Μπροστά σε μια κρίσιμη καμπή βρίσκεται η ελληνική φιλοξενία. Η Τεχνητή Νοημοσύνη, άλλοτε μια έννοια που παρέπεμπε σε σενάρια επιστημονικής φαντασίας, έχει πλέον εισβάλει στην καθημερινότητα του τουρισμού και δοκιμάζει τα όρια ενός κλάδου που αποτελεί τη ραχοκοκαλιά της ελληνικής οικονομίας. Έρευνα του Ινστιτούτου Τουριστικών Ερευνών και Προβλέψεων (ΙΤΕΠ), σε συνεργασία με το Πανεπιστήμιο της Ελβετίας και το Ξενοδοχειακό Επιμελητήριο Ελλάδος, επιχειρεί να χαρτογραφήσει τον τρόπο με τον οποίο τα ξενοδοχεία της χώρας μας προσεγγίζουν αυτή τη νέα πραγματικότητα. Τα αποτελέσματα σκιαγραφούν μια εικόνα μικτών συναισθημάτων: δισταγμού, προσδοκιών, αλλά και αναγνώρισης μιας μεγάλης ευκαιρίας.
Η μελέτη δείχνει ότι λιγότερο από ένα στα τέσσερα ξενοδοχεία έχει ήδη προχωρήσει σε χρήση εφαρμογών Τεχνητής Νοημοσύνης. Το ποσοστό φτάνει το 22,7%, ενώ ένα επιπλέον 9,8% δηλώνει ότι σχεδιάζει σύντομα να μπει στον κόσμο της ψηφιακής καινοτομίας. Ωστόσο, η πλειοψηφία - περίπου το 52% - παραμένει ακόμη στο περιθώριο, χωρίς άμεσες κινήσεις υιοθέτησης. Αυτή η στατιστική θα μπορούσε να θεωρηθεί ανησυχητική, αν δεν συνοδευόταν από ένα άλλο, εξίσου αποκαλυπτικό εύρημα: πάνω από τους μισούς ξενοδόχους, σε ποσοστό 56,4%, παραδέχονται ότι η ΤΝ αφορά άμεσα τη λειτουργία τους και σχεδόν οι μισοί αναμένουν θετική επίδραση από την αξιοποίησή της. Με άλλα λόγια, η αδράνεια δεν είναι αποτέλεσμα αδιαφορίας, αλλά κυρίως έλλειψης γνώσης, κεφαλαίων και σιγουριάς για το πώς θα ενσωματωθεί η τεχνολογία χωρίς να αλλοιώσει τον χαρακτήρα της φιλοξενίας.
Όσοι τολμούν το πρώτο βήμα επιλέγουν εφαρμογές που είναι εύκολα προσβάσιμες και σχετικά φθηνές. Η δημοφιλέστερη χρήση αφορά εργαλεία τύπου ChatGPT, τα οποία αξιοποιούνται από το 19,5% των ξενοδοχείων για την παραγωγή κειμένων, ιδεών ή ακόμη και για τη βελτίωση της επικοινωνίας με πελάτες και συνεργάτες. Τα chatbots ακολουθούν με 8,5%, αναλαμβάνοντας να απαντούν σε ερωτήσεις πελατών και να διευκολύνουν τη διαδικασία των κρατήσεων. Εφαρμογές δυναμικής τιμολόγησης χρησιμοποιούνται από το 9,6%, ενώ η ανάλυση και απάντηση σε διαδικτυακές κριτικές, που συχνά καθορίζει τη φήμη μιας μονάδας, εμφανίζεται σε ποσοστό 10,7%. Στην ίδια κατηγορία εντάσσεται και η προγνωστική ανάλυση, που επιτρέπει την πρόβλεψη πληρότητας και εσόδων, με υιοθέτηση 10,2%. Αντίθετα, πιο προηγμένες τεχνολογίες που απαιτούν μεγαλύτερη επένδυση, όπως η η αναγνώριση προσώπου, η αυτοματοποίηση δωματίων ή ακόμη και η ρομποτική εξυπηρέτηση, εμφανίζουν χαμηλή χρήση.
