Η τεχνητή νοημοσύνη (ΑΙ) αλλάζει δραστικά τη διαχείριση απαιτήσεων και σε συνδυασμό με την ικανότητα των εταιρειών να επιτύχουν ισχυρή τεχνογνωσία και υψηλού επιπέδου εξυπηρέτηση των πελατών τους, θα αποτελέσουν τους παράγοντες που θα διακρίνουν τους ηγέτες του ευρωπαϊκού κλάδου servicing στο μέλλον, τόνισε ο Γιώργος Γεωργακόπουλος, Πρόεδρος & Διευθύνων Σύμβουλος Intrum Ελλάδος, Intrum Global Head of Servicing, στο διεθνές συνέδριο της Smith Novak που πραγματοποιήθηκε στο Λονδίνο. Ήδη, ο Όμιλος Intrum, σε όρους εσόδων, είναι περίπου τρεις φορές μεγαλύτερος από τη δεύτερη εταιρεία στην Ευρώπη και ηγείται της αγοράς, είπε ο κ. Γεωργακόπουλος και πρόσθεσε ότι είναι συνεχείς οι πρωτοβουλίες για την ενίσχυση των επιδόσεων του και παράλληλα, για βελτίωση της εξυπηρέτησης και της απόδοσης για τους πελάτες.
«Το ΑΙ θα αλλάξει τον κόσμο μας και ειδικά τις υπηρεσίες ενώ επηρεάζει το Servicing, ξεκινώντας από την απλούστερη διαχείριση απαιτήσεων και στη συνέχεια, θα επεκταθεί και σε πιο σύνθετες περιπτώσεις», σημείωσε. Η Intrum διαθέτει την πλατφόρμα AI Ophelos, η οποία αποτελεί ένα εξελιγμένο εργαλείο Customer/Client Experience που προσφέρει αυτοματοποιημένες λύσεις διαχείρισης οφειλών, επιλέγοντας τον κατάλληλο τρόπο επικοινωνίας, μέσω αλγορίθμων τεχνητής νοημοσύνης. Όπως ανέφερε ο κ. Γεωργακόπουλος, το Ophelos χρησιμοποιείται σε αρκετές από τις αγορές που δραστηριοποιείται o Όμιλος και ήδη, ακόμη και σε αυτό το αρχικό στάδιο, η ανταπόκριση είναι θετική και αναδεικνύει την Intrum σε ηγέτιδα εταιρεία του κλάδου σε τεχνολογίες αιχμής. «Οι έρευνές μας καταγράφουν ότι οι πελάτες/οφειλέτες στις περισσότερες ευρωπαϊκές αγορές, και στην Ελλάδα, θα προτιμούσαν να έρχονται σε επαφή με τον αλγόριθμο παρά με έναν άνθρωπο», τόνισε. Αναφερόμενος στη διαδικασία αναδιάρθρωσης του Ομίλου Intrum, ο κ. Γεωργακόπουλος σημείωσε ότι βρίσκεται στην τελική ευθεία καθώς υπάρχει η θετική απόφαση του αμερικανικού δικαστηρίου και η συμφωνία, πρόσφατα, με την ομάδα των ομολογιούχων που αντιτίθετο αρχικώς.
