Τη μετάβαση του ελληνικού Δημοσίου σε ένα νέο, ολοκληρωμένο και προσωποποιημένο μοντέλο εξυπηρέτησης ανέδειξε η συζήτηση που πραγματοποιήθηκε στο πλαίσιο του A&R Expo. Στο επίκεντρο βρέθηκαν τα μεγάλα έργα ψηφιακού μετασχηματισμού, ο ρόλος της Κοινωνίας της Πληροφορίας, η αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης και η ανάπτυξη του νέου CRM για πολίτες και επιχειρήσεις.
Όπως υπογραμμίστηκε κατά τη διάρκεια της εκδήλωσης, το ελληνικό Δημόσιο προχωρά δυναμικά προς ένα μοντέλο λειτουργίας χωρίς «στεγανά», με έμφαση στη διαλειτουργικότητα, την αξιοποίηση δεδομένων και την ενσωμάτωση τεχνολογιών αιχμής που διαμορφώνουν μια πιο αποτελεσματική και αξιόπιστη σχέση με τον πολίτη.
Ο Γενικός Διευθυντής Έργων της Κοινωνίας της Πληροφορίας, Δημήτρης Γιάντσης, παρουσίασε το εύρος του χαρτοφυλακίου του οργανισμού, σημειώνοντας ότι «διαχειριζόμαστε περισσότερα από 440 έργα ψηφιακού μετασχηματισμού, συνολικού προϋπολογισμού περίπου 3,9 δισ. ευρώ». Παράλληλα τόνισε ότι «στόχος δεν είναι η τεχνολογική επίδειξη, αλλά η ουσιαστική βελτίωση της καθημερινότητας πολιτών και επιχειρήσεων».
CRM: Μια νέα φιλοσοφία εξυπηρέτησης
Κεντρικό σημείο της συζήτησης αποτέλεσε η Ενιαία Ψηφιακή Υποδομή για την εξυπηρέτηση πολιτών και επιχειρήσεων (CRM), έργο που υλοποιείται στο πλαίσιο του Εθνικού Σχεδίου Ανάκαμψης και Ανθεκτικότητας «Ελλάδα 2.0» με τη χρηματοδότηση της Ευρωπαϊκής Ένωσης – NextGenerationEU.
Όπως ανέφερε ο κ. Γιάντσης, «το CRM δεν είναι απλώς ένα πληροφοριακό σύστημα, αλλά μια αλλαγή φιλοσοφίας στη σχέση κράτους και πολίτη», καθώς φιλοδοξεί να αποτελέσει ένα ενιαίο σημείο εξυπηρέτησης με προσωποποιημένο χαρακτήρα.
Παράλληλα, υπογράμμισε ότι «ο πολίτης θα εξυπηρετείται μέσω ενιαίων καναλιών, όπως το gov.gr, τα ΚΕΠ και ένα νέο πενταψήφιο τηλεφωνικό κέντρο με υποστήριξη τεχνητής νοημοσύνης», ενώ το σύστημα θα ενισχύεται με τεχνολογίες AI για αναγνώριση φωνής και φυσική γλώσσα, με δυνατότητα παραπομπής σε ανθρώπινο εκπρόσωπο όπου απαιτείται.
Ιδιαίτερη αναφορά έγινε στη δημιουργία ενιαίου προφίλ πολίτη και επιχείρησης, με τον κ. Γιάντση να σημειώνει ότι στόχος είναι «να γνωρίσουμε τον πολίτη μέσα από το προφίλ του, ώστε το κράτος να λειτουργεί πιο προληπτικά και πιο στοχευμένα».
Αναφορικά με το χρονοδιάγραμμα, σημείωσε ότι η πρώτη φάση του έργου αναμένεται να ολοκληρωθεί έως τις 30 Ιουνίου 2026, ενώ στη συνέχεια θα ακολουθήσει η σταδιακή έναρξη της παραγωγικής λειτουργίας.
Ψηφιακή Δικαιοσύνη και υποδομές δεδομένων
Ο κ. Γιάντσης αναφέρθηκε, επίσης, στην σημαντική πρόοδο που καταγράφεται στον τομέα της Δικαιοσύνης, επισημαίνοντας ότι έργα όπως η τηλεδίκη, η ενοποίηση πληροφοριακών συστημάτων και η ψηφιοποίηση δικαστικών αρχείων βρίσκονται σε προχωρημένο στάδιο υλοποίησης. Όπως σημείωσε, ορισμένα έργα έχουν ήδη ολοκληρωθεί, ενώ τα υπόλοιπα αναμένεται να ολοκληρωθούν εντός του πρώτου εξαμήνου του 2026.
Παράλληλα, υπογράμμισε ότι η αξιοποίηση της Τεχνητής Νοημοσύνης συνδέεται άμεσα με τις υποδομές, σημειώνοντας ότι «η αξιοποίηση της AI προϋποθέτει ισχυρές υπολογιστικές υποδομές, όπως το Government Cloud και τα Government Data Centers».
Δεδομένα, ασφάλεια και εμπιστοσύνη
Ιδιαίτερη έμφαση έδωσε και στη σημασία της διακυβέρνησης δεδομένων, της ασφάλειας και της εμπιστοσύνης. Όπως επεσήμανε, η επιτυχία των έργων εξαρτάται από την ύπαρξη ισχυρού θεσμικού πλαισίου, σαφών ρόλων και αρμοδιοτήτων, καθώς και από την εφαρμογή αυστηρών πρακτικών κυβερνοασφάλειας και ελέγχου.
Στο ίδιο πλαίσιο, υπογράμμισε ότι η χρήση δεδομένων θα βασίζεται στην αρχή της ελαχιστοποίησης, με πλήρη συμμόρφωση προς το ισχύον πλαίσιο προστασίας προσωπικών δεδομένων.
Οι προκλήσεις της επόμενης ημέρας
Παρά τη σημαντική πρόοδο, διευκρίνισε ότι οι μεγαλύτερες προκλήσεις δεν είναι τεχνολογικές, αλλά εντοπίζονται κυρίως στην ανάγκη αλλαγής κουλτούρας στη Δημόσια Διοίκηση και στην ενίσχυση της διαλειτουργικότητας μεταξύ συστημάτων και φορέων — παράγοντες που κρίνονται καθοριστικοί για την επιτυχή ολοκλήρωση του ψηφιακού μετασχηματισμού.
Στο πλαίσιο αυτό, το A&R Expo ανέδειξε ότι η Ελλάδα βρίσκεται πλέον σε προχωρημένο στάδιο υλοποίησης ψηφιακών έργων, με σαφές όραμα για ένα σύγχρονο, αποτελεσματικό και ανθρωποκεντρικό Δημόσιο