Οι ξενοδόχοι, ωστόσο, δεν διστάζουν να δηλώσουν πού πιστεύουν ότι η Τεχνητή Νοημοσύνη μπορεί να αποδειχθεί πραγματικά χρήσιμη. Η βελτίωση των κρατήσεων βρίσκεται στην κορυφή με ποσοστό 60,2%, ενώ τα οικονομικά και το μάρκετινγκ ακολουθούν με 53,8% και 53,6% αντίστοιχα. Η ανάλυση δεδομένων, η οποία υπόσχεται να μετατρέψει τη διοίκηση σε πιο στρατηγική διαδικασία, συγκεντρώνει 45%. Δεν λείπει το ενδιαφέρον για τη διαχείριση σχέσεων με πελάτες και την εξατομίκευση των υπηρεσιών, καθώς πάνω από το ένα τρίτο των ερωτηθέντων πιστεύει ότι η ΑΙ μπορεί να βελτιώσει τη διαρκή πρόκληση της προσωποποιημένης εμπειρίας. Η κυβερνοασφάλεια, που μέχρι πρόσφατα σπάνια εμφανιζόταν στις προτεραιότητες της ελληνικής φιλοξενίας, βρίσκεται πλέον στο 33,4%, αποδεικνύοντας ότι η προστασία δεδομένων αποτελεί πλέον κομβικό ζήτημα.
Οφέλη και εμπόδια στην υιοθέτηση ψηφιακών εργαλείων
Τα οφέλη που αναφέρουν όσοι έχουν ήδη πειραματιστεί με την ΑΙ είναι ενθαρρυντικά. Η εξοικονόμηση χρόνου αναδεικνύεται ως το σημαντικότερο, με ποσοστό 42,3%. Ακολουθεί η βελτίωση της λειτουργικής αποδοτικότητας με 32,1%, η αύξηση πωλήσεων με 25,5% και η καλύτερη επικοινωνία στο μάρκετινγκ με 24,2%. Το 23,1% επισημαίνει τη μείωση κόστους, ενώ το 22,2% βλέπει βελτίωση στη διαχείριση δεδομένων. Ενδιαφέρον έχει ότι λιγότεροι ξενοδόχοι συνδέουν την ΤΝ με στρατηγικές έννοιες, όπως η βιωσιμότητα ή η ενίσχυση της διαπολιτισμικής επικοινωνίας. Αυτό αποκαλύπτει ότι, τουλάχιστον προς το παρόν, η ΑΙ αντιμετωπίζεται ως εργαλείο άμεσης απόδοσης και όχι ως πυλώνας ενός μακροπρόθεσμου αναπτυξιακού οράματος.
Η εικόνα όμως δεν είναι ρόδινη. Τα εμπόδια στην υιοθέτηση ΤΝ είναι υπαρκτά και πολυεπίπεδα. Στην κορυφή συναντά κανείς την έλλειψη γνώσης γύρω από τις διαθέσιμες επιλογές, με 38,9% των ξενοδόχων να δηλώνουν ότι δεν γνωρίζουν τι ακριβώς μπορούν να κάνουν με την ΑΙ. Ακολουθούν οι ανησυχίες για την ασφάλεια και την ιδιωτικότητα των δεδομένων με 27,7%, η έλλειψη υποστήριξης από τη διοίκηση με 26,4% και οι αυστηροί κανονισμοί που συχνά κάνουν δύσκολη την προσαρμογή, με 25,9%. Το υψηλό κόστος εγκατάστασης (23,2%) και η τεχνική πολυπλοκότητα (20%) συμπληρώνουν την εικόνα ενός τοπίου που απαιτεί προσοχή, εκπαίδευση και πολιτικές στήριξης. Είναι χαρακτηριστικό ότι τα περισσότερα ελληνικά ξενοδοχεία λειτουργούν ως μικρές, οικογενειακές επιχειρήσεις, χωρίς τα κεφάλαια και την τεχνογνωσία που διαθέτουν οι διεθνείς αλυσίδες. Αυτή η πραγματικότητα κάνει ακόμη πιο δύσκολη την άμεση και μαζική μετάβαση.
