οι εταιρείες γνωρίζουν τα άμεσα κόστη που σχετίζονται με τις καθυστερήσεις και τις ακυρώσεις - η U.S. Airlines μόνο έχασε 7,2 δις δολάρια σαν αποτέλεσμα των προβλημάτων που είχε το 2012 - αυτά τα νούμερα δεν λένε όλη την αλήθεια. Όταν οι ταξιδιώτες ξεκινούν να αναρτούν αρνητικά σχόλια στο Twitter ή αποφασίζουν να μην ξανακλείσουν εισιτήρια με μια συγκεκριμένη εταιρεία, αφού χρειάστηκε να περιμένουν για ώρες σε ένα αεροδρόμιο, αυτό έχει σαν αποτέλεσμα την έμμεση απώλεια εσόδων για τις αεροπορικές εταιρείες, το οποίο συχνά είναι δύσκολο να υπολογιστεί. Μια πελατοκεντρική προσέγγιση απαιτεί μια επαναξιολόγηση της διαχείρισης των προβληματικών λειτουργιών, ούτως ώστε να επιτρέψει στις αεροπορικές εταιρείες να εξυπηρετούν καλύτερα τους επιβάτες και να προστατεύουν τα έσοδά τους”.
Η κα Patricia Simillon, Head of Airlines Operations Strategy, Airline IT της Amadeus δήλωσε: “Αυτή η έρευνα μας λέει ότι σε περιπτώσεις προβληματικής λειτουργίας, ίσως η πρώτη ερώτηση που πρέπει να κάνει μια αεροπορική εταιρεία δεν είναι πώς να μεταφέρει τους επιβάτες από μια ακυρωμένη πτήση σε μια άλλη, αλλά πως η καθυστέρηση αυτή επιδρά σε αυτό το άτομο και τον λόγο για τον οποίο θέλει να ταξιδέψει. Με αυτό τον σκοπό, υπάρχει ένα ισχυρό επιχείρημα ότι η πληροφόρηση για τους επιβάτες και η επιλογή θα πρέπει να ενοποιηθεί στη διαδικασία προβληματικών λειτουργιών. Θα συνεχίσουμε να συνεργαζόμαστε στενά με τις παγκόσμιες αεροπορικές εταιρείες, ούτως ώστε να τις βοηθήσουμε να βελτιώσουν, να επαναπροσδιορίσουν και να μεγιστοποιήσουν τις διαδικασίες προβληματικών λειτουργιών”.
