Ο αριθμός των τραπεζών με τις οποίες ο ιδιοκτήτης μίας επιχείρησης έχει πελατειακή σχέση δεν φαίνεται να επηρεάζει την εμπιστοσύνη του προς αυτές. Αυτό προκύπτει από η πρόσφατη έρευνα Bank Monitor, σύμφωνα με την οποία, η πρόθεση ιδιοκτητών επιχειρήσεων να συστήσουν τις τράπεζές τους παρουσιάζει διαφορές μεταξύ των αγορών, αλλά φαίνεται να είναι ανεξάρτητη από τον αριθμό των τραπεζών με τις οποίες οι επιχειρηματίες έχουν πελατειακή σχέση.
Τα αποτελέσματα της έρευνας που πραγματοποιήθηκε σε 34 αγορές απο το Ευρωπαϊκό Οικονομικό Ερευνητικό Ινστιτούτο Econ-Cast με έδρα τη Ζυρίχη υποδεικνύουν οτι στην Ιαπωνία, την Τουρκία, την Λετονία, τη Ρωσία, τη Βουλγαρία, τη Σουηδία, την Εσθονία και το Βέλγιο υπάρχει μεγάλη προθυμία απο την πλευρά των τραπεζικών πελατών να συστήσουν τις υπάρχοντες τραπεζικές τους σχέσεις σε συναδέλφους, φίλους και μέλη της οικογένειας τους. Η μέτρηση της πρόθεσης του πελάτη να προτείνει μια τράπεζα μέσω του Net Promoter Score (NPS), είναι η επικρατέστερη μέθοδος για τη μέτρηση τις εμπιστοσύνης του πελάτη προς την τράπεζα αυτή.
Παγκόσμια μόνο επτά τις εκατό των 698 τραπεζών που περιλήφθηκαν στην έρευνα έχουν θετικό NPS.
Στις αγορές της Σαουδικής Αραβίας, της Αυστρίας, της Λιθουανίας, της Ελλαδας, της Σλοβακίας, του Μεξικού, της Βραζιλίας, της Ελβετίας, του Καναδά, της Τσεχίας, της Πολωνίας, των ΗΠΑ και της Γερμανίας η πρόθεση να προτείνει κάποιος την τραπεζά του είναι ουδέτερη. Στην Αυστραλία, το Ηνωμένο Βασίλειο, τη Σλοβενία, την Ισπανία, την Ουγγαρία, την Σιγκαπούρη, το Χονγκ Κονγκ, την Ιταλία, την Κροατία, τη Γαλλία, την Ινδία και το Ισραήλ η πλειοψηφία των πελατων δεν είναι πρόθυμοι να προτείνουν τις τράπεζές τους σε συναδέλφους, φίλους ή μέλη της οικογένειας τους. Τα αποτελέσματα αυτά είναι μέρος του τραπεζικού monitoring του Econ-Cast το οποίο δημοσιεύει αποτελέσματα ερευνών πρώτης γραμμής σε μηνιαία βάση.
Τα αποτελέσματα που παρουσιάζονται βασίζονται σε δεδομένα που συλλέχθηκαν μετά απο συνεντεύξεις που πραγματοποιήθηκαν τους τελευταίους δώδεκα μήνες με περισσοτερους απο 140,000 ιδιοκτήτες επιχειρήσεων και μέλη διοικητικών συμβουλίων σε 34 χώρες. Το target group αυτό είναι πολύ σημαντικό για πολλές τράπεζες επειδή χρειάζονται επιχειρηματική εξυπηρέτηση αλλά και εξυπηρέτηση στη διαχείρηση του προσωπικού τους πλούτου.
Το επίπεδο της προθυμίας του πελάτη να συστήσει την τράπεζά του ειναι ενας key performance indicator. Υποστηρικτές αυτού του δείκτη ισχυρίζονται οτι το αντιστοιχο σκορ μπορεί να χρησιμοποιηθεί για να παρακινήσει μια επιχείρηση να εστιάσει την προσοχή της στην βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών της. Ακόμη υποστηρίζουν οτι το σκορ σχετίζεται με την αύξηση των εσόδων. Είναι ένα μέγεθος το οποίο στη σημερινή αγορά χρησιμοποιείται απο πολλές επιχειρήσεις για στρατηγικό επιχειρηματικό σχεδιασμό.