Η διπλή ταυτότητα της ελληνικής φιλοξενίας κάνει το στοίχημα ακόμη πιο σύνθετο. Από τη μια, το συγκριτικό πλεονέκτημα της χώρας είναι η αυθεντική επαφή, η αίσθηση ότι ο επισκέπτης είναι καλεσμένος και όχι απλός πελάτης. Από την άλλη, οι διεθνείς τάσεις και οι απαιτήσεις της αγοράς δεν αφήνουν περιθώρια για αδράνεια. Η λύση φαίνεται να βρίσκεται στη χρυσή τομή: η τεχνολογία να μην αντικαθιστά τον άνθρωπο, αλλά να τον απελευθερώνει. Ένα chatbot, για παράδειγμα, μπορεί να απαντά σε τυπικά ερωτήματα, ώστε το προσωπικό να αφιερώνει χρόνο στην ουσιαστική επαφή. Ένα σύστημα δυναμικής τιμολόγησης μπορεί να βελτιώνει τα έσοδα χωρίς να θυσιάζει την ανταγωνιστικότητα. Η ανάλυση δεδομένων μπορεί να βοηθήσει τους ξενοδόχους να γνωρίζουν καλύτερα το κοινό τους και να σχεδιάζουν υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις πραγματικές ανάγκες.
Τα ψηφιακά εργαλεία αλλάζουν την εμπειρία του ταξιδιού
Την ίδια ώρα τα ψηφιακά εργαλεία -από την τεχνητή νοημοσύνη μέχρι τις ανέπαφες πληρωμές- μεταμορφώνουν την εμπειρία του ταξιδιού, προσφέροντας στους τουρίστες περισσότερη άνεση, ταχύτητα και εξατομίκευση. Εργαλεία όπως το ChatGPT γίνονται ολοένα και πιο δημοφιλή, καθώς προσφέρουν εξατομικευμένες προτάσεις, προγραμματισμό δραστηριοτήτων σε πραγματικό χρόνο και νέες ιδέες που δύσκολα βρίσκει κανείς σε παραδοσιακές πλατφόρμες.
Σύμφωνα με έρευνα της Visa και της Ipsos, οι τουρίστες από τις ΗΠΑ, το Ηνωμένο Βασίλειο και τη Γαλλία που σκοπεύουν να επισκεφθούν την Ελλάδα το 2025 στρέφονται όλο και περισσότερο σε ψηφιακά εργαλεία για τον σχεδιασμό των ταξιδιών τους. Οι Αμερικανοί δείχνουν τον μεγαλύτερο ενθουσιασμό, ενώ οι Γάλλοι παραμένουν πιο συγκρατημένοι, κάτι που αναδεικνύει τις διαφορετικές ταξιδιωτικές συνήθειες ανά χώρα.
Το ChatGPT προσφέρει εξατομικευμένες προτάσεις για δραστηριότητες σε διάφορους προορισμούς, βοηθώντας τους ταξιδιώτες να ανακαλύψουν μέρη και εμπειρίες που ίσως δεν θα έβρισκαν μέσω των παραδοσιακών πηγών πληροφοριών. Η δυνατότητα του ChatGPT να αντλεί δεδομένα και να προσαρμόζει τις προτάσεις του σύμφωνα με τις προτιμήσεις του χρήστη αποτελεί έναν ισχυρό παράγοντα στην αύξηση της δημοτικότητας του εργαλείου αυτού στον ταξιδιωτικό τομέα
Τα ψηφιακά μέσα όμως δεν περιορίζονται μόνο στον προγραμματισμό. Σημαντικές αλλαγές καταγράφονται και στις πληρωμές. Συγκεκριμένα, το 70% των τουριστών δηλώνει ότι προτιμά τις ανέπαφες συναλλαγές, παρότι οι περισσότερες δαπάνες εξακολουθούν να γίνονται με φυσικές κάρτες. Για μικρότερες αγορές, όπως στα τουριστικά καταστήματα ή στους χώρους στάθμευσης, πολλοί ταξιδιώτες -κυρίως από ΗΠΑ και Ηνωμένο Βασίλειο- συνεχίζουν να χρησιμοποιούν μετρητά.
Παρά τις νέες τεχνολογίες, μία ταξιδιωτική συνήθεια μένει σταθερή. Σύμφωνα με την έρευνα, σχεδόν 9 στους 10 τουρίστες οργανώνουν το ταξίδι τους περίπου έναν μήνα πριν από την αναχώρηση. Και φυσικά, η Αθήνα και τα ελληνικά νησιά εξακολουθούν να βρίσκονται στην κορυφή των επιλογών.
