Η σημασία της ψηφιακής εμπειρίας του πελάτη, και οι σχετικές προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι επιχειρήσεις όσον αφορά το customer experience, αποτέλεσαν το αντικείμενο του νέου webcast που διοργάνωσε η EY Ελλάδος με την υποστήριξη της Microsoft, το οποίο μεταδόθηκε την Τρίτη, 22 Μαρτίου 2022. Τη διαδικτυακή εκδήλωση παρακολούθησαν στελέχη ελληνικών και πολυεθνικών επιχειρήσεων που δραστηριοποιούνται σε κρίσιμους κλάδους της ελληνική οικονομίας.
H στρατηγική συμμαχία μεταξύ EY και Microsoft συνδυάζει την ευρεία εμπειρία των ομάδων της EY στον ψηφιακό μετασχηματισμό επιχειρηματικών διαδικασιών και τη βαθιά γνώση τους των επιμέρους κλάδων της οικονομίας, με τις επεκτάσιμες πλατφόρμες "Power Platform” και "Microsoft Dynamics 365” της Microsoft. Οι συλλογικές δυνατότητες των δύο οργανισμών συγκεντρώνονται στη λύση "Digital Customer Experience Solution”, που βοηθά τις επιχειρήσεις να απαντούν ταχύτερα στις εξελίξεις και να δημιουργούν εξατομικευμένες υπηρεσίες και προϊόντα, που οδηγούν σε βιώσιμη ενίσχυση των εσόδων και της κερδοφορίας.
Στο webcast συμμετείχαν οι κ.κ. Γιώργος Αποστολάκης, Εταίρος της EY Ελλάδος και επικεφαλής της σχέσης της EY με τη Microsoft στην περιοχής της Κεντρικής, Ανατολικής, Νοτιοανατολικής Ευρώπης και Κεντρικής Ασίας (CESA), Θωμάς Τσάβαλος, Senior Manager, Υπηρεσίες CX Delivery της EY Ελλάδος, Δημήτριος Κωνσταντακάτος, Service Design Manager στο Athens Design Lab της EY Ελλάδος, και Χάρης Καμπάνης, Head of Business Applications, Microsoft CEE.
Αναφερόμενοι στις νέες τάσεις και αλλαγές που καθιστούν την ψηφιακή εμπειρία του πελάτη εξαιρετικά σημαντική για τις επιχειρήσεις, οι ομιλητές εξήγησαν ότι ο πελάτης της σημερινής εποχής έχει εντελώς διαφορετικά χαρακτηριστικά σε σχέση με το παρελθόν, καθώς είναι καλύτερα ενημερωμένος, έχει άμεση πρόσβαση στην πληροφορία, είναι απαιτητικός και ανυπόμονος, εξοικειωμένος με την τεχνολογία, δικτυωμένος στα social media και έτοιμος να μοιραστεί τις εμπειρίες με το δίκτυό του.
Μάλιστα, σύμφωνα με παγκόσμια έρευνα της EY, 84% των καταναλωτών αναφέρουν ότι η εμπειρία που τους προσφέρει μια εταιρεία είναι εξίσου σημαντική με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες της, ενώ 66% είναι διατεθειμένοι να πληρώσουν περισσότερο αν τους προσφέρεται μια καλή καταναλωτική εμπειρία. Σχεδόν επτά στους δέκα θεωρούν ότι μια εξαιρετική εμπειρία που θα βιώσουν κατά την επαφή με μια εταιρεία, αυξάνει τις προσδοκίες τους από τις άλλες εταιρίες και brands.
Η ψηφιακή εμπειρία του πελάτη αποτελεί έναν συνδυασμό στρατηγικών, ανθρώπων, διαδικασιών και τεχνολογιών που επιτρέπουν στις εταιρείες να ενισχύσουν την πιστότητα και τη διατήρηση του πελάτη, και να ανταποκριθούν στη ζήτηση για εξατομικευμένα προϊόντα και υπηρεσίες, με νέους και κερδοφόρους τρόπους, τόνισαν οι ομιλητές.
Παράλληλα, παρουσιάστηκε η προσέγγιση της ΕΥ σε θέματα ψηφιακής εμπειρίας του πελάτη, με τους ομιλητές να υπογραμμίζουν ότι ο σχεδιασμός της σωστής εμπειρίας είναι κρίσιμος για την επιτυχία και την ανάπτυξη της επιχείρησης και αποτελεί το βασικό της ανταγωνιστικό πλεονέκτημα.
Συγκεκριμένα, αναφέρθηκε ότι, με τη βοήθεια μιας ομάδας που συνδυάζει ένα μεγάλο εύρος εξειδίκευσης και δεξιοτήτων, οι επιχειρήσεις είναι σε θέση να δημιουργήσουν εμπειρίες χρήσιμες, ελκυστικές και ευχάριστες, να ενισχύσουν την πιστότητα και να δημιουργούν μοναδικές ανθρώπινες ιστορίες, που οι πελάτες μπορούν και θέλουν να μοιραστούν.
Σύμφωνα με τους ομιλητές, η ψηφιακή τεχνολογία και η καινοτομία δημιουργούν ευκαιρίες για τη βελτίωση της ζωής των ανθρώπων και τη διαμόρφωση ενός καλύτερου μέλλοντος, και, για τον λόγο αυτό, οι άνθρωποι πρέπει να τεθούν στο επίκεντρο της διαδικασίας. Οι επιχειρήσεις θα πρέπει να σχεδιάσουν εμπειρίες που καθιστούν την τεχνολογία πιο προσιτή και ανθρώπινη, και να εστιάσουν σε αυτό που πραγματικά έχει σημασία, όχι μόνο για τους πελάτες, αλλά και τους ανθρώπους τους, για να μπορέσουν να κερδίσουν την εμπιστοσύνη τους.
