Εμπιστοσύνη προς τον τραπεζικό τομέα ανακτούν, σταδιακά, οι καταναλωτές, μετά από μια σειρά ετών έντονης υποχώρησης, όπως προκύπτει από παγκόσμια έρευνα της ΕΥ «Global Consumer Banking Survey 2014».
Σύμφωνα με την έρευνα, κατά την οποία ρωτήθηκαν πάνω από 32.000 πελάτες τραπεζών σε 43 χώρες, οι τράπεζες ανταποκρίνονται ικανοποιητικά στις παραδοσιακές υπηρεσίες καθώς αισθάνονται περισσότερο ευάλωτες στον ανταγωνισμό εξαιτίας των νέων παρόχων τραπεζικών υπηρεσιών.
Αναλυτικότερα, σύμφωνα με τα στοιχεία της έρευνας, το ένα τρίτο των πελατών σε παγκόσμιο επίπεδο, ανέφεραν ότι έχει αυξηθεί η εμπιστοσύνη τους στον τραπεζικό κλάδο σε σύγκριση με ένα χρόνο νωρίτερα. Πρόκειται για μια σημαντική αύξηση σε σχέση με τα στοιχεία της προηγούμενης έρευνας του Ιουνίου του 2012. Ο αριθμός των πελατών των οποίων η εμπιστοσύνη στον κλάδο έχει μειωθεί κατά τους τελευταίους 12 μήνες είναι 19%, σε σχέση με το υψηλό του 40% το 2012. Η μεγαλύτερη αύξηση εμπιστοσύνης σημειώνεται στην Ινδία, όπου το 77% των ερωτηθέντων δηλώνει αυξανόμενη εμπιστοσύνη, ακολουθούμενη από τη Σαουδική Αραβία (68%). Αντίθετα, η συνολική εμπιστοσύνη υποχώρησε περισσότερο έντονα στην Ισπανία (κατά 60%) και την Ιρλανδία (62%).
Οι περισσότεροι πελάτες (93%) δήλωσαν ότι εμπιστεύονται την κύρια τράπεζα με την οποία συνεργάζονται, περιγράφοντας «τον τρόπο με τον οποίο με αντιμετωπίζουν» ως τον σημαντικότερο λόγο για την εμπιστοσύνη προς την τράπεζά τους αμέσως μετά τον παράγοντα της «χρηματοπιστωτικής σταθερότητας». Αντίθετα, τα «πρόσφατα άρθρα και η ειδησεογραφία» είναι ο λιγότερο σημαντικός παράγων που επιδρά στην εμπιστοσύνη, καθώς μόλις το 8% των πελατών τα αναφέρει ως λόγο που επηρεάζει τον βαθμό εμπιστοσύνης προς τις τράπεζες.
Οι πελάτες βρίσκονται σε κινητικότητα
Το 52% των πελατών έχουν ανοίξει ή διακόψει τουλάχιστον ένα προϊόν κατά το προηγούμενο έτος, ενώ 40% σχεδιάζει να το πράξει στο επόμενο έτος. Ωστόσο, το 60% των ερωτηθέντων που δεν σκοπεύουν να κλείσουν ή να μεταφέρουν τους λογαριασμούς τους, δεν είναι απαραίτητα σίγουροι ότι συνεργάζονται με τη σωστή τράπεζα. Το 22% των ατόμων που σχεδιάζουν να διατηρήσουν τη σημερινή τους συνεργασία αισθάνονται ότι «όλες οι εταιρείες είναι ίδιες», ενώ το 17% λένε ότι είναι εξαιρετικά δύσκολο ή χρονοβόρο να αλλάξουν τράπεζα.
Παρά τη βελτίωση της εμπιστοσύνης, οι πελάτες θεωρούν ότι οι τράπεζες δεν έχουν πάντα σημαντικό πλεονέκτημα σε σχέση με νεότερα είδη τραπεζών ή εταιρείες τεχνολογίας, ακόμη και όταν πρόκειται για την παροχή οικονομικών συμβουλών. Περισσότεροι από 30% των ερωτηθέντων πιστεύουν ότι οι εναλλακτικοί πάροχοι τραπεζικών υπηρεσιών βρίσκονται στην κατάλληλη θέση, σε σύγκριση με τις παραδοσιακές τράπεζες, να βελτιώσουν τον τρόπο εξυπηρέτησης των πελατών ή και την επίτευξη οικονομικών στόχων.
Τα επίπεδα των παραπόνων είναι υψηλά, ωστόσο η σωστή αντιμετώπιση κερδίζει πελάτες
Περίπου το ένα τρίτο των πελατών των τραπεζών επικοινώνησαν με την τράπεζά τους για ένα πρόβλημα τους τελευταίους 12 μήνες και το 25% αισθάνονται πολύ ικανοποιημένοι με την αντιμετώπιση του παραπόνου, το 42% ικανοποιημένοι και το 33% λιγότερο από ικανοποιημένοι. Μεταξύ των πελατών που δήλωσαν πολύ ευχαριστημένοι, το 58% αύξησαν τη συνεργασία τους με την τράπεζα, ενώ το 32% των πελατών που δήλωσαν πολύ δυσαρεστημένοι με την εμπειρία επίλυσης των προβλημάτων έκλεισαν μέρος ή και το σύνολο των λογαριασμών τους.
Η διαφάνεια σχετικά με τα έξοδα και τις επιβαρύνσεις και η καθοδήγηση ως προς τρόπους για να τα αποφύγει κανείς αποτελούν πάγια ένα από τα μεγαλύτερα προβλήματα για τις τράπεζες σε όλο τον κόσμο, καθώς αντιπροσωπεύουν το 15% όλων των προβλημάτων που αναφέρθηκαν. Υψηλότερα στην κατάταξη των παραπόνων βρίσκονται μόνο οι αρνήσεις σε αιτήσεις πιστώσεων / δανείων και οι χρεώσεις κατά την πραγματοποίηση αγορών.