Συνολικά περιλαμβάνονται στην έρευνα 698 τράπεζες. Το παραπάνω διάγραμμα περιέχει τα αποτελέσματα 18 πολυεθνικών και εγχώριων τραπεζών σε 34 αγορές. Οι διαφορές μεταξύ των αγορών αλλά και μεταξύ των τραπεζών της ίδιας αγοράς είναι σημαντικές. Επίσης η απόδοση μιας τράπεζας μπορεί να παρουσιάσει μεγάλες διακυμάνσεις εντός του ίδιου έτους. Το αποτέλεσμα είναι οτι προφανώς υπάρχουν νικητές και χαμένοι στην βιομηχανία.
Ξεκάθαρο είναι οτι σε κάθε αγορά υπάρχουν τράπεζες οι οποίες προτείνονται συχνά από τους πελάτες τους όπως και τράπεζες οι οποίες δεν προτείνονται απο αυτούς. Το γεγονός αυτό οδηγεί σε τρία βασικά συμπεράσματα:
• Πρώτον: η προθυμία των πελατών μιας τράπεζας να τη συστήνουν διαφέρει σημαντικά μεταξύ των τραπεζών της ίδιας αγοράς;
• Δεύτερον: η προθυμία των πελατών μιας τράπεζας να τη συστήνουν μεταβάλλεται με το χρόνο και
• Τρίτον: η προθυμία των πελατών μιας τράπεζας να τη συστήνουν γενικά διαφέρει απο αγορά σε αγορά.
Είναι ξεκάθαρο οτι πρέπει να είναι στόχος κάθε τράπεζας να βελτιώσει την πρόθεση των πελατών της να την προτείνουν παραπέρα.Το απόλυτο αλλά και το σχετικό σκορ της πρόθεσης του πελάτη να προτείνει την τράπεζά του είναι σημαντικά μεγέθη που πρέπει να ληφθούν υπ' όψιν στην διαχείρηση της τράπεζας, την βελτίωση της εμπιστοσύνη του πελάτη και την μακροχρόνια ανάπτυξη της επιχείρησης.
"Η προθυμία του τραπεζικού πελάτη να συστήσει την τράπεζά του διαφέρει σημαντικά απο αγορά σε αγορά" δηλώνει ο Stefan James Lang, διευθύνων στέλεχος του Econ-Cast. “Φυσικά στην περίπτωση των πολυεθνικών τραπεζών παίζουν πολλοί παράγοντες ρόλο κατα την είσοδό τους σε διεθνής αγορές και επενδυτικές αποφάσεις. Παρ' όλ' αυτά, ένα υψηλό ή χαμηλό επίπεδο της πρόθεσης των πελατών τους να τις προτείνουν μπορεί να τους παρέχει ενδείξεις για το πόσο δύσκολη είναι η είσοδος ή η ανάπτυξη σε μια συγκεκριμένη αγορά και για το λόγο αυτό να πρέπει να λαμβάνονται σοβαρά υπ' όψιν”.
Η έρευνα Bank Monitor περιλαμβάνει τις παρακάτω πολυεθνικές τράπεζες: Bank Julius Baer, Citibank, Credit Suisse, Deutsche Bank, Goldman Sachs, HSBC, ING, JPMorgan Chase, Merrill Lynch, Morgan Stanley, UBS καθώς και τις σημαντικές εγχώριες τράπεζες κάθε αγοράς.
Η έρευνα πραγματοποιήθηκαν στις παρακάτω 34 αγορές: Αυστραλία, Αυστρία, Βέλγιο, Βραζιλία, Βουλγαρία, Καναδάς, Κροατία, Τσεχία, Εσθονία, Γαλλία, Γερμανία, Ελλάδα, Χονγκ Κονγκ, Ουγγαρία, Ινδία, Ισραήλ, Ιταλία, Ιαπωνία, Λετονία, Λιθουανία, Μεξικό, Πολωνία, Ρώσία, Σαουδική Αραβία, Σινγκαπούρη, Σλοβακία, Σλοβενία, Ισπανία, Σουηδία, Ελβετία, Τουρκία, Ηνωμένα Αραβικά Εμιράτα, το Ηνωμένο Βασίλειο και τις ΗΠΑ.