«Αυτή τη στιγμή προχωρά η αντίστοιχη διαδικασία στη Σουηδία και ελπίζουμε σε ένα θετικό αποτέλεσμα δεδομένης της συντριπτικής υποστήριξης από τους πιστωτές. Είναι σημαντικό ότι σε όλο αυτό το διάστημα, δεν έχουμε χάσει κανένα πελάτη και μάλιστα καταγράφουμε και το μικρότερο ποσοστό απώλειας πελατών ιστορικά». Η ανάπτυξη εργασιών του Ομίλου είναι πολύ ισχυρή και είναι ενδεικτικά τα πολύ καλά αποτελέσματα του 2024 στο Servicing, σε επίπεδο Ομίλου, με άνοδο κατά 4% των εσόδων και κατά 27% τα προ φόρων κερδών ενώ ενισχύθηκε κατά 3,5% το περιθώριο κέρδους. Η επιτυχία αυτή οφείλεται στην εστίαση που δώσαμε στους πελάτες (τράπεζες, κοινωφελείς οργανισμούς, μικρομεσαίες επιχειρήσεις) και στα εργαλεία που χρησιμοποιήσαμε ώστε να επαναπροσδιορίσουμε, μεταξύ άλλων, τις λειτουργικές ροές και τη σωστή τιμολόγηση, επισήμανε και πρόσθεσε: «από το σύνολο των εσόδων του servicing του Ομίλου, το 90% προέρχεται από διαχείριση απαιτήσεων τρίτων πελατών. Tην τελευταία πενταετία καταγράφουμε ετήσιο ρυθμό ανάπτυξης κατά περίπου 9% και συνεχίζουμε δυνατά, έχοντας περίπου 15,5 εκατ. νέες υποθέσεις κάθε έτος». Ο Global Head of Servicing του Oμίλου Intrum απαρίθμησε τους παράγοντες που επέτρεψαν τη σταθερή άνοδο των επιδόσεων και συγκεκριμένα, τη διαφοροποίηση γεωγραφικά και ανά κλάδο και αριθμό πελατών, την εξιδίκευση ανά κλάδο και αγορά, την ικανότητα ενσωμάτωσης μεγάλων πελατών, όπως και την ευκολία ενσωμάτωσης και διαχείριση για μικρομεσαίες επιχειρήσεις ενώ υπογράμμισε τη σημασία που έχει η ισχυρή φήμη της εταιρείας για τις αξίες και τον επαγγελματισμό της.
Σε ερώτηση αν έχουν επηρεαστεί οι εισπράξεις του Ομίλου από τον υψηλό πληθωρισμό, τα επιτόκια και τη στασιμότητα των μισθών, ο κ. Γεωργακόπουλος ανέφερε ότι την περίοδο 2023 - 2024 έχει καταγραφεί ο υψηλότερος αριθμός νέων υποθέσεων σε σύγκριση με την περίοδο 2020-2022, με αύξηση κατά περίπου 15%. Ταυτόχρονα, σε επίπεδο Ομίλου, η ποιότητα των απαιτήσεων ήταν χαμηλότερη και οι ανακτήσεις ήταν στο επίπεδο περίπου του 8% σε σύγκριση με 9%.
«Ωστόσο, από την πλευρά μας, δουλεύοντας με την κατάλληλη τιμολόγηση, το σωστό λειτουργικό κόστος ανά υπόθεση, έχουμε αυξήσει σημαντικά το κέρδος του Servicing», σημείωσε.
O επικεφαλής του Servicing του Ομίλου Intrum διεθνώς αναφέρθηκε και στη δραστηριότητα διαχείρισης απαιτήσεων μεταξύ επιχειρήσεων, στην οποία ο Όμιλος είναι πολύ ισχυρός στη Βόρεια και Κεντρική Ευρώπη και επιδιώκει να την αναπτύξει περαιτέρω στη Νότια Ευρώπη. «Είναι ένα διαφορετικό επιχειρηματικό μοντέλο σε σχέση με τη διαχείριση μη εξυπηρετούμενων δανείων καθώς περιλαμβάνει μικρότερου ύψους και πιο καινούριες απαιτήσεις, έχει πιο αυτοματοποιημένη διαδικασία είσπραξης και οδηγεί σε πολύ υψηλότερες ανακτήσεις», σημείωσε, τονίζοντας και τη συμβολή που θα έχει το Ophelos και σε αυτό το κομμάτι.
Σε ερώτηση για το μέλλον της αγοράς διαχείρισης απαιτήσεων, ο κ. Γεωργακόπουλος επισήμανε ότι οι εταιρείες που θα μπορούν να αξιοποιήσουν το ΑΙ, θα επενδύσουν στην εξυπηρέτηση των πελατών, θα καταφέρουν ανταποκριθούν στις αυξημένες εποπτικές απαιτήσεις, είναι αυτές που θα αναπτυχθούν. Παράλληλα, μικρές εταιρείες που θα εντοπίσουν μια niche αγορά με τις κατάλληλες προτάσεις, έχουν επίσης χώρο ανάπτυξης, όπως η eCollect της Intrum, η οποία ειδικεύεται στην ψηφιακή τιμολόγηση και τις υπηρεσίες πρώιμης είσπραξης ενώ οι εταιρείες που βρίσκονται στο μεσαίο κομμάτι της αγοράς είναι πιθανό να αντιμετωπίσουν προβλήματα κερδοφορίας.
